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保修原来是黑洞——透视家居行业保修乱象

https://www.biud.com.cn 2011年07月11日14:49 家居装修知识网

　　数据显示，享受过保修服务的消费者不到20%，这与家电、电讯、燃气等较为成熟行业存在着较大差距。根据记者历时1个多月的调查，家居行业的保修服务可谓十分参差，好信誉的品牌可以做到5年以上的保修，终生维护，甚至有回购服务，而有的品牌连名义上的一年保修可能都难以保证。

　　购买家居产品，你保修了吗？针对此问题，近日，本报记者走访了本地多个家居卖场，对多位消费者进行了抽样调查。数据显示，享受过保修服务的消费者不到20%，这与家电、电讯、燃气等较为成熟行业存在着较大差距。

　　为什么会出现这种情况？家居行业的产品保修状况究竟如何？根据本报记者历时一个多月的调查，家居行业的保修服务可谓十分参差，好信誉的品牌可以做到5年以上的保修，终生维护，甚至有回购服务，而有的品牌连名义上的一年保修可能都难以保证。

　　现象篇3万元家具的保修远不如300元家电3万元一件的家具，在目前的市场上已经算是中高档家具了，然而，就平均水平而言，其保修服务却远不如售价只有300元的家电。

　　一叹：一年保修何其短暂记者在各卖场经营中高档家具的商家了解到，大多数商家都只有一年的保修时间，超出一年如要维修就需要付费了，收费维修期多为5年，5年以后可能就没有维修服务了，而售价3000元以下的空调机保修期一般有3-5年，至于收费服务通常都会延续到终生。

　　一年的保修期，虽然符合国家的规定，却被很多消费者认为“很没诚意”。有消费者称，用木头、金属做的家具，划痕、污迹等都不在保修范围内，而家具在一年内出现问题的几率实在太小，而一年过后所有维修就要收钱了。

　　二叹：手无凭据如何保修记者在卖场走访时发现，除了少量较为规范的商家外，大多数家具、建材产品在销售时不会出具产品说明以明确保修责任。部分家具在售卖时还没有正式发票，只有收据或发货单。更关键的是，几乎没有一家店的销售人员会主动向消费者介绍关于售后服务的事项，当消费者主动问及，大约只有20%的销售人员会顾左右而言他，甚至想把提出这些问题的人请走，还有大约一成销售人员表示自己也不太清楚。

　　三叹：保修范畴不明确更让人担心的还有保修的范畴。记者在采访中发现，大多数特价产品都不在保修范围内，但在消费者购买的过程中，也几乎没有哪一家店铺就此进行主动的说明。而且，“人为损坏”也不在保修之列，可什么才算人为损毁？大多数销售人员也只是说“师傅上门看看自然会分得很清楚”。这样的说法，自然会让很多消费者感到十分纠结。

　　四叹：全国联保难以做到其实，由于生产厂家的实力不同，不仅是维修年限，就连服务项目家居企业也是与家电行业存在很大差异。比如说，家电企业往往会在全国各大城市设立专门的配送中心和维修网点，接受全国联保，生产厂家或其特约维修点会提供统一标准的服务，而在家居行业，除了少量有规模的企业有全国性的销售和服务网络外，很多企业基本都做不到。

　　五叹：上门时间遥遥无期很多家居企业对消费者提出的保修要求，如最迟何时答复、何时上门维修等都并无明确的规定。在采访过程中，不少消费者反映，保修电话要么迟迟没人接，要么要听一段长长的电话录音让人烦心，要么打了好几次电话都没有安排师傅上门维修，让人对保修失去信心。

　　六叹：榜样效应并不明显当然，家具行业的维修服务也有亮点，知名品牌商家提供的保修服务相对较好，像联邦家居的相关负责人就表示，其产品将提供3年左右的保修服务和终身的维护服务，实木家具品牌———木·奕的保修期则长达10年。

　　专业做沙发的品牌———斯蒂罗兰，把售后服务的范围和年限规定得特别细，明确沙发内框会保修5年，车线缝线条保修10年等。定制的橱柜产品售后服务则普遍较好，各品牌橱柜的免费保修年限多在2-3年，很多企业都有终生维护服务。而知名品牌像欧派等，保修年限则达到5年，保修期过后需要维修也只收路费、材料成本等工本费。

　　价格更高的红木产品，其保修服务又会好很多。据《红木古典家具供应商》杂志的CEO林伟华介绍，很多红木企业都推出了“一年包退，三年包换，终生保养”等服务政策。知名品牌企业在这方面会做得更好一些：如“2010年最受欢迎的中国红木家具十大品牌”之一的波记古典家具，推出了20年7折回收的服务；同获这一称号的伍氏兴隆则已经多次以高于原价回购过许多自己生产的家具。林伟华介绍说，红木家具和别的家具不一样，很多现代家具用了几年之后就没用了，但红木是越老越值钱，越用越好看的，所以生产企业对自己产品自然有了勇于承担的保修责任。

　　只可惜家居行业太分散，品牌企业所占的市场份额并不大，示范效应并不明显，瑕不掩瑜。

　　困惑篇消费者对保修问题“了”而不“解”

　　消费者自身是否也有责任？现场调查显示，虽然大多数消费者都知道家具、建材产品也有保修，并且有八成以上的人在购买时都会主动了解保修和售后服务事项，但可以大多数人都是“了”而不“解”，因为半数以上的消费者对家具、建材的保修年限完全不清楚，包修范围更是不甚了了，当产品质量出现了问题之后，近三成人都会选择自己修理或花钱另外找人修理。而真正寻求保修服务的人还不到两成。

