物业管理 2013-06-11

物业管理方案包括物业概括，物业管理方针，方法，目标，培训内容，服务承诺等。

　　XX商城物业管理方案

　　目录

　　一.物业概况

　　二.管理方针

　　三.管理目标

　　四.服务工作内容

　　五.工作制度

　　六.员工培训

　　七.服务承诺

　　一.物业概况

　　“ 国际级旗舰商业港、与商界巨擎同台共舞”xx旅游发展实业有限公司慧眼独具，在这山清水秀、人杰地灵之宝地开发集服务、饮食、娱乐、购物、旅游、洒店于一体的广西首席一站式购物乐园。

　　xx旅游发展实业有限公司坚持“优质开发，优质管理”的原则，由梧州市xx物业服务有限公司对xx实施优质管理服务，为商户创造良好的经营环境。

　　梧州市xx物业服务有限公司从公司实际出发，充分发挥人才优势和集团支援优势，坚持“用心”理念，提供高品质物业管理服务，让xx商户、顾客舒心、放心。

　　二.物业管理公司管理方针

　　一.管理方针

　　初步作出了下列几点建议:

　　1.培训各级管理人员，制定各项长短期的培训计划，具体计划可按实际情形执行。

　　2.建立一个以最小人力资源而能达到最高营运管理效率的组织。

　　3.务求成立一个「以客为主，专业管理」的物业服务队伍，争取成为国内公认之优良管理的物业形象。

　　4.建立管理以外业务拓展计划，以扩展一个全面性物业管理经营组织为最终目的。

　　三.物业管理公司管理目标

　　二.物业管理目标

　　1.保持高水平服务

　　不断改进，持续发展，以达致有效及高水准的物业管理。

　　2.高科技管理

　　配合应用各种科技先进设施设备，提供优质的管业服务。

　　3.节约资源

　　以当家作业的精神，充分使用资源，减少浪费，以达致良好的经济效益。

　　4.关注商户/顾客需要

　　重视商户/顾客意见，以商户/顾客意见为依据，通过开拓服务项目，尽可能向商户/顾客提供全方位的物业服务。

　　5.ISO9000管理体系

　　参照质量管理体系模式﹐建立优秀的物业管理体系﹐为质量管理体系认证和创优奠定基础。

　　6.管理指标

　　名称指针测算依据管理主要措施

　　清洁

　　保洁率98%以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1. 保洁员责任明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚;

　　2. 保洁监督制度健全。

　　公共场所、设施保洁率98%安排、实践保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1. 岗位明确，责任质量要求细致严格;

　　2. 引导使用人注意爱护环境卫生。

　　房屋零修、急修及时率100%及时维修次数/应计报修次数×100%1. 人力配备充足;

　　2. 岗位培训、服务意识培训到位;

　　3. 技术人员有过硬的技术水平;

　　4. 强化回访制度、考核制度和奖罚制度

　　维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1. 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;

　　2. 拥有一支较高技术水准的维修队伍。

　　治安案件发生率0.1%以区公安部门记录为依据1. 实行24小时保安巡查制度和设立报警中心，落实保安岗位职责;

　　2. 安装闭路监控系统，以确保商户/顾客的人身财产安全。

　　消防设备完好率100%完好消防设备/管理处负责消防设备总数×100%1. 实行巡查制度，建文件记录;

　　2. 确保消防设施、设备完好无损、正常使用。

　　商户/顾客有效投诉率0.2%

　　(年)有效投诉/投诉总计×100%1. 提高员工素质，强化服务意识;

　　2. 做好各项管理工作;

　　3. 及时处理问题，为商户/顾客排懮解难;

　　4. 落实回访制度;

　　处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%

　　人员培训合格率95%培训合格人员/培训人员总计×100%1. 落实培训计划的培训;

　　2. 培训考核制度与奖罚相结合;

　　商户/顾客对物业管理满意率95%(满意+基本满意人员)/参加评议人员×100%1. 采用调查问卷形式咨询或走访商户/顾客，了解商户/顾客所需;

