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别看正面光鲜揭秘家电售后6大骗术

https://www.biud.com.cn 2012年04月11日08:44 家居装修知识网

　　质量再好的家电产品也会涉及到售后问题，那么真的出现问题后，消费者该去找谁？找卖场退货，还是找厂家理论，或者直接找小区维修点来修？作为弱势群体的消费者，这条维权之路，究竟要怎么走？

　　在家电售后维权过程中，您是否也遇到过以下情况：经销商和厂商互相踢皮球，家电坏了没人管；售前商家殷勤亲切，售后却不闻不问；小家电维修无门，天价收费让人汗颜；新买的家电为什么越修问题越多？这背后，究竟隐藏着什么不为人知的秘密？又是谁，在肆意侵犯着消费者的合法权益？

　　马上又到一年一度的3.15了，搜集了一些素材，将他们一一演绎出来，虽然表现形式有些夸张和诙谐，不过这些售后问题并不是空穴来风，相信也曾经困扰过很多消费者，遇到此类问题，真实情况我们该如何处理？一笑置之之后，我们是否应该反思一下，为什么售前如此"丰满"，售后却这么"骨感"？

　　一个普通的消费者在遇到售后问题时，是如此的无助，六段杯具，全部取材于真实案例。从业家电媒体3年多的时间，笔者见到的这类悲剧太多太多，如果真的发生在我的身上，我甚至也无法给出所有的维权答案，拨打当地的315吗？一些地级市的消费者甚至都没有听说过消协这个神秘的机构，更不要说乡镇了。祈求不法商贩还有一些良知的同时，普通消费者所能做的，仅仅是擦亮双眼，通过法律手段来保护自己的合法权益罢了。

　　维修费不挣钱索性"偷梁换柱"

　　坑爹指数：

　　小区里有很多家电维修点，一些家电过了保修期，或者消费者图个省事，花不了几十块钱的小毛病，都会找小区的维修点来维修，一些偷梁换柱的事就在所难免了。

　　消费者的电视出现故障，为了图省事，找到了不正规的私人维修点，维修人员闲暇时间在打牌的现象纯属杜撰，意图突出维修点不正规。实际维修时消费者也可以从维修点环境的蛛丝马迹中判断该维修点是否正规。家电维修中一些能够快速解决的问题，维修人员也要求消费者先把家电"暂存"在维修点，给偷梁换柱留出充足的时间。

　　诸如此类不正规的维修点很容易判断出来，维修人员散漫的工作态度和过分服务热情都存在疑点，另外，大件贵重家电维修时，一定要要求维修人员当面拆机，内部元件是什么样的，起码要有个大致的印象，防止维修过程中偷梁换柱。

　　PS：可能很多消费者听到偷梁换柱的事情都感到很诧异，这怎么可能？设想谁会无聊到拆了自己的家电看看里边什么样？某次维修之后突然质量问题频出不断，有必要拆开看看。偷梁换柱的隐蔽性比较强，防不胜防，发现问题已为时晚矣。

　　天价维修费您"爱修不修"

　　坑爹指数：

　　近几年，空调的主要原材料-铜价上涨，有的品牌空调在安装时，铜管费用要消费者自己承担，还有的承诺赠送2米或3米，如果不够长，那就要自己加价了。

　　眼看着夏天就要到了，某位消费者想要空调移机，原有的铜管肯定是不够长了，重新选购，居然要200多块钱一米，普通的铜管市场价也就几十块钱，维修人员扬言：不买我们的铜管，我们就不负责移机。一些贪图省事的消费者在无奈之下随便讲讲价就妥协了。

　　诸如此类的维修、售后乱收费现象屡见不鲜，属于周瑜打黄盖，一个愿意打，一个愿意挨，维修点就在小区里，方便快捷，您爱修不修，维修高的出奇，反正维修点就看准了消费者怕麻烦的心理，狠宰一顿。

　　在此笔者建议消费者遇到一些诸如产品质量方面的问题，尽量找厂家的售后人员来上门维修，只要发票和保修卡保存完善且产品在保修期内，售后人员是不会收取费用的。

　　PS：这类黑维修点为了谋取暴利，漫天要价，对于消费者来说图省事，往往就妥协了，其中的危害不是多花的钱，往往这类黑维修点的维修人员并不专业，选择这类维修点遗患无穷。缺乏行业标准"小题大做"

　　坑爹指数：

　　家电出了点儿小毛病，维修人员却说成是大毛病，要求消费者更换配件并为昂贵的配件费买单，这种情况并不少见，维修人员欺负消费者不懂产品维修知识，大肆渲染产品问题，消费者很容易中招。

　　消费者花了600多块钱买的一件小家电，仅仅是某个按钮失灵，却被要求更换整个电路板，属于典型的小题大做。见招拆招，消费者在选择维修点维修时，尽量多找两家维修点资讯一下产品问题，俗称"对供"，不要妄听一面之词。

