营销4.0：重塑企业和客户之间的连接
从1998年到2014年，中国房地产业历经三个阶段，从C/S、B/S、CRM再到SCRM，营销也完成了4代产品的更替。不论房地产行业发展到什么阶段，核心问题都没有变，就是：找到你的客户，倾听他们的声音，满足他们的需求，与他们建立更紧密的连接。
正文：
中国房地产业从1998年真正开启市场化至今已走过了16年，营销方法和工具得到极大地发展，从坐销到行销、从关注“房”到关注“人”的转变背后，是对行业、客户需求的一次次深入的认知。不论房地产行业发展到什么阶段，核心问题都没有变，就是：找到你的客户，倾听他们的声音，满足他们的需求，与他们建立更紧密的连接。
第一阶段 地产起步时代，重点在“记”
1998年，中国停止了住房实物分配制度，房地产开始进入市场化启蒙阶段，由分房到买房的转变，房子成了大宗的商品，营销的作用逐步凸显。从此之后的十多年里，中国房地产市场快速发展，需求突破封堵喷涌而出。地产的起步时代，营销更多打的是概念，房企满足于产品包装，并不关注客户，量化的客户分析、精准的营销策略还比较少见。
在市场化早期，房企已开始利用信息化工具来辅助销售，C/S系统可以算第一代售楼软件，在1998~2002年被广泛使用。C/S大多只是单项目、单公司版的系统，不同的项目之间数据不能互相连通，还不能实现集团化管理，只能定期汇总到集团数据库，实现基本的记录与统计功能。2002~2005年，中国房地产市场小幅升温，企业加速规模化，对于跨区域、多项目的数据处理需求更加迫切。在这个时期，第2代售楼系统产品出现了，就是B/S，它的特点是实现了集团化管理，在总部装了集团版，各个区域都可以用起来。
第二阶段 地产高速发展时代，更看重“营”
2005~2011年，房地产市场经历了火热上扬和政策打压的两重天，如何准确地把握市场脉搏和动向，如何在激烈的市场竞争中赢得客户已成了房地产企业的头等大事，以客户为中心的管理理念逐渐成为共识。客户关系管理要求房企不仅要关注成交客户，还要把来访客户、老业主等纳入关系运营，这时就有了更多“营”的味道。
这个时期，被称为第三代产品的房产售楼CRM系统应运而生，其出发点就是跳出传统售楼软件的局限，尝试将客户关系管理的思想固化到软件系统之中，强化来访客户向意向客户转化，意向客户向准业主转化，准业主向业主转化的管理，提高来访客户的成交率。CRM串联起售楼、客服、会员、物业等系统，客户的信息被初步整合起来。
在前三代产品的每一个发展阶段中，有很多和明源同场竞争的小公司，到了CRM产品的阶段，明源已经甩开所有对手，成为行业的领航者，万科、中海、金地等都是明源CRM(http://www.mydcyj.com)的标杆客户。
第三阶段 社交化媒体时代，关键靠“粉”
从2012年下半年开始，万科频繁造访互联网巨头，先后拜访了阿里巴巴、腾讯和小米公司，绿地、绿城等地产企业也都尝试利用云计算、大数据等新技术，形成O2O服务模式。这时，房地产企业纷纷搭上互联网的快车，试图通过社交化媒体与客户关系管理、营销模式的融合，抢占未来发展的先机，社交化客户关系管理(SCRM)成为热点。
社交化就是企业和客户的互动更加频密，更加带有社交属性。社交不是做买卖，而是做朋友，用户变成了粉丝，对产品、品牌有认同感，比如小米卖了手机还可以卖电视，卖小米盒子，如果粉丝足够多就可以慢慢整合，后面做什么东西都可以。
1、找到社交化和企业运营的交叉点
最早，万科对内倡导健康丰盛，对外是建筑美好生活，都提到了家和生活，房子只是达成这种生活状态下的一种产品。万科倡导的生活方式，一方面通过房子，另一方面通过社区、服务来体现，下一步又靠什么？通过社区银行、第五食堂、万物仓等“五菜一汤”，建立社区和谐，实现资产保值增值，靠这些进一步提升客户满意度，增加粘度。发展商应该作为倡导者，去倡导这种方式的实现，这就是社交化的运营方式，是有追求的公司的思维。不是只有大企业才可以做社交化，小开发商都可以提出自己的诉求主张，根据资源大小抓重点，还可以联合，企业要确定的是整合哪些资源，怎么做才能让客户达到理想中的生活，这就是SCRM最本质的东西。
当前，中国人买房子还算大宗消费品交易，但从长远看，买房子其实是买的生活状态，追求的生活属性和方式。以前的人买东西更多是比较价格，现在可能更看重附加值、个性化，所以要抓住当代人的诉求。追求理想的生活方式是人的本性，只是以前没有好的条件，现在90后在蜜罐子里出生，直接就追求这个，这就是差别，企业要提前做准备。怎么把更多的产品、服务等聚在品牌之下，这就是领先企业在思考的问题。现在消费者对服务的透明度、响应及时程度要求很高，因为他们在其他地方都享受过高质量的服务，必然也会要求在房地产这里得到满足，这些都会深刻影响房地产行业，所以现在提社交，就是和客户更多的互动，建立对品牌更高的认同。
2、线上社区更移动化，更人性化，更快
明源SCRM就是我们帮房企搭建的社交化互动的平台，社交化不仅体现在企业和客户之间，而且能在客户和客户之间发生关系，比如通过微信、社群UGC，慢慢形成社区氛围。实际上，明源到了SCRM产品阶段就是和自己在比赛了，现在万科、招商、佳兆业、雅居乐都在使用明源SCRM。
作为第4代创新产品，明源SCRM高度强调客户互动，特点就是面向客户和企业内部的双重移动化。以SCRM平台为中心，分别向公司内部和外部客户形成微网站，微网站再绑定到微信或APP中，就形成了面向客户或内部的移动应用内容，所有移动交互的信息就存在SCRM平台上。比如一个客户通过业主APP投诉物业，信息到SCRM服务系统生成状态记录，然后调入工程师手里的APP，工程师收到维修单后根据地址、约定时间去办理，受理完成后提交结果，整个过程客户都能看到。客户可以通过PC和移动终端提交需求，工程师用微信和APP接单、办理，双方都是通过微网站提交资料，中心业务功能和数据都放在云平台，这种方式更快，更移动化，更人性化。以前说客户倒逼企业改善服务，如果与客户都是线下接触，这种压力不够，现在的接触都是线上，而且过程都能看得见，这个倒逼的压力就大多了。
这次创新的SCRM产品与我们之前的产品也有不同，单独打造一个云平台，不用像以前一样给每个客户做定制开发，有些定制产品就像是插件，客户可根据需要自行配置、独立运营，不仅使用方便，成本低，还可以支持公司个性化。未来我们的云平台会承载营销、服务、社区，还可以开放第三方接口，房地产企业可以用比较小的代价引入。
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