　　2. 不断改善工作，赢取商户/顾客支持;

　　四.物业管理服务工作内容

　　物业服务工作内容

　　1. 日常管理

　　 商户投诉与申请维修程序

　　1.1. 遗漏工程管理

　　 遗漏工程工作流程图

　　 装修管理程序

　　铺交付前的工作

　　在较深入了解物业及客户需求的基础上,与发展商携手,做好以下各项前期准备工作：

　　 商户收铺

　　收铺是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。

　　 办理收铺高效迅捷

　　(一)合理安排各组团及楼宇之间商户的收铺时间，错开收铺高峰，节约商户办理手续时间(具体收铺时间安排与开发商协商解决);

　　(二)设立收铺总服务台，一条龙办理收铺手续，随到随办，简洁高效。

　　 二次装修管理

　　收铺后，随之而来的就是商铺二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护物业统一、美观，我们将以房屋结构、外观、违章搭建、装修秩序(物品出入、安全、消防)等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。

　　 加强宣传，正确引导

　　严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。

　　 依法管理，以理服人

　　对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保房屋本体及公共设施的完好。

　　 谨慎验收，不留隐患

　　着重验收房屋本体结构及上下水、管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。

　　 商户投诉处理

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理商户的投诉能赢得商户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与商户之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

　　 投诉受理

　　商户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向商户说明缘由并协助商户进一步通过其他渠道予以解决;对商户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限处理。

　　 投诉处理

　　为实现有效投诉处理的高效率，值班人员须做好投诉记录备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与商户约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向商户进行解释。对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。

　　 投诉回访

　　商户有效投诉处理完毕后，由客户中心以电话或上门的形式回访，以征求商户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%。

　　 安全管理

　　 确保保安员的综合素质

　　 安全管理体系的建立

　　 安全管理的重点转移

　　 逐步完善技防手段

　　 车辆及交通管理

　　 管理措施与对策

　　 消防管理

　　 加强消防教育宣传和培训演练工作

　　 加强二次装修的消防管理

　　四、建立xx消防快速反应分队

　　结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：

　　(一)报警

　　1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。

　　2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明 报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。

　　(二)召集

　　1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。

　　2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。

　　3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。

　　(三)灭火

　　。

　　(四)善后与恢复

　　火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。

　　 园林绿化与养护

　　 绿化养护管理

　　。

　　(一)树木、草坪养护管理指标

　　(二)树木、草坪养护管理的质量标准

　　(三) 绿化养护技术措施要求：

　　次。

　　 机电、智能化等设备设施的管理

　　 系统养护与管理

　　 电梯系统养护与管理

　　 公共空调设施设备养护管理

　　环境与消杀服务

　　我们将与城管、派出所等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝商业区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为商户/顾客营造美丽的经商/购物环境。

　　 环境管理

　　(一)环境卫生管理要点：

　　1.全员保洁，人过地净;重点部位，重点保洁。

　　2.确保商业区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全;

　　3.建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日16小时保洁服务;

　　4.生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。

　　(二)环境管理的具体措施及工作标准：

　　01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物

　　垃圾车、池垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍

　　02楼道地面1、水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次

　　2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍

　　3、大理石地面定期抛光打蜡1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹

　　2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰

　　3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹

　　03公共墙面1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处

　　2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网

　　1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网

　　2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染

　　3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍

　　04公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次目视灯罩表面干净，内部无积尘

　　05消火栓、电表盖、管线等每周用清洁毛巾擦抹1、玻璃明亮，目视无尘

　　2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染

　　3、无明显积尘、无蛛网

　　06玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠

　　2、窗台目视无积尘

　　3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像

　　07楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染

　　楼梯梯级每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹(油污、黑印等)