　　所谓“一个巴掌拍不响”，当年家电市场上也是因为有了众多维权事件后才会换来今天的如此规范，价值不菲的家居产品保修问题，消费者是否也应该更主动一些、更积极一些呢？

　　友情提示如何保障家具的保修服务1.在选购家具之前，要对所购产品进行统筹规划，尽量避免在一个品牌购置单件产品，这样就可避免送货门槛（购买总金额）的影响，更能减少家具维护方面带来的不必要麻烦。

　　2.在签订家具购买合同时，消费者应仔细阅读合同条款，不要轻信销售人员的各种口头承诺，要让商家把这些承诺都落实在合同中去。

　　3.如果消费者对于家具有额外的要求，可向销售人员说明情况，让其与厂家或经销商协调，一些售后服务比较人性化的企业还是会为有紧急需要的消费者开通绿灯的。

　　4.家居行业通常会有免费送货安装和调试的服务，但送货范围是有限的，远郊往往要收费，上门服务业同样如此，所以购买前一定要了解清楚。

　　5.家具一般都是一年免费保修，但各个品牌的情况又不尽相同。而软装基本上是没有保修的，就连一些灯也是这样。短暂的保修期过后，如何收费等问题，各商家的规定会大相径庭，所以，消费者在够买之前要问个清楚。

　　溯源篇生产者、销售者保修负责不清为什么家居产品和家电产品的保修服务会相差这么大？按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者再根据责任情况向生产者索赔，也可向生产者要求赔偿。因此，经销商和厂家要共同承担保修责任。可部分经销商觉得事不关己高高挂起，生产商往往又远在外地，保修一事，自然也就无从谈起。

　　首因：经销商是服务主力，鱼龙混杂保修参差在家电行业，承担维修的主要责任往往是厂家本身，在家居行业则刚好相反，家居生产企业多数是小而分散，很多厂家自身并没有全国性的完整服务体系，于消费者而言，要向远在外地的生产者寻求保修，也不现实，因此，向消费者提供保修服务往往只能是经销商，但经销商多数是地方的，大多数家居产品不但没有全国联保，保修服务也未必有保证。

　　定制产品的情况会稍好一些，由于产品的安装和设计服务原来就比较多，厂家本身就开设了相应的服务体系，很多企业都明确会在3个工作日或1周内上门服务，让消费者比较宽心，而欧派还有全国统一的400服务电话。

　　成品家具可能就只有完全依靠经销商提供的保修服务，因此，参差不齐的服务水平就产生了：大的经销商由于较为注重自身的品牌，同时也较有实力，往往自己会设有独立的维修队伍。据简美总经理助理谢汶欣介绍，他们可以为经销的全线产品提供2年或以上的保修服务，即使日后不再代理该品牌的家具，也会将保修服务负责到底，过了保修年限，除了很边远的区域以外，一般都也只会收取材料工本费。又如穗港欧陆家私，他们会提供3年保修、终身维护的服务，保修范围会在商品说明上写清楚，符合保修范围的都不会收任何费用。

　　但是，现在广州的小经销商数量众多，占据的市场总份额也较大，很多小经销商都不具备维修条件，如果是较大规模的维修，有责任心的小经销商，往往需要运回厂家所在的城市进行维修，所需时间较长；没有责任心的经销商，则会一推了事，毕竟，“人为损坏”是不在保修范畴内的，可什么是“人为损毁”，消费者却往往欲辩无词。而且，一些小经销商自身的品牌意识不强，代理期也是几年一签，而且主观地认为，保修服务不好，损坏的也不是自己的品牌，于是就为经销商推卸维修责任留下了祸根。

　　次因：经销商常变动，撤场保修无着落更为悲哀的是，部分家居厂家和经销商之间的代理合同是几年一签，加之近几年广州的新家居卖场很多，竞争激烈，行业淘汰率很高，经营不了的经销商撤场成了卖场铁打营盘里的“流水的兵”，而卖场方面对曾经租赁商户卖出去的产品并不太愿意承担保修责任。

　　记者在采访中发现，如果出现质量问题，几乎所有卖场都表示愿意帮助消费者和经销商进行协商，但是，有卖场的相关负责人也私底下承认，这种协商很多时候是苍白无力的，其实主要得看经销商自己是否愿意负责任；至于对已经撤场的经销商，有一半的卖场都表示：“要保修那就很麻烦了。”

　　其实，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条规定，消费者在租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿，柜台租赁期满后，也可以向柜台的出租者要求赔偿。虽然家居卖场的情况可能有点不同，但对于已经撤场的经销商，卖场多少也是有一定的连带责任的。

　　铺位租出去了，卖场就失去控制权？一些做得比较好的卖场其经验很值得同行借鉴。如金海马推出了五重服务承诺，包括先行赔付、差价返还、30天无理由退货、绿色环保和全面售后保障，其中，全面售后服务就通过卖场与进场商户的合同明确了销售者至少有一年的保修期，并承担终身的维护责任，而且明确对属于免费上门服务的内容必须在24小时内答复。而卖场则向进场经营者收取一定的保证金，以保证对方遵守合同的规定。百安居（查看地图）广州天河店总经理陈进说，百安居将对售出的商品将全面负责，厂家在本地的，要尽快上门维修，厂家在外地、维修不便的，则会尽快安排换货。