客服人员在电话中管理情绪的小绝招 2011-04-24
人都有七情六欲，对于客服人员来说也是如此，如果客服人员在电话中与客户沟通时，出现了不良情绪该怎么办?本文就总结出了客服人员在电话中管理情绪的几个小绝招，可供参考，希望对大家能有所帮助。
为什么有的人喜欢文字聊天，因为文字聊天可以隐藏一个人的真性情，也能让冲动的情绪冷静下来，但是当我们面对面交流的时分，有很多问题就难以避免了。幸好我们还有折中的方法，那就是电话沟通。但是电话中的交流虽然隔着经常的电话线和空间距离，也难以掩饰我们的真实性情。打电话的时分该怎样说，才能达到和对方的最大化合作呢?这就是专家今天要告诉我们的问题，怎样在电话中管理你的情绪。
不夸张的说，电话对于聚成的学习顾问来说是个有利的武器，一方面可以通过电话把潜在客户约来研讨会，而且研讨会之后的电话跟踪，以及客户中心的贴身服务都与电话结下迷惑之缘。本文不是教大家如何进行电话技巧，只是和各位探讨一下电话中如何做到情绪管理。
在每天的生活中，我们绝大多数时分都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、布满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类，积极情绪对人有正向的、积极的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。
聚成目前现实上已经是电话呼叫中心，尤其业务部门是一个人气汇聚的地方。每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、不守信用的客户、业绩的压力、上司的不悦、同事的误解等等。因此，如何管理自己的情绪，对于学习顾问、客服人员来说，就显得特别重要。
做情绪的主人
善于控制、管理自身情绪的人，能够消退情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是太必要了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较轻易成功。在聚成要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消退负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：
(1)制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
(2)愉悦术。努力增加积极情绪，详细方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐;二是多立小目标，小目标易完成，每一个完成都能带来愉悦的满意感;三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失利。常常提醒自己：不是所有的客户都是通情达理的，如果真的是这样，世界就变得毫无乐趣而言。
(3)助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
(4)宣泄术。遇到不如意、不舒畅的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不舒畅的情绪，也可以大哭一场。以邀约客户为例，客户说好过来听研讨会的，最后没能来，使得自己很失落，如果这时分我们给客户打电话表示我们的不满，说他不守信，这样做的结果可能会让自己的情绪得到宣泄，但这样做的结果可能会让客户永远不再参加研讨，那么之前付出的努力都将付之东流，但是这个结果不是我们所希望的，如果我们换一种思考模式，采用不一样的行动，结果会不一样。也许的确遇到了急事，作为公司的老板每天都可能有突发的事情需要他及时解决，也许客户的确对我们不太了解，当然善意给客户发个短信提醒告知他也不失是个好方法。
(5)转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满意另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。想想自己下班后即将见到家人的那一刻的愉悦，告诉自己人生来如果不能承受这样的小委屈，怎么能成大事呢?想想今天又进步了这么多。
(6)放松术。心情不佳时，可以通过按部就班、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的舒畅情境，从而消退不良情绪。喝杯水，给好朋友打个电话，看个笑话都不失是个好方法。
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