　　08各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次目视无明显积尘、无水珠、无破损

　　09集中绿地每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机

　　10宣传栏每天擦抹一次玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘

　　11花池每月彻底擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢

　　12地面其他公共设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处无乱张贴，无乱涂划，无破损

　　13广场地砖、道路每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草

　　14单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象

　　15雨水井、排水沟每周冲洗一次，每月彻底消杀三次无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生

　　16不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影

　　2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像

　　三、“四害”消杀

　　五.工作制度

　　5. 物业管理公司对员工工作的检定

　　目前在国内，物业管理是一个的专业性的服务行业，已步由商品房的售后服务发展为企业化、社会化及专业化的朝阳行业。

　　物业管理是以人为本的行业，每天面对不同质素和类型的商户/顾客，处理事务比较繁锁，满足不同商户/顾客的需要，工作的责任比较重。

　　一间优秀的物业管理公司，除合理设置部门和人员，制定员工的岗位职责和工作要求，具备健全的管理制度及工作指引外;还应定期对员工进行培训及考核;特别是在应急处理措施、加强员工服务意识方面进行培训。

　　更重要的公司对员工的检定制度和检定力度，纠正与预防措施是否及时和完善，以及公司是否能提供良好的工作环境给予员工，使员工能发挥所长，竭尽全力为公司服务。

　　通常检定制度由公司层级管理和企业内审工作来实施，具体表现有以下几个方面：

　　六.员工培训

　　6.1. 前言

　　员工培训是保证及提高物业管理水平的一个重要环节及手段，因此必须一个完善而系统的培训计划，公司准备从内部及外部资源两方面从事计划。

　　内部培训大多由公司高层专业人士从事教授，或由物业经理主持，内容将分为课程培训及现场实地培训。而外部则按需要安排有关专业单位或保送到专业公司进行。

　　培训的课程需按各项目具体情况而制定，课程大多由物业经理共同制定，及后由物业副总经理批准，交由人事行政部安排。

　　整个培训计划需在一年内完成，分三个阶段进行。而有关培训资源费用及预算由管理费内支出。

　　6.2. 员工培训制度

　　6.2.1 员工培训资格

　　一切物业的在职员工，招聘以后按部门、职级进行分类，才可进行培训。而培训工作则由物业经理建议及人事行政协调员安排。

　　6.2.2 员工培训组织

　　培训工作由物业总经理主持，下设行政人事经理或人事主任协助统筹培训工作。

　　 而具体培训工作组织，请参考以下图表：

　　6.2.3 员工培训安排

　　 部门主管将按各部门需要向行政人事经理要求开班，而每次每一课程则需要满足以下条件：

　　 每一课程人数不少于十人;

　　 每一节不可少于一小时(只可在一天内连续两个课程，而大多课程则在两小时以内);

　　 而课程只可在早上八时至晚上十时以内举行;

　　 内部培训地点则需在所管理范围内进行;

　　 而有关外部培训则需由行政人事经理经验精心编制而成，其中包括基本物业管理概括、岗位工作职责、紧急事件的处理等，并会穿插进行简单英语的培训，以此提高员工的服务质素，达到专业水准。

　　6.2.4 员工培训制度

　　每一员工只可按其职级参加一切基本课程，而有关多过一个专题培训则需要由物业经理推荐才可进行。每期培训结束后都会进行测验，而完成其职级所需的基本及专题培训的全部课程后，将参加最后的书面与能力考核。

　　6.3. 员工培训计划

　　6.3.1 培训时间

　　培训共分三期，入职前进行第一期培训，以后每六个月进行一次整体培训，每月进行一次精练培训

　　6.3.2 培训课程分类

　　第三期 培 训

　　七. 物业管理公司服务承诺

　　七.服务承诺

　　项 目服 务 内 容服务承诺

　　(一) 前台

　　1. 接听电话接听商户/顾客服务专线电话铃响3声内

　　2. 新商户进驻1) 接待办理领取锁匙、填写商户资料10分钟内完成

　　2) 进行室内设施验收，记录电表读数按商户预约时间到达

　　3. 出入证办理外来人员出入证手续5证以下10分钟内完成;5证以上10证以下20分钟内完成;

