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服务创新论坛：突破家居服务边界

https://www.biud.com.cn 2018年03月13日18:15 家居装修知识网

服务创新论坛：突破家居服务边界

主题：突破家居服务边界

主持人：网易家居华南新闻主管王傅蓉女士

企业嘉宾：

尚品宅配总经理李嘉聪

司米橱柜总经理刘泽勤

生活家地板企划部总经理詹宏

东鹏洁具总经理姚峰

德立总经理张延华

美克家居营销中心总监刘春杰

论坛实录

王傅蓉：非常高兴和我们表现优秀的嘉宾见面。因为消费升级，大家的需求在变化，我们对于消费的服务边界也发生了变化，以前我们可能是品牌服务于经销商，卖场服务于经销商，而经销商服务消费者，现在这个边界已经发生了很大的变化，我们怎么样突破服务的边界，那就是今天希望跟各位探讨的东西。

第一个问题：各位来自不同的行业，每个行业的情况怎么样，服务行业的需求发生了什么样的变化？

张延华：其实我也了解过线上线下对于产品的变化，对于我们这个行业来讲，价格越便宜，服务越好。在整装市场有自己的独特性，在款式上更加的简约。

王傅蓉：变化还是变化的。

詹宏：我觉得这些年，通过我们的调查了解，服务的需求没有太大的改变，对产品的影响没有那么高。现在地板的服务相对也简单一些，铺装结束之后没有太多的后续。尽管客户对我们没有硬性的要求，我们也会有跟踪的，比如说定期提供保养，这是在整个销售过程中已经含有的。对生产厂家来讲，产品更新速度会比较快，比如去年我们有一个新的产品，有很多拼装的变化，但客户不大会买，这是因为客户不知道怎么算，因此就需要我们售前有很大的培训。其实对地板来讲，我们觉得需求的变化在产品方面多一点。

李嘉聪：我们感觉消费者的服务需求还是发生蛮大的变化的，从线上线下门店以及解决方案等三个层面来去看这些变化。消费不断升级，消费者从早期购买产品时，看中尺寸、颜色、款式，已经延伸到风格、生命周期等各种方面。如果导购能针对不同的家庭，根据客户的年龄和生活方式来给他一个解决方案，这将是很好的。

从线上端来讲，以前我们做线上引流，线上纯销售，消费者买家居、定家居家装，我们服务平台应该可以给他们一个专业的意见，能提供全面的咨询服务。现在人的注意力已经很短，在微信号进行咨询时，希望得到快速的回复。这对我们服务团队人员数量、还有专业度都有着更高的要求。

从门店来讲，我们更多还是用新零售进行引入，因为消费者来到店里面是看产品的，说再多的产品介绍也打动不了他去购买。现在更多是创造场景化空间，我们把厨房变成美食的空间，他可以来这里体验生活方式，我们把场景改变了，实际上服务业也改变了。导购原来是讲产品，现在导购要会带小孩，会茶艺。