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大数据服务升级招商地产客户服务信息中心启用

https://www.biud.com.cn 2014年09月11日11:02 家居装修知识网

2014年9月10日，招商地产客户信息中心正式上线并投入运行，这是招商地产的“到家”服务品牌顺应移动互联网的发展态势的再次升级。上午10时，简单而隆重的“招商地产客户信息中心”揭牌仪式顺利举行，招商地产党委书记刘伟、招商局物业总经理龚涛为客户信息中心揭牌。

即日起，所有招商地产开发和持有型项目的客户都可以通过拨打客户信息中心热线：0755-26822222即可直接与招商地产专职服务监督团队沟通，借助领先的“云服务”平台，在“一站式”跟进解决客户需求的同时，构建客户大数据，提升客户黏性，为客户提供更细致、贴心、智能的“到家”服务。

整合一体化监督平台，切实提高服务效率

基于30年的业务发展，招商地产奠定了强大的客户群，项目开发足迹遍及全国30个城市。无论市场风云变幻，招商地产始终秉承“以人为本，以客为先”的服务理念，将“客户导向”贯穿于从产品设计、施工质量管控、项目营销、售后服务直到物业管理等各个环节中，持续不断地提升产品功能、质量和服务品质。

2014年，为打造更好的客户体验，加快客户投诉内部流转及处理效率，进一步提升客户服务水准，招商地产重金打造了全国统一服务监督机构——客户信息中心。

据悉，客户信息中心利用先进的通信技术和“云服务”平台，构建客户大数据，对内与公司管理系统ERP无缝对接，成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。通过将客户的声音快速传送至各业务端口，第一时间明确处理责任人，“一站式”跟进问题的解决，对外强调对客户的及时回访，形成高效率的工作闭环，最终将服务打造成量化、细化和流程化体系。

顺应“大数据”潮流，深度提升客户体验

对于品牌房地产企业而言，好产品是硬道理，好服务是软实力。

能力需要在不断地积累沉淀中成长，而客户价值同样需要累积后才能呈现出来。招商地产持续关注客户需求，多年来逐步构建起一个全程服务体系，囊括和整合了公司客户服务部、招商物业和招商会内部三大专业服务机构的能力和资源，贯穿旗下全线产品，以全程、全心、全面的客户服务平台，为超过10万户家庭营造美好愉悦的居住体验。

2013年，招商地产实现服务的转型升级，基于缜密的市场调研及数据分析，透彻研究不同客户群的生活行为模式和真实需求，针对不同产品线的定位和特性着力打造“四色枫”服务，从原来的“一刀切”标准，转变成围绕不同客户、不同产品的多样化标准服务体系。

如今，客户信息中心的建成，将为招商地产更加了解客户开辟一个新的途径。作为公司对外统一的窗口，客户信息中心为客户实现“一站式”服务。而对于招商地产内部而言，客户服务不再仅仅是客户服务部门的事情，公司各个部门都能通过这个窗口接触客户、了解客户、服务客户，从而在公司形成一个全新的服务体系。客户信息中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，挖掘客户需求，从中发现新的市场机遇，最终实现与客户的共赢。信息互联让世界瞬息万变，招商地产的客户服务也将随机应变，而“家在，情在”的品牌承诺则始终不变。

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“到家”作为公司品牌的重要分支——服务品牌，是对公司过去十多年服务经验的全新沉淀与升级，囊括和整合了客户服务部门、招商物业和招商会内部三大专业服务机构的能力和资源，贯穿旗下全线产品，以一体多元的客户服务平台，升级客户深度价值体验。同时，服务阶段也从单一的售后服务，扩大到售前和售中，构建起完整的全程客户关系阶段，实现客户生活价值全触点提升，创国内地产服务之先。

以客户忠诚度为核心目标，招商地产持续关注客户需求，服务构建始终走在行业前端：2000年，领先业内首先推出“全程服务体系”；2006年始，聘请第三方机构开展客户满意度调查，针对产品及服务的不足制定整改措施及计划；2009年，招商地产推出“服务年•郁金香行动”，通过“三大环节，十一项措施”将服务体系推上了一个新台阶；2011年，全面整合服务端口，业内首个推出“到家”专业服务品牌。至此，招商地产的服务完成了从技术到体系，再到品牌化的里程碑式转变。