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新国标影响下红星美凯龙带头督促家具行业发展

https://www.biud.com.cn 2012年09月24日12:48 家居装修知识网

　　近日儿童家具、红木家具的新国标已经在业内人士中引起了普遍的关注。然而新国标的实施会对市场对消费者会带来怎样的影响？红星美凯龙西安盛龙太白店客服部经理赵彦瑛向搜狐家居的网友分享了自己专业的理解和看法搜狗，为大家分析新国标更完善之处，也和我们一起探讨卖场作为整个家居行业的引领者，如何在新国标的督促下，更为规范商企、更好的服务消费者。

　　主持人：据悉儿童家具、红木家具的新国标8月1日出台。消费者更关注那一方面？

　　赵彦瑛：相对比来说，这两个新国标中受关注多的还是儿童家具，因其新国标比旧国标的变化较大，尤其在安全性方面需要重点体现的一部分。

　　对入驻商企严格把关从源头保证产品合规

　　主持人：红星卖场对入驻商家是有相关的检测标准或措施？

　　赵彦瑛：所有入驻红星的商户都有一个商户资质准入的制度。必须提供资质，包括工厂给的商标注册所属权、代理授权、营业执照、税务登记、组织机构代码证、质检报告。从这几方面要保障产品是合格的；同时在所有品类的产品质检报告里需要体现必检项，例如甲醛、瓷砖要求的铅铬含量等内容；关于环保项目是每个品类必须要检测的。再这之前我们发现有部分工厂的质检报告是比较简单；那是不符合规则的。

　　从去年三月份，红星成立了一个商检物价部门，对产品的质量进行把控，这就要求环保项是必检的。

　　主持人：这说明红星对所有入驻的商家是有约束力的，而且是按照国家的相关规范来约束？

　　赵彦瑛：对，是有约束的；且这只是其中的一点。红星全国入驻的品牌体系里面有一个分类：比如说A类是一线的一些大牌、然后是B类品牌，是这样往下划分的。红星每新开一个商场，对A类品牌的比例是有要求的，否则就不能如期开业。B类的品牌，没有评到这个体系当中，但也是非常好的品牌。不论B类还是A类品牌，如果不在红星要求的品牌分类里面，是（入驻）进不来的。

　　红星的三大服务承诺里面有一个是倡导绿色环保，今年修改为倡导绿色环保。这个意义包含：一必须是红星体系要求的品类；二必须提供合格的资质和手续；三是由红星主导，定期委托权威的质检部门对商场的商品进行抽检；例如我们定期会有抽检的计划，按照商户数量的比例，每个月抽检12个品牌。所以通过这三方面，基本上保证我们商场所出售的产品是绿色环保，符合相关规范和要求。

　　主持人：意思是从卖场方出发，从源头上在一定程度上截止不合格产品的出现。

　　赵彦瑛：从招商、入驻、日常和后期运营当中的管理，基本上从三方面就避免（不合格产品）了。

　　主持人：刚才您提到对商家做抽检，我曾经遇到一个状况：有消费者会置疑说质检机构的检测结果是否可信？

　　赵彦瑛：抽检工作，不是我们这一个商场开展的，是红星体系里面的要求。所以，我们在选择质检单位的时候，红星集团要求每一个店面和质检单位是要签合同的，同时要求对方要出具国家颁发的资质，证明你有检测的资质，并通过红星总部的审核；否则检测合作是无效的。所以，我们在当地选择的这些质检机构，资质都是非常全的；就是它所出具的报告结果，是能够拿到法庭上去做证据的。非常权威，并且是国家认可的机构。

　　主持人：这等于说是从源头上保证了产品的合格性，保证了消费者的利益？

　　赵彦瑛：对。

　　主持人：而后期一旦发生售后问题，就有相关的证据可以证明了？

　　赵彦瑛：等售后发生了以后，是一个证据；这体现了我们对市场的一种监管。红星是一个商业运营平台鹿鼎记，产品是由工厂生产、由商户经营；实际上我们在卖服务；所以我们提供的服务需要让顾客非常放心，所以我们才做了前面（类似检测）的一些工作。

　　但是当一个客诉出现，置疑产品问题时：首先我们前期所做了系列要求及检测等环节，会给自己信心。其次，法律规定“谁置疑谁举证”，那我们会配合协助顾客做举证工作。总之是站在消费者的立场出发，为消费者服务。

