响应速度成家电服务竞争焦点
中国消费者报近日开展的2012年3・15家电消费期待值调查结果显示，对于家电的售后服务，人们对“上门服务更加及时”的期待紧随“维修人员技术 更加专业”选项之后，位列第二。对此，相关专家指出，以顾客关注点为焦点，满足顾客安装维修服务需求已成为企业竞争的关键所在。
调查中，河北消费者黄小姐反映，2011年夏天，她家的燃气热水器出现故障打不着火，她拨通厂家的全国客服热线进行报修登记，3天后维修人员才 上门，虽然不到20分钟就修好了，可炎炎夏日中等待维修的3天，黄小姐度日如年。记者了解到，出现这种情况是因为维修师傅的任务已经排满，该企业售后服务 负责人解释说，客服电话接线员主要负责登记，然后根据报修时间按顺序分派给用户所在区域的维修中心，维修中心再按顺序给维修人员派工，如果碰巧负责该区域 的维修人员任务较多，就会出现等待的情况。
中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏认为，随着顾客消费行为方式的转变，家电服务领域不断扩大，顾客对服务的要求也发生了巨大变化。顾客需要更方便、快捷、标准化的服务，服务业正在面临“顾客革命”。
据介绍，该协会进行的家电服务顾客满意度测评也显示，报修后维修人员上门维修不够及时，或者维修人员与顾客约定的上门维修时间不一致，不能做到 准时上门是影响顾客满意度的重要原因。刘秀敏认为，要改变这种情况，企业在售后服务实际操作层面上要有所突破，不仅要体现在观念上，更重要的是建立一套完 善的信息系统，整合企业内部的服务组织，让消费者真正体会到一站式服务。
2012开年以来，楼市调控持续看紧，楼市遭遇降温，经过快速扩张的家电行业面临着定位思考的发展时代。为提高服务响应速度，近年来各企业也纷 纷采取了相应的行动。如2011年美的空调在全国的售后服务网点扩充至上万个，涵盖全国所有县级以上的城市和部分乡镇，针对偏远地区服务网点匮乏、服务人 员专业水平不高、服务响应速度慢等问题，美的又启动了偏远区域服务能力提升活动，在新疆、甘肃、内蒙古、云南、贵州等10个偏远区域内新增约500个服务 网点，方便各地用户及时获得有效专业的售后服务支持；3・15期间，为确保消费者随时享受到专业、快捷的服务，华帝斥资数千万购买了2000辆服务用车向 该企业全国售后服务网点发放，促使其服务硬件和软件的全面升级。
华帝副总裁刘伟认为，传统的服务战、价格战已难以应对消费者需求。家电行业，特别是对于顾客服务需求更多，要求也更高的厨电行业，企业势必要回 归到服务建设的路线上来。同时随着经济的发展，人们的消费观念也在不断地发生变化，服务作为企业品牌的潜在口碑，已成为品牌、产品、外观等商品选择标准后 又一核心的购买因素，“服务力”俨然成为企业建设的第四个支点。以完善、高效、品质化的服务来提升企业竞争力。为此，华帝将2012年确定为企业服务年。
据介绍，2011年华帝斥资数百万元进行呼叫平台的扩容与升级，拥有接线员400余名，成为行业内最大的呼叫平台，据华帝经销商介绍，配置服务 车后，凡是用户致电报装、维修，售后人员需在30分钟内回复用户，确定上门服务时间，并在24小时内上门服务；如果面临特殊情况，将立即上门服务，并 100%跟踪回访。凡是顾客在微博反映售后问题，一旦获悉，均将在2个小时以内予以答复，并及时解决。
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