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法恩莎瓷砖:优质服务让消费者不再挑剔

https://www.biud.com.cn 2012年08月08日22:43 家居装修知识网

　　2012年7月27日至31日，以“打造专业团队，铸就强势终端”为主题的法恩莎瓷砖终端销售精英特训在法恩莎瓷砖总部隆重举行。7月29日上午，市场部经理张建中在《品牌文化》课程中讲到优质服务环节，来自邵阳的法恩莎瓷砖邱经理成，按捺不住激动的心情，跟学员分享了客户服务的案例：

法恩莎瓷砖市场部总监张总授课

　　去年3月份，法恩莎瓷砖邵阳店邱经理接到了一个订单，消费者高先生订购一批瓷砖，价值3万余元。一周后，高先生向邱成反馈，试铺了一间，没有达到预期的效果，强烈要求退货。法恩莎瓷砖邵阳店售后服务人员立即与消费者高先生约定上门查看时间，结果：铺贴的瓷砖花形错乱不堪、高低不平，究其原因有二：一，铺贴瓷砖的泥工不专业；二，没有按照瓷砖的铺贴规则有序进行，瓷砖本身并不存在问题。

　　在瓷砖方面有丰富经验的邱经理对法恩莎瓷砖质量有十足的把握，试图说服消费者高先生的妻子，既然瓷砖本身并不存在问题，改变铺贴方式同样可以达到完美效果。连续一周的沟通，高先生坚持要求退货，同时又订购一批其它品牌的瓷砖，执意让邱经理把法恩莎瓷砖敲掉、拉走。

法恩莎瓷砖邵阳经销商邱成

　　邱经理描述的细节非常详细，听她讲述，似乎当时的情景还历历在目。

　　邱经理想：如果退货，不只是失去一个客户那么简单，在消费者看来，法恩莎瓷砖做为陶瓷一线品牌的这个美名将会大打折扣。坚持不退货、解决问题的邱经理向消费者高先生承诺：我带法恩莎瓷砖的泥工先帮您铺贴一间，如果仍未到达预期的效果，您这200多平方的面积，我免费赠送。高先生表示同意。第二天，邱成带着泥工到高先生家里铺贴瓷砖。铺贴效果完全超乎高先生的想像，超出预期效果好几倍。

　　源于对法恩莎瓷砖产品质量的信赖，邱成以优质的服务挽回客户的信任、维护法恩莎瓷砖――陶瓷一线品牌的美名。

　　最后，学员们陷入沉思时。原来，消费者高先生成了法恩莎瓷砖的忠实用户，并向其亲朋好友推荐法恩莎瓷砖。

　　法恩莎瓷砖“六星”无忧售后服务承诺，征服了消费者的心，提升了品牌价值，让消费者不再挑剔，作为陶瓷一线品牌实至名归。