　　独特的商检物价体系确保服务至上原则

　　主持人：现今卖场都处在拼服务的阶段，红星已经做到服务领先，以消费者利益出发处理问题，解决起来就会快一些？

　　赵彦瑛：对。年初我参加了一个家居行业交流会，都在谈服务。大家也都能意识到：产品同质化现象严重、价格保护体系统一的现状下，作为中间方这种商业运营的平台来讲：如何能够让消费者到这个平台上消费？行业都在讲服务，其实服务它有表面的服务，也有深入的服务，效仿的程度比较大。但是唯有红星美凯龙的商检物价体系对消费者带来的服务，在全国都是非常领先的，包括国家发改委都非常认可。

　　西安的家居行业规范成商场化经营时间比较短，包括近些年来进驻的外埠卖场，是让大家觉得这是一座很正规的大厦，买东西很放心。家居建材行业中，品牌都有独立经营的性质，只是通过商场提供的平台，将其聚拢在一起，然后通过红星美凯龙这个平台的影响，对商家进行干预，规范其经营。

　　为什么要提到标价签呢？我们自己也做过调研，整个行业的很多标价签非常不规范。作为销售方一定要将产品的细节详细的告知消费者：细到产品的主材和辅材分别都是什么原材料？漆质、产地。我们以前产地写的有进口的，现在必须要注明进口的国家并追溯进口报关单。比如说板式家具，只是板材进口而在再中国进行加工销售，那实际上（这产品）就不能叫进口家具。

　　主持人：只是进口了原材料。

　　赵彦瑛：商家可以介绍产品的原材料是进口的，但是产地等同于加工地，不能乱标。而且产地一定要详细到二级城市，交代清楚。对于产品的规格尺寸、计价单位，也需要标注详细，让人一目了然。这在整个行业里，只有红星美凯龙在做。并且这种举动等于是在改变一个行业的行为，虽然改变习惯是件很难的事情。

　　消费者不是专家，我们要以一个专业的姿态引导消费者消费。提供这样的服务，我认为才是真正的把服务做到了。就是说我们能够把这个行业更深入的规范，更能深入的给消费者一些理念，让消费者能够清清楚楚、明明白白的消费，这才是服务的真谛！这一点也是红星比较独特的服务，目前别的商场效仿不了，因为它牵扯到了很多的法律依据。这个行业的入行门槛比较低、科技含量也不高，所以就不可避免的有一些不懂法律的人存在，侵犯消费者的权益。不论什么品牌，都不如顾客口口相传来的实在、影响力更大。

　　主持人：这么说来，无论新国标出现与否，卖场都是站在为消费者服务的基础上，去审核、把关商家的？

　　赵彦瑛：对。但是新国标出台以后，可能会对商品做改进、提升，我不能说完全就能够做到；因为新国标出台以后，改进的东西太多了。比如说：儿童家具新国标里面规定一米六以下，不能有锐利的角或易碎的东西作为零部件；比如说：在大于30立方米的空间必须要有透气孔；比如说：门板要用儿童的力量在里面顺利的把门推开；比如说：推拉门必须要有阻尼防止夹手；比如家具表面上不能有太小的孔防止孩子卡住手指；诸如此类……。所以这次新国标在实际上更应该是从安全性、对有害物质的控制方面都有提高。

　　目前消费者到商场购物可能会遇到老国标下面合格的产品、在新国标的规定下又不够标准。例如当你提货时chinaren，可能会遇到产品不符合新国标，在老国标里确实符合要求的。红星在上个月，针对新国标里诸多新增的内容，给所有经营儿童家具、或者板式家具里面有套用的儿童家具销售的商户，已经做了全面的培训。告知商户要对产品做一些补救的措施；比如说家具有锐利的角，补救的措施就是让生产厂家生产一些护角发过来，给产品加上护角；例如说柜体超过规定的空间，缺少透气孔，那必须要门板发回工厂重新制作。

　　主持人：这样一来回，产品的生产成本就增大了？

　　赵彦瑛：成本很大。因为新国标熟知也是有一个过程的，这不仅仅是工厂的问题，因为商户订货数量多导致库存增多，如果这种产品再流入到市场上，很可能会在新国标的情况下成为不合格产品，会有这种情况的。我们也提前做了一个预案部署：就是遇到这种情况的话，我们一定是依据新国标按顾客的要求进行改造，或者进行退货处理。

