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家具网购退货率高需完善服务链条

https://www.biud.com.cn 2014年11月28日10:05 家居装修知识网

轰轰烈烈的双十一购物节已经过去半个月，在这场一天成交总额为571亿元的购物狂欢中，销售额排名第四的林氏木业和第十的全友家居吸引了众多目光。但在此次全民狂欢中，家居品类消费者却不甚满意。投诉、退货、转售等消费行为持续进行当中，甚至连马云的微博都变成了另一个消费者投诉平台。消费者买到价格较贵、体积庞大的家居产品，无论进行退货还是转售都显得非常麻烦，的确是非常闹心。

　　家具网购退货率为什么较高?

　　重庆本土市场受电商冲击较小调配厂商利益，完善服务链条

双“十一”快递爆仓，很多消费者本周才收到货品，因此网购家具后遗症在本周显得尤为突出。根据数据显示，今年家具类退货率同比(双11之后30天)呈现下降趋势，稳定在10%之内。但此比例与百货类商品相比仍旧超高。

最近在网上某品牌旗舰店购买了一套欧式（欧式装修效果图）沙发（沙发装修效果图）的曾先生，也陷入了退货的苦恼中。曾先生告诉记者，东西买回来后，发现跟实体店看到的有所差别，无论是木质还是坐感，都似乎不太对劲。后来，通过记者与商家沟通，才了解到该品牌网上商品与当地经销商拿到的商品货源不同，虽是同一品牌，但出产厂不一样，也就导致了这样的情况发生。

记者联系到某电商网站做家具生意的张先生，通过其提供的数据分析调查发现，家具退货率高的原因分为主客观两大点。主观方面，消费者错误预估是最大问题。买回来颜色不对、尺寸不对、风格不对等都是源于消费者对商品的错误预估。因此从今年的数据中可以看到，“七天无理由退换”这一项退货原因同比去年增高不少。客观方面，价格无优势、质量问题、物流和服务品质低是三大主要原因。其一，许多消费者在购买家具后发现，事实上网上并不比实体店便宜多少，或者该产品本身利润空间不大也会导致线上线下价格差异小，“网上一定比店里便宜”的心理落差导致消费者产生退货想法;其二，商品有质量问题，这主要集中体现在部分中小厂家上，商品可能是自创品牌，或是贴牌生产，又或是名牌高仿……这样的商品在某些指标上不一定达标，但胜在价格便宜，消费者愿意一试;其三，家具消费是一种体验式消费，服务质量跟满意度关联性很强，网购的产品常常走物流线，不包配送安装，因此很多人在还没收到货时就选择了退款，“没收到货”竟然成为退货理由的第二名。同时，后续质保和相关服务跟不上，也让消费者颇为头疼。

　　重庆本土市场受电商冲击较小

在今年家具电商热度狂增的时候，重庆本土消费者在淘宝上的总体消费虽然较去年同比飙升不少，但其中家居类产品的消费却并未明显提高。除开市场开发程度和接受度等原因外，还有一个客观的原因是重庆的实体店目前仍然有着不可替代的优势。

居然之家西南分公司总经理张宗荣表示，近年来虽然电商平台对重庆家具建材实体销售有一定冲击，但其实并不大，尤其是中高端品牌，受到的影响更小。重庆的消费者相当务实，更注重眼见为实，价格反倒是其次。实体店带来的感官体验是网店不可取代的，同时代理商提供的一系列优质的、长线的售后服务也有着巨大的吸引力。现在，以居然之家为代表的众多品牌也在发展自己的网站，但商品价格与实体店并无差别，其宗旨更多的是为消费者带来选择上的便利和商家管理上的便利，节约消费者的时间成本和商家的管理成本，这更像是服务上的锦上添花，而不是销售上的图谋。

　　调配厂商利益，完善服务链条

其实早在去年双十一，便发生过因家居商场、厂家不满而导致某网站家具O2O模式紧急叫停的事件。事实上实体店对于电商这样的一个新生事物并不排斥，甚至很多商家在前期也在于该网站积极交涉，希望能借助这个平台实现更多利益增长。但之所以发生叫停事件，本质上还是因为该网站的O2O模式与实体店产生了利益冲突。家居作为一种体验式消费，讲究的是眼见为实，亲自摸到、坐到一定是比网上的图片来得实在。但该网站的O2O模式计划的路线是，消费者可以在网上看到商品后，直接进当地实体店体验，随后以网价POS消费，收益全部归于网站，而不对实体店进行利益分成。各地的实体店均由代理商开设，各地代理商的运营状况会直接影响到厂方的利益。因此此种模式一出，反应最强烈的就是厂方。而厂方又掌握着货源，因此注定这一计划打了水漂。

业内专业人士分析认为，第三方电商想要走得更好，与总厂商进行合理的利益调配才是问题的核心关键。做好了这一步，才能打下良好的根基。另一方面，让消费者满意也是重中之重。从消费者退货原因分析，服务不给力是重要原因。因此，各大电商前期要做好商品精准描述和售前沟通;中期要督促好物流和安装服务; 后期要完善售后服务，才能提高满意度。而以上三点想要高质量完成，一定需要花费大量的时间和金钱进行缜密、有效、长期的人力和资源储备，因此看来，家具的电商计划依然路漫漫其修远兮。