法恩莎售后经理周远志：服务理念靠手不靠口

自2014年6月起，法恩莎瓷砖杯《中国好师傅》活动隆重启动，受到了观众热烈的追捧，经过近半年之久的火热比拼，活动已走进了决赛的评比阶段。这场以寻找中国星级瓷砖铺贴师为主题的活动，体现了法恩莎对完美售后服务的执着追求。

随着瓷砖行业的逐渐发展，售后服务已成为除质量、外观之外非常有力的非价格竞争因素，而法恩莎在售后服务方面做出的成绩也颇为人称道。今天，法恩莎瓷砖的售后部经理周远志接受了网易家居记者的采访，为我们描绘了法恩莎瓷砖售后服务的现状及未来发展规划。

法恩莎瓷砖售后部经理周远志

成立品质监察组 严格监控产品质量

【网易家居】：张经理，今年的客户投诉率有多少？主要是哪方面的投诉？具体是怎么解决的？

【周远志】：今年的客户投诉率较去年有所减少，大概在10%左右。就我们瓷砖行业来说，投诉的主要问题就是变形，这是目前瓷砖行业普遍存在的问题。我们针对这儿问题采取的主要措施：第一个，从出厂这一块，在产品出仓的时候我们要检验，我们售后服务部专门成立了品质监察组，负责对出仓的产品进行各种检验，进一步地加强了对出货产品的监控，这是在工厂出货这一块。第二个在终端，我们的经销商也陆续建立了进出货抽检制度，我们的货到经销商那里之前需要抽检，在发给客户之前也要抽检，因为我们要严格控制不合格的产品到客户家里面。那么经过多道的抽检程序，如果产品不合格的话我们就能及时发现，这样可以规避很多投诉，今年我们的抽检程序更严格了，所以客户投诉率就相对地减少了。应对消费者投诉这方面的话，我们有一个原则，让客户满意，在消费者接受的情况下为他们提供服务。

【网易家居】：为了降低投诉率，法恩莎售后工程的质量是怎么控制的？

【周远志】：工程是有特殊性的，它量大，所有瓷砖出窑的时候有一个共性，他的变形方向是一致的，这样一出问题我们就得派人跟踪解决，工程量就会很大，在施工的时候会有几十个班主同时施工，这样我们就有可能跟踪不过来。所以如果一旦没有按照箭头铺贴就很容易出现变形的投诉。针对这一块我们企业今年建立了更加严格的标准，比零售的标准更加严格，这就是第一个加强标准的控制，第二个就是通过抽检，第三个我们工程这边还有特殊的服务，出货以后会给经销商派专人去指导铺贴。

稳定售后服务专员 打造终端服务团队

【网易家居】：今年法恩莎主办了《中国好师傅》这场活动，对售后服务这方面有什么效果？

【周远志】：瓷砖出来是半成品，我们在铺贴成品的过程中需要铺贴工人，好的铺贴工人做出来的效果会更好。我们可以通过《中国好师傅》这个项目建立起自己终端的铺贴团队。因为客户请的铺贴团队不一定很专业，而我们可以通过这个项目选拔铺贴团队，所以说是很有效果的。

【网易家居】：那么未来在售后服务这一块会有什么规划？

【周远志】：首先是要保持我们现有的优点，因为毕竟今年的投诉率是减少的。我们的质量抽检小组是今年成立的，肯定会继续保留。另一个我们打算在2015年收集一些比较好的终端售后服务人员，因为每一个经销商要有自己的售后服务团队，我们会稳定售后服务人员的工资让他们和这个行业接轨，更好地稳定售后服务专员，我觉得这一块也很重要。所以我们第一个是要加强培训，第二个是要提升他们的薪资。明年我们会成立售后服务部门，我们现在内部抓好了，就要抓外部，所以明年大方向的我们会建立终端的售后服务团队。

服务理念靠执行 服务决定口碑

【网易家居】：那么法恩莎瓷砖这边的终端售后服务理念是什么？

【周远志】：法恩莎推广的一直是六星无忧售后服务，主要包括：第一个是免费上门量房，免费的铺贴指导，客户可能很忙没有时间关心家里的事，我们会有专门的铺贴工人上门，解决客户的后顾之忧。所有的工作完成之后，我们还有一项工作就是免费的上门清洁保养，因为瓷砖用久了可能会有污渍之类问题，客户不太专业的话不会弄，所以我们就会有这样的免费上门清洁与保养。

【网易家居】：现在服务作为一种非常有力的非价格竞争因素，您怎么看待“服务决定品牌”这句话？

【周远志】：其实在服务这一块，很多品牌都有自己的服务理念，大同小异。服务大家都有，怎么执行才是最关键的，很多品牌在推广的时候都会宣传自己的服务，但是我们很简单，我们不管做活动也好，每次装修店面也好，都要在一个醒目的地方贴上我们的服务理念。这样客户就可以直观地理解，可以监督我们。有了客户的监督，我们的服务就必须去做，因为厂家推行的服务理念很多经销商不一定会去执行，甚至有的经销商都不知道。所以我们每一次新店面的装修或者客户的帮扶都要加上我们的服务理念，位置很醒目，客户都能看到，就逼迫经销商必须去做。所有的新客户我们都会做服务理念的培训，让客户知道要怎么去做，客户也会监督我们去执行，慢慢地我们就会形成这种好的习惯，这样就可以更好地推广我们的服务理念。服务理念执行的好，客户的口碑就好。

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