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家具保修承诺难以落实服务缺陷限制发展

https://www.biud.com.cn 2012年04月12日15:26 家居装修知识网

　　家居行业发展至今已有10多年的历程，不论是产品种类、质量还是营销手段都发生了翻天覆地的变化，但是，与家电、通信等其他成熟行业相比，其服务质量一直饱受诟病。

　　尤其是在家具行业，一些商家为吸引消费者，获取利益，常故意设置保修陷阱，有不少消费者反映曾在家具保修问题上栽过跟头。明明承诺免费保修，为何维修时还要收费？家具保修存在哪些言过其实之处？家具保修为何陷阱多？消费者应当如何维权？针对这些消费者关注的问题，我们策划采写了“家具保修乱象丛生系列报道”，希望能引起相关部门、企业和消费者的关注，为根治家具保修难题支招儿。

　　保修期内修家具要收上门费和零件费

　　消费者陈先生去年在北京某家具卖场买了一套卧室家具，今年3月，大衣柜的柜门松动了，他想找厂家进行保修，没想到却被拒绝了。他打来电话向记者反映称：“买衣柜时合同上的保修期是2年，厂家承诺保修期内免费维修。然而衣柜门出现问题时，厂家先是说非质量问题不免费保修，后来又以免费保修只针对家具板材本身，不包括零部件为由，拒绝免费维修，须收取上门费和零件费。”

　　据记者了解，陈先生购买的家具知名度不高，为河北一家小型家具厂生产的产品。在其家具店内，记者以消费者的身份询问衣柜的保修事宜。销售人员告诉记者，该品牌的保修期是2年，在2年内出了问题免费维修。在记者一再追问之下，销售人员才告知，免费维修的前提是该问题属于产品质量问题，而不是人为损坏或使用问题。

　　记者问：“是不是质量问题由谁说了算？”该销售人员称，公司会派有经验的工人前去检查，并表示“简单的问题不需要惊动质检部门”。随后，记者追问：“如果家具是在运送途中出现问题算谁的责任？”销售人员表示，这不属于质量问题，不归公司负责。

　　在记者多次要求之下，该销售人员展示了他们的销售合同，合同虽然罗列了很多条款，但并未对免费保修的细节和内容做出说明。该销售人员表示，2年内厂家会对产品全部保修，包括拉手、滑道、合页等零部件。当记者要求将保修范围和细则写在合同上时，销售人员立即表示拒绝：“合同只能按统一的样式签，另外加的条款不符合规定，厂家不会承认。”

　　随后，他一再向记者保证，公司注重信誉，只要承诺了就一定会遵守，让记者放心。记者将陈先生遇到的问题向他反映，此时，他无奈地表示只能由公司的售后服务部门对保修条款做出解释，他也做不了主。

　　多数消费者从未享受过家具保修

　　您家的家具保修过吗？您知道家具保修的时间和范围吗？据相关部门的抽样调查数据显示，享受过家具保修服务的消费者不到20%，这一数据与家电、通信等较为成熟行业的售后保修相比存在着较大差距。

　　为什么会出现这种情况？家具产品保修现状究竟如何？记者调查走访了多家卖场发现，家具产品的保修服务参差不齐，信誉好的品牌可以做到5年以上的保修，终生维护，甚至有家具回购服务；而一些规模不大、知名度不高的企业对家具保修问题含混其辞，不肯做出书面承诺，甚至有的品牌连名义上的1年保修可能都难以保证。

　　调查显示，虽然大多数消费者都知道家具可以保修，并且有八成以上的消费者在购买时会主动了解保修和售后服务事项，但是，大多数人都只是泛泛了解一下，对家具的保修年限并不完全清楚，对保修范围更是不甚了了。当产品质量出现问题之后，虽然产品仍在保修期内，但商家常找出种种理由拒绝免费保修，无奈之下，近三成消费者会选择自己修理或花钱另外找人修理，真正找到厂家坚持要求保修的人还不到两成。

　　销售合同中难以找到家具保修条款

　　记者发现，除了少数较为规范的商家外，大多数家具在销售时不会出具产品说明书，也不会在合同上明确保修责任，部分家具甚至在销售时没有正式发票，只有收据或发货单。

　　更值得关注的是，几乎没有一家店的销售人员会主动向消费者介绍关于家具保修等售后服务事项，当消费者主动问及时，销售人员常常顾左右而言他，甚至想把提出这些问题的人赶紧打发走。

　　玛荷尼家具相关负责人王超对记者介绍说，一般家具的保修期为1年，在保修期内商家会对包括零部件在内的整个家具提供免费保修，这是约定俗成的。有的企业会延长保修期，也会对保修内容做出相应的调整。但是因为有关部门对此并没有制定相应的规定，很多商家对保修的承诺往往只是口头上，没有体现在合同上。

　　有业内人士对记者表示，家电、通信等行业正是因为有了众多消费者参与维权，才会换来今天这样较为规范的市场环境。面对价值不菲的家具产品，消费者在维权方面是否应该更主动、更积极一些呢？这样有助于尽快促进行业的健康发展。