315家居调查橱柜篇 | 好兆头“执输行头” 博洛尼高分居首

今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年，为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平，2016年网易家居315服务调查全面升级，告别过去单一的电话售后调查方式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查，寻找家居界的服务榜样。

2016年网易家居315服务调查从1月开启，历时2个月，前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业，对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

【网易家居原创报道】历经两个月的调查，2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。在此次电话、电商、微信三项售后服务质量的综合调查中，橱柜行业19个企业接受“质检”，综合平均分为63.66。橱柜企业综合平均分主要集中分布在70分以上和30分以下，整体服务质量水平呈现出较为明显的两极分化。

根据调查数据，89.47%的橱柜企业设立了免费售后电话，63.16%的设立了天猫旗舰店，接受调查的19个橱柜企业全部开通了微信公众号，开通情况良好；但从电话68.89分、电商66.75分、微信41.32分的综合平均分可以看出，橱柜行业服务水平在三个方面仍有很大的上升空间。

调查结果显示，科宝博诺尼是唯一一家综合平均分超过90分的橱柜企业，以91.25的成绩成为今年橱柜行业315售后服务调查的优胜者；司米厨柜、佳居乐、德宝西克曼同以71.8分的成绩排在中等位置，皮阿诺以0.55分的微弱优势高于三位追尾者，但依然未能跻身前十；柯拉尼、领尚、月兔、德意、好兆头群聚在低分区，其中好兆头以11.5分包下最后一名。

整体看来，在橱柜行业三项调查中，微信售后服务综合平均分排名最前，电商和电话的售后服务平均分排名同时占领倒数第二，给综合平均分的上升带来不少阻力。而数据反映，在电商建设方面，橱柜行业未开设相关天猫旗舰店的企业占36.84%；在微信售后服务方面，服务内容丰富度不够、回复慢、无法解决具体问题则造成了严重十分。

尽管橱柜行业售后服务质量水平在前三年一直处于进步状态，但今年加入电商和微信方面调查后，整体表现未尽人意，可见互联网服务渠道建设的不完善直接影响着行业整体综合得分。

PART 1 售后电话调查：总分差距两极分化 柯拉尼5分尴尬垫底

一般而言，消费者购买橱柜产品都需要量尺寸、选材料，根据实际情况进行定制。针对选购橱柜时会遇到的测量选材、质量款式、退换售后等问题，网易家居调查员在工作日正常上班时间段（10:00-11:30、14:00-17:30）对19个橱柜企业进行售后电话服务调查。

在此次售后服务电话调查中，柏丽和科宝博诺尼成绩满分同得第一，紧随其后的箭牌橱柜因为在提供解决方案时不尽完美而错失1分，以99分的高分位列第三；在总分排名中，超过7成企业能够拿到80分以上，表现良好；而领尚、德意、月兔、好兆头、柯拉尼则只拿了开通客服电话的基础分，以10分和5分的成绩走向了另一个极端。

橱柜行业19个企业全部开通了固定售后服务电话，其中89.47%属于免费，但仍有10.53%需按照市话收费；在11个家居行业的售后电话服务平均分排名中，橱柜行业以68.89分的成绩排名第10。

调查数据显示，橱柜行业售后服务电话能够一次性拨通的仅占42%，未能过半；三次都未能拨通的占比26%。由此可见，橱柜行业售后服务电话的一次性接通率偏低，而在接受调查的橱柜企业中，总分得分为10分和5分的五个橱柜企业皆开通了售后服务电话，但三次拨打其客服电话都无法接通，调查员无法对后续环节进行打分，直接失分。

接通了电话便打开了沟通的大门。在关于售后电话服务态度的调查中，网易家居记者发现橱柜行业客服人员总体服务态度一般，反应其售后电话客服人员“态度冷淡”的占到42.11%，认为“态度非常好，表现专业，耐心细致”的仅有26.32%，对于较为专业的问题，仍存在一定不足。

面对消费者提出的问题，客服人员能否竭力解决？在问题解决方面，数据显示，通话中没有出现直接让用户自行解决的情况，73%橱柜企业能够提供有效指引，但仍有客服人员是简单回绝消费者就当了事的，占比达26%。

总体而言，橱柜行业在售后电话服务中的表现还有许多值得提升的地方，高分者需要改善服务态度、优化解决方案，而低分者就需要先将电话接起来了。

PART 2 电商服务调查：天猫客服以导流为主 好兆头10分留守榜尾

橱柜产品因有一定的设计需求，更加需要反复沟通，天猫旗舰店成为了绝大多是企业拓展销售和沟通渠道的选择。在2016家居315服务调查中，网易家居对橱柜行业电商售后服务进行了调查，结果显示，橱柜行业电商服务平均分为66.75分。

调查时，网易家居记者发现橱柜行业仍有36.8%的企业没有开设相关天猫旗舰店，故本项调查的部分题设不包括暂未开设天猫官方旗舰店的欧派厨柜、韩丽橱柜、德宝西克曼橱柜、佳居乐橱柜、德意丽博橱柜、好来屋橱柜和柏丽橱柜。

