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海尔升级U+服务创互联网时代最佳用户体验

https://www.biud.com.cn 2015年03月14日19:26 家居装修知识网

移动互联网蓬勃发展，便携及时、定向精准的互联网思维已经潜移默化的深入到人们的日常生活之中。随之而来，用户的需求更加多样化，对服务的追求更加无止境。对此，海尔服务意识到，唯有踏准时代节拍，持续创新、迭代，才能创造最佳服务体验，引领服务行业！

早在2012年，海尔集团就提出进入网络化战略阶段，并致力于由传统企业向平台型企业转型。海尔服务也在积极转型，时刻以用户为中心不断演进与升级，从单纯的售后服务转型为打造全流程的用户最佳体验。

用互联网的思维服务用户

互联网思维颠覆了人们的生活方式，也让各行各业衍生出了新的思维模式，网器的使用就是一大改变。在预约安装或维修上，海尔服务开通了网站、微信、APP（电子保修卡）等多种网络入口，让用户预约通道更顺畅、更便捷，提升了用户的预约体验。

同时，海尔服务在不断开放，搭建服务商、服务兵与用户都能参与进来的全流程的并联交互平台，倒逼研发资源，一流的供应商资源及模块化。海尔服务就是要着力搭建让服务商、服务兵与用户都能参与进来的并联交互平台。让用户通过全流程用户体验交互平台发出自己的声音，意见或者抱怨，都可以直接传递到相关节点，实现与用户的零距离接触；让服务商通过运营交互平台以更科学的方式对门店进行管理，并实现与总部培训资源超市的零距离对接，进而进行资源分享；让服务兵通过服务兵创业交互平台实现由派单到抢单的转变，自己控制自己的收入，让社会化人员通过服务兵创业平台实现“自进入”，进而和海尔服务人员一样参与抢单，打造一个资源共享、人人做自己的CEO这样一个能够满足各利益攸关方的共赢平台。

滴滴抢单，抢出用户感动

2014年3月，海尔服务推出“滴滴抢单”模式，颠覆之前人工派单的被动模式转型为服务工人通过APP抢单的主动模式，即服务信息推送到服务工人移动终端上的抢单池，实现一键抢单，并实时反馈服务过程。服务完成后用户评价及建议直接推送到工人移动终端上，获得用户好评和点赞多的工人具有优先抢单权，可以抢到更多的工单，赚更多的钱。这样的抢单规则激发了工人的积极性，为了抢到更多工单，工人主动与用户交互、主动学习提升自己的服务技能，从而提升了用户服务体验。

在此基础上，为了引爆用户好评，给用户极致服务体验，海尔服务推出“极客无忧”服务模式，即“任何时间、任何地点、怎么服务全由用户说了算”的承诺，这不仅解决了安装条件特殊、服务需求多样的难题，更让用户享受到了“私人订制”般的服务体验，为用户提供更全面的服务解决方案。

在抢单机制和极客服务模式下，只要服务工人抢到工单就会全力以赴给用户最佳服务体验，争取用户主动好评。同时，也创造了许多用户感动，获得了用户的认可。

智能互联APP：海尔电子保修卡，一键点亮您的生活！

海尔电子保修卡，是通过手机APP完成产品的保修注册，一键报修，改变了传统的保修卡注册登记方式。

用户可以使用海尔电子保修卡录入家电信息建立自己的家电档案，这样替代了传统的纸质保修卡，可以一键上传云储存，永不丢失；可以在手机上使用该APP预约维修、安装一键搞定，无需电话预约；可以在手机上就进行服务费用核实：自助核实产品安装、维修产生的材料费，在线自助核算，实现了公开透明的消费，杜绝了乱收费的情况；海尔电子保修卡APP在线服务圈还会定期根据产品特性及季节变化，精准的推送专业产品保养常识、使用技巧、省电常识等内容！

海尔电子保修卡APP是海尔服务不断以用户为中心，优化用户体验，适应当今移动互联时代的要求而推出的，用户使用APP操作更加简单便捷！

用户的需求催动海尔服务的转型，智能互联促使海尔服务的升级！从海尔服务模式创新、承诺的升级，再到移动智能互联APP海尔电子保修卡的推出，都是围绕用户需求不断交互为基点出发并创新的。海尔服务将始终秉承锐意进取的海尔文化，不拘泥于现有家电行业的产品与服务形式，不断迭代与创新，通过网器在线实现用户交互与远程监测，开辟互联网时代服务新思路、新技术、新产品的全流程新服务，创全流程的用户最佳体验。