　　4. 加班办理非办公时间加班或使用空调手续5分钟内完成

　　5. 办停车牌办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续10分钟内完成

　　6. 制作水牌办理公司水牌制作及安挂水牌7个工作日内完成

　　7. 使用专梯办理用专用货梯搬运货物手续5分钟内完成

　　8. 收购废品办理上门收购废品服务的预约登记按预约时间上门收购

　　9. 物品寄存办理租用仓库临时寄存物品手续10分钟内完成

　　10. 租用场地办理租用场地的预约登记5分钟内完成

　　11. 物品放行办理物品放行手续5分钟内审批

　　12. 商户投诉受理商户投诉实时受理：1小时内回复，书面答复：3个工作日内完成;

　　13. 商户迁出商场办理商户填写搬离资料、退还锁匙、交清各项费用等手续30分钟内完成

　　14. 收取管理费、电费、维修费、装修保证金1) 支票交费：验票、开发票、销帐10分钟内完成

　　2) 现金交费：验钞、开发票、销帐10分钟内完成

　　15. 查询管理费、电费、维修费、装修保证金查找资料，给商户满意的答复10分钟内完成

　　16. 打印管理费单将管理费单打印好送交商户5分钟内完成

　　17. 收管理费汇款汇款到帐、发票开出后送到商户单元3个工作日内完成

　　18. 派出管理费付款通知单送到商户单元或邮寄给外地付款商户每月第1个工作日内完成

　　19.

　　20. 装修验收合格退还保证金1) 将装修保证金退还商户2个工作日内完成;

　　2) 收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金10分钟内完成

　　(二) 大堂

　　1. 物品检查放行办理物品检查放行手续10分钟内完成

　　2. 出入登记办理出入登记手续5分钟内完成

　　(三) 日常服务

　　1. 信报派发1) 《XX日报》10:00am前派到商户信箱

　　2) 《XX晚报》17:30pm前派到商户信箱

　　3) 杂志周刊及邮件3小时内派到商户单元(或信箱)

　　2. 劝阻推销阻止推销人员在商场内进行推销5分钟内到达现场处理

　　3. 回访商户咨询对管理工作意见，了解商户需求每月不少于10家

　　4. 绿化管理全面检查商场内部及外围植物每天不少于2次

　　(四) 保安

　　1. 内部安全防范工作守护、巡逻等内部安全防范服务全天24小时

　　2. 监控监控商场主要出入口、电梯、通道全天24小时

　　3. 烟感警铃报警到达报警地点核实情况，迅速组扑救和疏散人员(如属火警)3分钟内到达

　　4. 火警电话报警到达火警现场组织扑救和疏散3分钟内到达

　　5. 商户/顾客被抢或生命财产受到威协的报警求救电话组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助商户/顾客报案，协助商户/顾客将伤员送往医院抢救5分钟内到达

　　6. 商户报失窃组织人员布控堵，现场调查处理，协助商户报警5分钟内到达

　　7. 商户请求援助电话赶赴现场处理或协助报警(视情而定)5分钟内到达

　　8. 治安、消防咨询服务答复商户有关治安、消防方面的疑问当面答复或1个工作日内答复

　　9. 代锁(开)门1) 为商户办理委托锁门手续10分钟内完成

　　2) 检查发现商户未锁门，加锁门户，与商户紧急联系人进行电话联系并按其意处理5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系

　　3) 为商户办理代锁后开门手续10分钟内到达

　　(五) 工程维修

　　1. 工程报修受理商户室内设施工程报修一经受理1分钟内出工程单报修;10分钟内到场;20分钟内电话回复商户

　　2. 开通电话1) 将电话信号放至商户单元

　　接开通单后1小时内完成

　　2) 外线迁入或开通专线电话收到开通单且电信局将信号放入商场内1小时完成

　　3. 电话迁移1) 商户室内电话移位元15分钟内到达;

