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张瑞为夺命快递私人定制的危机公关公式：3+3=1！

https://www.biud.com.cn 2013年12月26日13:45 家居装修知识网

这几天，关于夺命快递的新闻像病毒一样传播，真是好事不出门，坏事传千里。而圆通方面只是在官方微博进行了道歉，其他举动还没有！道歉表明他们要追究寄件方的责任，这个还不如张艺谋的超生道歉有技巧。张艺谋的道歉是表态接受惩罚，同时要追究妖言始作俑者的责任。

“一起向上吧”首席软文营销专家张瑞认为，圆通本次的危机公关非常不成功。其实，做好这次危机公关，张瑞为圆通私人定制了一个危机公关公式：3+3=1，即做好三个动作，解决好三方面的事情，达到圆满解决此事件这一目的。圆通首先要成立一个危机公关小组，全权处理这件事情。三个动作是：

1、赔偿：不管怎么说，客户是因圆通快件死亡，圆通绝对脱不了干系，那就要承担一定的赔偿责任。钱是个好东西，客户失去了生命，但圆通用金钱可对客户家属进行安慰。钱又是一个坏东西，出钱，对圆通来说相当于割肉，潍坊圆通估计是加盟商，这钱到底怎么出，总部和分公司估计还没有协商好。张瑞认为，这块肉要割，因为别人的生命都没了。割块肉还能长，只要人活着。所以，不管是圆通总部还是潍坊圆通，要尽快表态赔偿，具体数额参考国家相关标准。

2、坦诚：光道歉没用，要理解家属的心情，要向家属道歉，慰问家属，表示出姿态，拿出诚意。至于向寄件方追究责任这件事和死亡的客户似乎关系不大，圆通要分开处理。事情的前因后果及进展要随时向媒体公布。

3、整改：圆通全国上下要拿出具体整改措施，借机对全公司进行整、改革。严格管理，注重细节。整改措施、整改场景要及时以软文形式发布到媒体上。首先要让业绩止跌，然后努力控制业绩不出现大面积下滑。

要解决好三方面的问题

1、客户：

人命关天，客户不可能死而复生，圆通只能通过感情、金钱来弥补工作的不足。其实客户家属目前只想讨一个说法，获得一笔赔偿；失去亲人的悲痛只能慢慢用时间弥补。

2、舆论：

现在夺命快递似乎已和圆通画了等号，如圆通不加紧进行危机公关处理，结果可能会很惨。全国会有很多客户不会选择圆通而选择别的公司，圆通不要让自己成为三聚氰胺的三鹿。舆论很吓人，处理不好比死人还可怕。张瑞认为，花钱能办到的事情，实际上不是大事。想想有多少企业因危机公关没做好而死掉。所以，圆通必须尽快让客户家属满意，之后必须让舆论满意。

3、自己的问题

圆通出现这种情况，还是自身管理不严所致，一线员工没有执行相关收寄验视制度；估计存在野蛮装卸问题。如果不野蛮装卸，估计有毒化学品也不会泄露。圆通处理完这件事情后要自宫，否则舆论和市场就会挥刀砍来，与其别市场和舆论灭掉，不如自己先挥刀自宫。

张瑞认为，网络营销时代，危机公关其实很简单：线下处理+线上公关；也就是把线下处理危机的每一步进展及时以危机公关软文全网发布即可。做到了3+3，其结果就=1，很快会收获一个良好结果。地球人都知道，危机中孕育着机会，圆通公司这次危机公关如能处理好，说不定不仅不会丢失市场，还有可能乘机攻城略地，异军突起。