接听电话规范 2011-04-24
1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。
2、接听电话首先应当说：您好！或您好！
3、接听电话时必须保持充足耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲热简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。
4、要细心倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如真实有必要打断时，则应当说：对不起，打断一下。
5、对方声响不明白时，应当善意提醒:声响不太明白，请你大声一点，好吗?
6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，肯定要不断向对方打招呼，表示你还在照料这个电话，同事回来后，赶紧转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。
7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请稍等。
8、转接电话时，按键应当短促干脆，不要过长工夫按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。
9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。
10、如果谈话所触及的事情比较复杂，应当重复关键部分，力求准确无误。
2、接听电话首先应当说：您好！或您好！
3、接听电话时必须保持充足耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲热简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。
4、要细心倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如真实有必要打断时，则应当说：对不起，打断一下。
5、对方声响不明白时，应当善意提醒:声响不太明白，请你大声一点，好吗?
6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，肯定要不断向对方打招呼，表示你还在照料这个电话，同事回来后，赶紧转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。
7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请稍等。
8、转接电话时，按键应当短促干脆，不要过长工夫按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。
9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。
10、如果谈话所触及的事情比较复杂，应当重复关键部分，力求准确无误。
相关知识
接听电话规范
呼叫中心接听电话的技巧
接听电话不失礼
商务电话接听条例
网上九成“400家电售后”电话都是假冒
3·15调查回放之一：无人坐班 保安接听客服电话
家电下乡大背景，维修服务需先行
达芬奇欲痛改前非 进口家具商集体撇清关系
达芬奇想要痛改前非 进口家具商集体撇清关系
达芬奇想要痛改前非 进口家具商集体撇关系