　　2) 商场内迁移：将电话号码放至指定的信息出口预约时间起2小时内完成

　　4. 室内通讯设备布置配合商户布置室内通讯设备15分钟内到达;

　　5. 排除电讯故障维修电话无电流、无响铃等电讯故障20分钟内到达;

　　6. 工程问题咨询服务到达现场受理商户对有关室内或商场内工程方面的咨询15分钟内到达，当场解答

　　7. 通讯线路故障1) 商场内部线路或设备问题1个工作日内解决

　　2) 电信局设备问题与电信局联系，2天内答复

　　8. 电子门锁故障处理商户大门电子门锁故障15分钟内到达，简单故障当场解决，重大故障不能修复者，当场解释原因，联络供货商处理

　　9. 公共电视故障处理电视信号受到干扰或因其它原因接收不到电视：20分钟内到达;

　　1) 一般故障当场解决

　　2) 特殊情况向商户解释原因及预计修复期限

　　10. 商户其它弱电设备故障解决商户其它弱电设备故障接报后15分钟内到达现场解决，因故不能解决的说明原因

　　11. 商户室内二次装修审批1) 只作简单的间隔，不涉及商场中央系统的修改资料齐全，3个工作日内批复

　　2) 涉及商场中央空调、消防系统等修改资料齐全，7个工作日内批复

　　12. 商户申请装修验收1) 发现问题：解释清楚、发整改通知按预约时间到达，2小时内完成;

　　2) 验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金2个工作日内完成

　　13. 商户室内断路器跳闸为商户重新复位(不包查线)15分钟内到达

　　14. 更换光管、启辉器按商户要求更换损坏的光管、启辉器30分钟内到达;

　　15分钟完成

　　15. 更换镇流器、光管脚按商户要求更换损坏的镇流器、光管脚30分钟内到达;

　　25分钟完成

　　16. 更换开关、插座按商户要求更换损坏的开关、插座30分钟内到达;

　　30分钟完成

　　17. 更换石英灯按商户要求更换损坏的石英灯(含镇流器)30分钟内到达;

　　30分钟完成

　　18. 更换光管盘按商户要求加装光管盘30分钟内到达;

　　1小时内完成

　　19. 加装电源插座按商户要求加装电源插座30分钟内到达

　　20. 维修玻璃门维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障30分钟内到达;

　　1小时内完成

　　21. 维修安装球锁、抽屉锁为商户维修或加装球锁、抽屉锁30分钟内到达;

　　1小时内完成

　　22. 单元天花1) 按商户要求更换单元天花1小时内到达;

　　15分钟内完成

　　2) 维修商户单元天花下坠30分钟内到达;

　　1小时内完成

　　23. 增改喷淋头按商户要求增改室内喷淋头约定后3个工作日内完成

　　24. 空调漏水维修室内空调漏水(接水盘堵塞)15分钟内到达，

　　5小时内完成

　　25. 商户室内空调不制冷或有噪音1) 空调盘管风机轴承加油7个工作日内完成

　　2) 维修空调盘管机马达7个工作日内完成

　　3) 维修更换空调温控器30分钟内到达，

　　2个工作日内完成

　　4) 更换温控器调速开关30分钟内到达，

　　2个工作日内完成

　　5) 维修更换电动二通阀30分钟内到达，

　　2个工作日内完成

　　(六) 清洁管理：

　　1. 室内清洁1) 日常清洁每天1次

　　2) 清洁大扫除每月1次

　　3) 特约清洁15分钟内到达，

　　应急清洁10分钟内到达

　　2. 清洗地毯为商户清洗室内地毯每年2次

　　3. 公共走廊、客货电梯候梯厅清洁保护地面清洁无水渍、污渍、纸屑尘土每天每层不少于7次

　　4. 清洁检查1) 全面检查商场清洁每天不少于4次

　　2) 巡查清洁楼层洗手间、茶水间等公共设施每天不少于8次

　　5. 洗手间、茶水间等公共设施清洁1) 全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味8:00-18:00内清洁不少于7次(节假日除外)