　　小家电给我们的生活带来了很大的便捷性，诸如视频中消费者被要求更换整个电路板的现象非常普遍。购买小家电花了600块，维修一次就要400多块，有一部分原因是小家电行业标准缺失，很多厂商的售后维修体系不完善，维修难，换配件更难，也可能是不良维修点以此谋取暴利。

　　笔者在此提醒消费者，一些不合法的维修点可能会把拆换下来的配件翻新再用在其他消费者身上谋取暴利，家电维修后要向维修人员索要换下来的配件，不让不法的维修人员有机可乘。

　　PS：这种小题大做的现象在医院里比较常见，吃片感冒药就好的小病非要留院观察，如今"小题大做"在各行各业都通用，对产品缺乏了解的消费者只能吃哑巴亏，这种骗术属于破财阶段，坑爹指数一般。

　　售前售后"两张脸"

　　坑爹指数：

　　相信大家肯定有以下相同的经历，买家电时，商家吹的天花乱坠："您放心吧，买了我们的产品，几天之内无条件退换，包修多少年年，全国各大维修点都能免费维修......"。付款之前，商家许以重诺，消费者享受的是上帝一般的待遇，交完钱回到家，产品使用时一旦出现问题，商家和售后却百般刁难，推卸责任，拒绝维修。

　　片中消费者的榨汁机质量不好，导致机身塑料材质出现裂痕，影响正常使用，向客服求助时，客服反复强调产品没有问题，将责任推卸给消费者并拒绝维修。即使最后客服人员要求消费者留下联系电话，不过凭经验判断，基本上客服不会再联系消费者了。

　　售前各种承诺，售后百般推诿

　　这部短片演绎的可以说是比较普遍的一种现象，片中客服人员一副"爱咋咋地"的态度虽然有些夸张，不过诸如此类客服确实让消费者毫无办法，通常会选择忍气吞声。求助客服的初衷就是为了解决问题，谁也不想问题没解决，又添新问题。

　　PS：售前各种承诺，我们包修10年，我们免费包换，我们上门维修等等，待到产品真的出了问题，售后却百般推诿，拒不承认。这种情况最令人气氛。

　　业余人士充当"专业客服"

　　坑爹指数：

　　一些企业客服人员质量参差不齐，专业知识不过硬，往往客服人员几分钟就能够解决消费者在产品使用时遇到的简单问题，却由于客服素质不够，无法帮消费者解决困难。

　　有些客服人员，普通话不过关，专业知识也不懂，工作态度不好，最后居然装作信号不好强挂电话，令人愤慨。

　　客服是一个厂家必须具备的部门，很多消费者在产品使用和售后中所遇到的问题，都需要通过客服来资讯并得到解答。客服直接代表的是一个品牌的形象，客服人员素质还有待提升。

　　其实客服素质差还是小事，一些厂商甚至都没有客服，有的企业客服电话居然是总经理的手机号，一人兼职各部门经理和客服，很难给消费者提供最完善的售后服务。

　　一些规模较小的企业在发展初期，很难有资金去完善客服部门，殊不知，如果不注重品牌形象，导致大量用户流失，必然会造成企业发展的瓶颈，再让消费者重拾信任，早已是难上加难。

　　PS：客服人员素质参差不齐，所带来的售后服务质量也参差不齐，视频中的客服并没有给消费者任何实质意义上的帮助，却浪费了大量时间。究竟有多少企业能够明白，客服才是一个品牌的门面，广告不是。

　　卖场代理厂商三方"踢皮球"

　　坑爹指数：

　　通常在质保期的家电出现了问题，消费者会选择免费的渠道。找经销商或者找厂商。按照普通老百姓的想法，在谁那买的，就去找谁，总能解决问题吧。

　　消费者家里电器坏了，电话咨询当地经销商，经销商推脱"只管卖，不管修"，把责任推给区域代理，区域代理以只负责物流调配，不负责维修，再把责任推给厂家。厂家的客服再推给售后，最后售后认定用户所在的区域没有设立维修点，需要用户自己邮寄到厂家维修。折腾一圈找到最终负责人后，还需要用户自己邮寄，何年何月能修好再寄回来都不好说。

　　我们把这种踢皮球现象划为最让人纠结的售后服务，视频中牛牛扮演的消费者绝对是耐心极好的一类人了。折腾一大圈浪费的电话费不说，最后问题也没有得到满意的答复。

　　一般来说，如果用户所在地区没有指定售后维修点，经销商有义务帮助消费者将产品寄回厂家维修或调换。文中的经销商为了怕麻烦，不帮助消费者退换是错误的。

　　PS：电话打一圈，实质问题没解决，电话费花去不少，吃了无数个闭门羹之后，消费者以后还会买这个牌子的产品吗？

　　写在最后：

　　6个杯具，反映出了普通消费者在售后维权时最常见的几个问题，其中反映出的问题也值得我们反思：行业规范还不完善，售前售后天堂地狱，黑维修点为了牟利不择手段....。。消费者唯有擦亮双眼，用法律手段保护自己，才能够维护合法权益。套用一句广告语，什么品牌值得信赖？别看广告，看售后。