在已经开设天猫官方旗舰店的12家橱柜企业中，75%的橱柜企业总分合格，其中蓝谷和志邦同时以87分取得电商服务调查总分第一的成绩，两者得分情况在各个环节无异，同时，也都是因为页面售后服务政策介绍未能做到足够清晰、针对商品质量与款式和退换货的问题回复不够具体回复而失分。

领尚、月兔、好兆头均不合格，好兆头天猫旗舰店简单的售后服务政策为其拿回10分的总成绩，留守榜尾。

大部分受调查橱柜企业天猫旗舰店动态评价平均分集中在4.9分（5分为满分）以上，说明66.67%的橱柜企业能够让买家对其在“产品描述”、“服务态度”、“物流服务”方面的表现感到满意，集中在4.8分和4.5分以下的同为16.67%。值得注意的是，柯拉尼和好兆头或是因为开店时间较短“尚未收到评价”。

在消费者向客服人员发出消息后，一般的橱柜企业能够在1分钟内给予回复，柯拉尼橱柜甚至是人工秒回，反应十分迅速；

某受调查企业天猫旗舰店客服对话

相比之下发现，20分钟内无人回应的占比也不低，达到了33.3%。像皮阿诺橱柜，首次发出咨询后超过20分钟才有响应，针对发货送达时间的回复不太清晰，针对退换货的问题也比较拖延，在调查员多次追问后才勉强给出了解决方案；好兆头、月兔、我乐更是一直都没有回应。

其实，在天猫旗舰店上联系上了客服人员，针对不少关于定制尺寸和退换货的问题，客服人员都是建议消费者到实体店去咨询更为详细。如，金牌天猫旗舰店的客服人员对于消费者提出的测量和退换货问题都回复得比较笼统，建议消费者到就近店面面谈咨询；博洛尼天猫旗舰店因为只面向北京地区的客户进行销售，针对退换货问题，客服人员无法当即做出解答，很快便给出了咨询就近店面的建议。

尽管大部分有回应的客服都直接建议消费者到就近店面“实体咨询”，但不少线上客服人员的回应态度还是比较好的。数据反映，58.34%的客服人员，服务态度都得到了调查员的认可，其中25%能够提供合情合理的解答，16.67%能够提供耐心细致的专业指导；但同时，仍可看到33.3%的橱柜天猫旗舰店出现了“超过了两次20分钟没有回应”的情况，可以看出这33.3%的橱柜企业对天猫旗舰店服务的建设还不够重视。

PART 3 微信公众号调查：过半售后“无法解决任何问题” 我乐突围登榜首

如今微信已经成为主要的聊天软件，不少企业慢慢开始在微信接入客服平台。本次家居315售后服务调查，网易家居将微信公众号服务纳入调查范围，橱柜行业19个代表企业接受参与到调查中来，从总分排名表可见，橱柜行业只有21%的企业合格，且有一半企业集中在30分以下。

我乐厨柜在微信服务调查中以90分的成绩取得第一，成为家居315首次微信服务调查总分排名第一的橱柜企业。在调查过程中，调查员发现，我乐在各个环节表现良好，自动回复后人工接应得比较及时，但因未开通官方认证的订阅号，少得5分，并且在回复关于退换货问题时比较拖沓而被扣掉相应分数。

根据调查结果，本次调查的19个橱柜企业全都开设了微信公众号，其中以官方订阅号为主，占比68.42%；同时开通官方订阅号和官方服务号的橱柜企业占31.58%。如，总分排名第二的科宝博诺尼，同时开通了官方服务号和官方订阅号，两者都有消息推送的功能，但服务号提供客服咨询功能，更便于与用户沟通交流。

某受调查企业官方微信服务号和官方微信订阅号

在微信服务内容丰富度上，家居行业微信客服端基本集中在“纯品牌产品咨询”、“门店查询”、“在线预订产品”、“老顾客维护”、“售前售后咨询”、“订单进度查询”等六个方面。

数据显示，“纯品牌产品咨询”是大部分橱柜企业微信公众号都会开通的功能，占比68.4%；同时，52.6%的橱柜企业也会将“售前售后咨询”纳入微信服务；而“订单进度查询”的完善程度最弱，只有欧派、我乐、金牌、德意丽博4家橱柜企业的微信后台有可用的“订单进度查询”接口。

在微信平台交流图的就是高效便捷，但调查结果反映并非完全如此。数据显示，用户在微信后台对橱柜企业进行咨询，36.84%的橱柜企业微信平台无任何回复，而得到人工回复和系统回复的情况占比一样，都是31.58%，也即只有三分之一的橱柜企业微信后台能够比较好地提供“人工交流”。

而如好兆头和好来屋，则是在智能回复中提供企业相关的其他联系方式，微信端并不作为与顾客交流的主要工具。

而在问题解决方面，橱柜企业的表现显得不太乐观。57.89%的橱柜企业微信服务“无法解决任何问题”，只有5.26%的橱柜企业微信服务“能够准确解答”；而像我乐、志邦等，则都能在工作时段及时回复用户，但对退换货等相关问题的回复也稍显迟疑。

附：19家橱柜企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

注：本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，则最后综合分数为：电话×60% + 电商×25% + 微信×15%，若无天猫旗舰店，综合分数为电话×80% + 微信×20%。

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