　　2) 收集处理茶水间垃圾每天不少于4次

　　6. 添置楼层洗手间厕纸、擦手纸等日常消耗品1) 商场营业前放置好洗手间用品

　　每天8：30前

　　2) 商户/顾客使用后及时添加洗手间用品10分钟内到达

　　7. 雨天防滑措施在大堂内铺放红色地毯，商场出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做好防滑措施工作10分钟内完成

　　8. 装雨伞服务在大堂出入口为商户派发伞袋，并清扫门口雨积水10分钟内到达

　　(七) 停车场

　　1. 车场出、入车道阻塞疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车5分钟内到达，

　　10分钟内恢复正常通车

　　2. 车辆安全检查提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认(如车辆在入车场前有损坏现象)10分钟内完成

　　3. 协助调查失物根据商户提供的线索，开展调查2小时内回复

　　(八) 突发事件处理

　　1. 客人困梯求救立即用对讲电话与困梯客人进行联络，赶赴现场解救被困人员实时受理，

　　10分钟内解救被困人员

　　2. 水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理实时赶赴现场，关闭水源，处理水浸;抢修水管(如水管爆裂);协助商户抢救资料(水浸室内)，并通知清洁公司清理积水3分钟内到达现场

　　3. 供电局停电应急处理1) 主供电源转备供电源自动转电

　　2) 主、备供电源转为发电机供电30秒内

　　4. 商场事先通知停电播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示商户尽快做好停电前的准备工作，对楼层进行仔细巡查，发现商户被困单元时，采取相应措施停电前10分钟播放

　　5. 遇到商场突然停电将停电原因向商户/顾客紧急广播，提示商户/顾客未恢复供电不要乘搭电梯，检查有否困梯，组织解救被困人员3分钟内通知

　　物业管理公司依据物业管理服务合同为物业使用人或所有人提供物业管理服务，物业管理使用人或所有人依据物业管理服务合同应当付出的费用的叫物业管理费。

　　物业管理费详细构成

　　1.物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费：

　　1.1基本工资：职务 人数

　　工资标准(元) 月工资总额(元)

　　1.2按规定提取的福利费=基本工资总额*福利比例

　　1.3服装费：每人按冬夏两季

　　4套衣服，二年半使用期计算。

　　2.物业共用部位、共有设施设备的日常运行、维护费用：

　　2.1公共照明系统的电费和维修费

　　2.1.1楼内公共照明系统电费:

　　计算公式=公共区域照明灯总数(楼道灯)X功率X每日预计开启时间X30天X电价

　　2.1.2楼外公共照明系统电费:

　　计算公式=公共区域照明灯总数X功率X每日预计开启时间X30天X电价

　　2.1.3喷泉水系电费：

　　计算公式=每台功率*每次启用台数

　　*每天平均开启时间*30*电价/12

　　2.1.4弱电系统电费:(弱电系统是指安防、可视对讲、温感报警等弱电设施设备)，计算公式=户数*每户每日平均用电量*30*0.486

　　2.1.5维修费

　　2.2给排水设施的费用

　　2.2.1消防泵的电费: 计算公式=总功率X每月开启时间X电价

　　2.2.2排污泵的电费: 计算公式=总功率X每月开启时间X电价

　　2..2.3消防水箱清洗费:

　　计算公式=总用水量X水价/12 2.2.4外排水清污费

　　计算公式=下水井数量X清洗单价*

　　每年清洗次数/12 2.2.5喷泉、水系用水损耗费用：损耗是指蒸发与渗漏。 计算公式=每年损耗量*单价/12 2.2.6维修费

　　2.3共用建筑、道路维修费

　　2.4不可预见费(按上述费用总和的5%—10%计)

　　3.物业管理公共区域清洁卫生费：

　　3.1清洁器械、材料费(拖布、条帚、手套、清洁剂、垃圾袋等)按价值和使用

　　年限折算出每月值

　　3.2垃圾桶购置费(分摊使用年限)

