焱歌国际创始人叶子清:互联网家装是趋势，线上线下两手抓 2019-10-25
在愈发凛冽的资本寒冬里，家装企业的倒闭潮也愈发汹涌：数据表明，2019年家装企业的倒闭率较2018年上升近2倍，装企在艰难时势中面临着前所未有的下行压力。然而，上海焱歌国际并不在溃败的名单中，这家于2018年荣获“齐家网年度城市十大口碑商家”的装企，在倒闭潮中保持着令人歆羡的增长速度。其创始人叶子清在齐家网采访中透露，立足口碑，线上线下一体化运营，是焱歌国际保持增长的“诀窍”。
互联网+时代，线上平台成为主要获客渠道
“业务稳步上升，年增长率40%左右”，这样的成绩放在本就低频的家装行业十分亮眼。对焱歌国际而言，优秀的成绩与创始人叶子清“顺势而为”的眼光不无关系，早在2015年“互联网+”方兴未艾之时，叶子清就带领团队搭上了互联网的快车，并于同年入驻了互联网家装平台巨头齐家网。
“当时是从线下小区向线上业务拓展转型的关键期，选择齐家，是想通过平台扩充业务来源，也让我们接触更广区域的市场。”叶子清表示，加入齐家网后，焱歌的获客成本下降了，业务增长率上升了，“目前，我们在齐家网的获客占所有渠道的60%，月产值600W左右，投产比约为10%。”
“和齐家网合作后，我们的服务意识、团队反应速度和竞争力都得到了全面的提升。用平台倒逼内部流程规范，是平台给到的意外收获。”叶子清指出，平台对传统家装企业的赋能除了督促企业进行整改和提升外，还存在于技术、系统、供应链等方方面面，“比如齐家网的金融服务，解决了业主装修资金的问题，提前了装修节奏。”
当然，加入互联网家装平台并不是焱歌进行线上创新的唯一做法，除此之外，焱歌还积极运营自媒体平台，开展线上营销，吸引新业主、维护老业主，引入线上支付和评价体系，利用最新的移动社交工具和业主进行1对1沟通等。
优化线下体验，口碑是立身之本
如果说互联网快车是焱歌发展的重要推手，那用户体验和口碑就是焱歌的立身之本。家装行业作为重资产、长链条的行业，和快消行业迥然不同，坏口碑对装企的打击是致命的。
“一些同行重营销、轻服务，影响了业主对整个行业的好感度，给行业带来了很大的打击，这是切不可取的。在线上线下联动更加紧密的当下，线上获得的流量如何在线下门店快速转化、并给业主带来更好的体验，是我们今年一直在尝试创新的。”
叶子清指出，自创立以来，焱歌就始终把用户满意度放在首位，积极打造好口碑。不过今年，焱歌在口碑打造上作了创新，变被动为主动：“在每个工地，焱歌都把‘满意交付，业主愿意传播我们’作为工程总验收的标准。从业主满意给好评，到完工后业主成为我们的品牌代言人，是我们今年做出的重大调整。”
所谓成为“品牌代言人”，即业主在竣工后愿意为焱歌自主做宣传、引荐回头客，据叶子清介绍，焱歌目前的回客率在13%以上。
这一切来之不易，为了做好口碑，焱歌在设计品质、施工质量和服务深度上不断加强。在设计上，打造高素质设计团队，并对设计师进行分级，提供不同等级的设计服务；在施工质量上，加强了监理的巡检次数、提高了验收标准，要求项目经理在微信群实时汇报施工情况，每周定期群内发送现场进度照片，推进准时交付，并安排专职的售中客服定期回访业主；在深化服务上，设置了“212” 问题处理机制，即2小时内响应，1天内给解决方案，2天内解决。
目前，焱歌准时交付、满意交付能达到98%以上，在齐家网的商家评级中达到四星半的级别，接单量和开工量都在齐家网名列前茅。
线上线下一体化，突破“小目标”
在线上线下一体化、两手抓，做好用户口碑的情况下，焱歌取得了迅速的发展。短短几年间，从白手起家到上海4家店、外埠2家店，包括3600平的线下建材体验厅，让业主能够在一个场景内完成设计、选材、工艺考察、软装搭配多方面的需求。叶子清表示，除了深耕上海市场外，焱歌还在积极寻求外埠城市扩展。
在2019年第三季度，焱歌就提早完成了年初的“一个亿的小目标”，除了主营老房翻新外，还在积极调研局部装修市场，瞄准家装后市场，做精细化服务。
当然，面对瞬息万变的市场环境，叶子清深谙与时俱进的重要性，不能囿于现有的成就：“公司在发展过程中每个阶段遇到的问题都不太一样，希望齐家网能定期组织一些业内的交流会，针对不同的主题，比如运营、供应链、施工管理，让商家们深度探讨，群策群力，共同推进企业进步。”
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