315调查：壁纸行业售后服务待提高 壁高61分垫底

从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕，网易家居陆续发布十一个行业的调查报告，敬请关注。

【文/网易家居 张璐】

网易家居原创报道：历时一个多月的2015年网易315“家居企业售后服务调查”，覆盖11个家居行业，其中包括14个壁纸品牌。调查数据显示，壁纸平均分达78.81分，及格率达100%，创四年来调查新高。

欧雅逆袭 91分   与布鲁斯特、美客并列第一

调查结果显示，此次调查的16家壁纸品牌，及格率达到100%，分数比较紧凑。其中，欧雅、布鲁斯特、美客以91分并列第一，去年夺冠的柔然，一分之差排名第二，壁高61分垫底。

据悉，今年的壁纸品牌排名与2014年相比有很大变动，去年以16分垫底的欧雅今年成功“逆袭”，并列第一，北台、玛堡等品牌得分有所下降。

但纵观2015年壁纸品牌的调查数据：平均分78.81，免费率50%，接通率91.67%，态度好评率72.92%，问题解决率73.69%。所有数据与2014年相比，都有大幅度提高，而且刷新了自2012年开展壁纸315调查的各项数据新高，壁纸行业售后服务水平有了明显提高。

免费率50%  11个行业中居低

本次调查中，壁纸品牌免费率为50%，虽然与2012、2013、2014年相比，呈逐年上升趋势。但在11个接受调查的行业中，仅高于垫底的瓷砖行业（43.9%），位于倒数第二位。

电话调查过程中，第一次接通率为72.92%，第二次接通率为10.42%，第三次接通率为8.33%，总接通率达91.67%，不通率为8.33%。

有些企业就是“吃了这方面的亏”，艾仕在第一轮和第三轮调查中表现都非常好，针对“壁纸开裂”、“壁纸脱落”等问题，不仅给出了经销商电话，还承诺如果不满意可以反馈到总部。但是由于第二轮调查中，售后服务电话未打通，而拖了总分的后腿，导致排名偏后。

问题解决率低至73.96%  大多需自己解决

315调查过程中，网易家居调查人员分别在工作日、周末等三个时间段模拟消费者拨打11个壁纸品牌售后服务电话，就壁纸常见的墙纸脱落、墙纸开裂、墙纸发霉等问题进行投诉。

虽然今年壁纸行业的各项调查数据都有所提高，但是高至14.58%的服务态度差评、低至73.96%的问题解决率，壁纸行业整体表现还是不尽人意。

针对投诉的问题，大部分品牌都无法给出有效的解决方案，甚至于还将责任推到消费者身上。

如“墙纸发霉”这一问题，包括排名靠前的美客、柔然等，给出的答复也是“墙纸发霉，可能是用户自己没有做好防水处理，或者是环境问题”。就“壁纸脱落”的问题，部分企业直接推卸产品责任，认为是墙面、乳胶漆等原因，需要自己找店里解决；爱舍给出的回复是，“厂家出货多，不清楚具体经销商电话，问题得自己解决”。

另外，在调查中，壁纸行业还存在一个突出的问题：没有统一的售后服务，售后多由经销商负责。

如唯一一个为“壁纸发霉”问题提供略微有效方案的欧雅壁纸，给出了广州分公司号码，但表示没有统一的售后服务，售后都是由经销商负责。

虽然，近几年壁纸行业售后服务逐年提升，但是仍有很大提升空间，也许解决了售后服务电话免费率、售后服务体系规范化等问题，壁纸行业会给消费者带来更好的售后体验。

附：2015年网易315调查评分标准

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