　　3.3垃圾清运费

　　3.4保洁用水经实际测算，

　　6层楼道清洁一次用水0.03吨.0.03X119X30X3.2=342元;

　　3.5消杀费

　　4.物业管理公共区域绿化养护费用:

　　4.1绿化工具费(锄头、草剪、喷雾器等)：

　　4.2化肥、除草剂、农药、补苗、汽油费用：

　　4.3绿化用水费：××绿化面积约80000平方米，经实际测算，1吨水约浇100平方米绿地，按每月浇4次水，按东北地区需浇水8个月计共32次，绿化用水约2元/吨。

　　80000/100X32X2/12=4266元

　　5.物业管理公共区域秩序维护费用

　　5.1保安系统设备电费(监控、巡更、背景音乐、卫星接收等)：

　　5.2保安系统日常运行费用：(对讲机电池、频道占用、登记表卡、停车道闸等)

　　5.3日常保安器材装备费(对讲机、消防用品、警用物品)

　　6.行政办公费

　　6.1通讯费用

　　6.2文具、办公用品费用

　　6.3车辆使用费

　　6.4节日装饰费(含彩灯电费)

　　6.5公共关系费

　　6.6办公室采暖费(北方才有)

　　6.7书报费

　　6.8社区文化宣传费(《鸿城社区报》等)

　　6.9培训费

　　6.10办公区、员工生活区电费

　　6.11办公区、员工生活区用水：每月冷水400吨，热水100吨。400X3.2+100X10=2280元

　　6.12其它杂费

　　7.物业管理企业固定资产折旧费：

　　7.1办公设备:电脑、办公桌椅、复印机、文件档案柜、保险柜等。

　　7.2工程用具：各专业用具，水工用具、电工用具。

　　7.3绿化、保洁专业用具。

　　7.4办公、生活用房装修费。

　　7.5员工生活用具(床、床上用品、炊事用具、更衣柜等)

　　7.6其它。

　　8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用

　　9.物业公司利润：按上述1-8项费用的3%计算

　　10.法定税费：

　　(按营业额缴纳营业税5%、城市建设维护税按营业税的7%、教育费附加按营业税税额的3%计，合计营业额的5.5%)

　　物业费=每月管理费用支出/总建筑面积

　　注：以上测算未考虑收费率问题。

　　电梯费用测算

　　一、相关数具：

　　1.电梯功率;

　　2.电价;

　　3.使用率;

　　4.电梯年检费;总额/12月=**元

　　5.每月维保费：

　　6.分摊户数;

　　计算公式：(1X2X3X30+4+5)/6=**元/月/户

　　物业管理员指按照物业管理服务合同约定，通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和场地进行专业化维修养护管理以级维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主、使用人提供服务的人员。 物业管理员是指投入使用的房屋及其附属设备与配套设施进行经营性管理，并向物业产权人、使用人提供多方面、综合有偿服务的人员。物业管理员须具备高中以上学历，具有一定的观察能力及较强的表达和计算能力，是实行就业准入的职业之一。

　　物业管理员职责之一、日常工作任务单派发、登记及与维修人员间的协调联系。

　　物业管理员职责之二、零星维修材料采购、入库做好登记。领用应严格遵循中心的有关制度，把好数量关、质量关。

　　物业管理员职责之三、配合部门经理定期检查、维修供水系统，保持其正常运转，建立正常用水、供水、排水管理制度并做好记录。

　　物业管理员职责之四、建立高压配电房巡视制度，每天巡查两次，每月细查一次，半年检修一次。

　　物业管理员职责之五、持证上岗，遵守操作规则，贯彻二十四小时有人值班制度，发生故障及时解决，保证水电的正常运转。

　　物业管理员职责之六、保证各维修点、工场间的清洁，工具、物品堆放整齐。

　　物业管理员职责之七、主动上门征询听取业主的意见，主动改进，发现问题及时反映，并妥善解决。

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