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“三包”服务考验卖场能力部分家具执行不力

https://www.biud.com.cn 2013年07月19日16:23 家居装修知识网

按照当前相关规定，卖方和市场主办方要做出严于“三包”规定的承诺。

目前的主流卖场都提供“先行赔付”等服务内容。

定制产品同样执行“三包”，家具谁销售谁三包

近日，有消费者爆料称，在某家具城购买的家具，所送货品与所看样品颜色、做工不一样，质量较差，想退货时却被告知不行，最后以支付部分运费才退货成功。记者调查发现，目前市场上，货物与样品不一致、送货延期等情况已成为家具三包纠纷主要原因。

　　家具谁销售谁“三包”

消费者李先生介绍说，今年5月份，在某家具卖场预订某品牌家具，但货物送到家后，他发现颜色与样品明显不一致。李先生说：“这些家具内部做工粗糙、味道刺激，质量水平比样品差很多。”李先生联系品牌要求退货，但对方称不符合“三包”规定不予退还，最后他个人支付运费及包装费才退货成功。

三包，是“包修、包换、包退”的简称。据悉，目前北京市场上的家具“三包”规定，是1998年出台的《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《规定》），其中明确了家具的“三包”计算时间：“（产品）自交货之日起90日内发生严重质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时应当按原购买价格一次退清货款；自交货之日起180日内发生严重质量问题，消费者可以选择换货或修理。”在2009年出台的北京市家具买卖合同中，规定卖方和市场主办方，要根据家具销售的实际情况，做出严于“三包”规定的承诺。

记者走访市场时发现，当前市场上大部分家具销售者都有“三包”意识或服务，但是服务承诺情况不尽相同。记者随机调查了几位消费者，这些消费者都表示在购买家具之前，并不知道三包规定是什么，在购买时如果商家不介绍，自己也不知道。

北京家具行业协会副会长兼秘书长于秀苏表示：“《规定》是按照《北京市产品质量监督管理条例》等多项法规制订的。根据其中家具产品实行谁销售谁负责三包的原则，卖方或市场主办单位是首要负责人，生产者应协助履行。”

　　“三包”服务考验卖场能力

记者了解到，家具的修理、更换、退货等问题，基本出现在售后环节。据介绍，因三包问题易出现的纠纷一般有以下几种状况：所送货品与样品有差异或出现质量问题，消费者想退货，而商家只负责修理；商品出现质量问题，商家售后态度差，采取拖延、敷衍的态度，不及时维修或调换；定制产品或样品不能退货或换货等。

博洛尼家居用品(北京)有限公司集团客服高级经理闫芳告诉记者，《规定》是对所有家具产品的一般规定，标准相对较低，在实际情况中，家具产品出现“严重质量问题”的很少。在实际修理、退换货要求中，大多是出于顾客不喜欢、产品交付延期和使用不当造成质量问题等情况。她介绍说：“博洛尼根据《规定》要求和行业标准，对于产品三包有自己的规定，三包期限为三年。”联邦家居北京公司总经理王建国也表示：“《规定》是政策法令，当消费者自身权益无法维护时，会想到用这些强制手段。在实际情况中，商家本着做生意的原则，一般会尽量协商，与顾客沟通承担责任，运费、材料费谁出也协商解决，甚至商家还会吃亏让消费者满意。”

居然之家集团经营管理部副经理王宁宁则表示，家具三包是否能顺利执行，一方面取决于生产商家和销售商的承诺，一方面也要看卖场的管理水平。他说：“产品质量如果出现问题，商家不负责，消费者自然找到卖场管理方协商。如果卖场管理规范，可以通过收取押金、与商户签订合同等方法，强行商户履行责任；如果卖场管理不规范，只能中间协调，起不到实质性作用。”

　 典型场景

问题1 卖家不负责三包

时间：2013年7月7日

地点：通厦小营建材城家具厅欧美特实木家具展位

记者：你的床包修包退吗？

卖家：一年包修。

记者：床垫（床垫装修效果图）也是？

卖家：我们家不生产床垫，这个床垫是代理的，你如果要三包得再加钱。

记者：床垫有三包政策吗？

卖家：有的，但是我不管，如果有问题找厂家。

记者：可这是从您这里买的。

卖家：这个我管不了。

点评：根据家具产品谁销售谁负责三包的原则，卖方和市场主办单位为首要负责人。

　　问题2 样品无三包

时间：2013年7月7日

地点：京昌回龙观家具建材城服务台

记者：刚才看到旁边摊位有卖处理家具的，这个包修包退吗？

工作人员：这个不管，买了不能退，不给换和修，想好再买。

记者：那买的家具如果有问题，是找您解决吗？

工作人员：找商家，找不着再来找我们。

记者：那我的家具合同需要来这里盖章吗？

工作人员：都不用，如果有问题可以再来找我们。

点评：建材城服务台明确规定，家具合同须加盖卖场合同认证章。实际中，一些卖场存在执行不力情况。

　　问题3 只能修不给退、换

时间：2013年7月7日

地点：京昌回龙观家具建材城金亿家私专卖店

记者：这个桌子有三包政策吗？

店员：一年保修。

记者：怎么保修？

店员：如果出现质量问题，工作人员会拿着工具上门维修。

记者：要是送的货有问题，能退换货吗？

店员：那可不行，我们厂家在广州，退货或换货成本很高的，如果有问题我们提供上门维修服务。这家具质量也不会出问题。

点评：律师指出，“以修代换”是推卸责任的行为，如合规定，消费者有权要求退换货。

　　 律师说法

定制产品

也要“三包”

邱宝昌，北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任

消费者买家具时，要与商家签订买卖合同。根据北京工商局制订的《北京市家具买卖合同》内容，家具三包问题应按照《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》办理。即使所签合同中没有详细约定，《产品质量法》、《消费者权益保护法》等条文也对一般消费品的产品质量作出规定。消费者可根据自身情况，依靠不同条文维护自身权益。

定制产品、样品都要执行三包政策。家具本来就不是统一规格商品，现在市场大部分家具如门、柜都需要根据居室环境定做。根据相关规定，样品或定制品也在三包范围之内。但是，如果消费者明知产品存在的瑕疵和质量水平，同意和接受无三包保证的约定，应另当别论。

根据《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》，产品在可更换、可退货的期限内出现质量问题，商家不应该“以修代换”来推卸责任，这样是减轻自己的责任，也是对消费者的敷衍，消费者有权要求更换或退货。