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吐槽糟糕消费体验全友电商曝服务漏洞

https://www.biud.com.cn 2014年12月19日07:31 家居装修知识网

　　2014年风起云涌，多变的形势对企业提出了更高的要求。值此年末，京华时报记者对一年的行业曝光事件进行了盘点，发现它们大多发生于标准缺乏或不明确的领域，而除了产品本身的质量问题，企业在出现问题后的态度更受关注。犯错不可怕，可怕的是不承认。积极妥善地解决问题，才是成熟企业应该具备的特征。

　　吐槽糟糕消费体验全友电商曝服务漏洞

　　事件回顾：

　　2014年7月，消费者陈先生在全友天猫官方旗舰店购买家具。购买前，售前客服的回复热情及时，并多次给其发短信并电话叮嘱交款和购物流程。付款后却遭遇线上线下服务态度冰火两重天的区别对待：家具已到达当地经销商的库房，但是否配送、何时配送却全看工作人员心情；消费者不满，进行投诉时才发现，不但多次向线上售后反映问题没有答复，还找不到在线售后的身影，拨打全友售后400电话无人接听，客服人员承诺限时解决却音讯全无；之后又遇货未到就先行扣款，消费者只好忍气吞声再次预约；安装时又发现安装流程不完善，缺乏正常的验收调试环节。以上种种的遭遇让消费者担心若出现售后问题或无人受理。记者采访业内人士表示，出现售后问题会按制度和规则操作，而全友售后始终无回应，表明整个售后体系有问题。在电商发展过程中，线上和线下存在销售之争，经销商对线上订单会存抵触情绪，厂家对此应有积极的应对之策。

　　◎京华点评

　　付款前是上帝，付款后却任人鱼肉，如此糟糕的购物体验，让人寒心。家具电商怎么做，是近两年业内一直探讨和实践的难题，目前尚无成熟模式。但可以肯定的是，在探索阶段，消费者的体验是唯一的试金石。若全友还想在电商方面有所作为，就应该建立完善的与线上销售配套的服务体系，正视和重视提升售后服务规范和水平。