　　主持人：但是产品是在新国标出台之前购买，也就是消费者在之前已经认定了旧国标的范围了？

　　赵彦瑛：我们在给商户培训时讲的非常清楚：虽然顾客是在（新国标）之前定的货，但是如果商家给顾客提供商品是在8月1号以后，就应该按照新国标的规定，给顾客提供合格的商品。除非有的顾客可能对这个新国标不是很注重，认可产品的设计和款式，那就没有问题。一旦顾客提出质疑，就要按照新国标更换产品或进行退货处理。这个我们已经给商户和导购人员培训过、打过预防针的；商户必须服从商场的规定和管理决定。

　　主持人：这是作为卖场来说，提升对消费者服务的另一重保障？

　　赵彦瑛：对。

　　新国标提升家具品质成本增加价格上升

　　主持人：那您觉得新国标会影响到商家在我们这的进驻量吗？

　　赵彦瑛：进驻量应该不会影响，但是我觉得新国标一定会影响儿童家具的价格。因为新国标对儿童家具安全性的工艺做了要求，而且其工序增加了；工序增加可能还会有一些流水线的引进，那么这个也是成本的增加。再加上这次对家具有害物质限量的要求，跟普通的板式家具要求是不一样的，对原材料的选择，这一块成本是增加的。然后对含水率也做了要求，跟成人用的家具的含水量也不一样。所以从工艺、从选材、从它的成本这一块，整个全部都体现出来了，所以儿童家具可能会因为新国标的到来，可能价格会有一个上升。

　　红木家具和其他的家具是有很大的区别的，它是有收藏保值的价值，比如说它的原材料的供应，还有工艺影响可能更大。新国标对于红木家具价格的影响和进驻量的影响应该是不大的。因为实际上红木这个行业，自律性是很高的。

　　主持人：那消费者会因为新国标导致家具涨价而买单吗？

　　赵彦瑛：这样讲吧，不是说消费者会为此而买单，因为它实际上是一个品质的提升；品质提升一定会有成本的增加，这实际上对消费者来说，是在价格提升的基础上给孩子增添了一份保障，安全性的保障使得儿童家具有区别于成人家具。相比较而言，成本的增加或价格的上涨，对于消费者、对孩子来说，是有利的。我宁愿让儿童家具更安全一些，哪怕价格高一点，因为安全性增加对孩子的成长、生命安全提供了更好的保障。

　　主持人：所以消费者也应该提升自己的认识。

　　赵彦瑛：对，消费者方面，我们前期也做过调研；现在一个家庭就一个孩子，所以只要是为孩子好，消费者一定是哪怕多掏一点钱也愿意。

　　商场作为监督者引领行业进步发展

　　主持人：刚才提到新国标会提升很多生产的标准，这种情况下会不会淘汰一部分生产商？

　　赵彦瑛：有这种可能。因为技术监督部门在新国标出台之前17173，对市场做了大量的排查工作，对不符合新国标的流水线或者生产工艺进行封闭；或者有一些工厂认为自己没有竞争的优势、研发的能力不强，就改行做其他的，这种情况已经有发生了。

　　主持人：那表现在入驻商场的商家里，有没有什么变化？

　　赵彦瑛：这个没有。因为我们商场引进的都是比较大的品牌，它们的生产研发能力都是非常强的，在行业里面，这些品牌本身就是有领先地步的。而且我们商场很多品牌，就参与了这一次新国标制定的过程，作为新国标制定的参与者，企业对新国标的理解和支持都是非常好的。就是从企业的流水线、材料的改进，都应该在新国标的出台前就已经按此标准去做了，这个基本上影响是没有的。

　　主持人：从讲解的程度来看，您对新国标的理解是比较透彻的。作为从业者来说：您觉得新国标的出台对整个行业会产生什么样的作用？

　　赵彦瑛：我觉得首先对消费者来说，是一个喜讯；对少年儿童的成长来说，是一个保障。我觉得家具行业也是一步一步提升、一步一步完善的，更应该能说明这个行业更规范了、更亲民了、更站在消费者的角度上来制定相关的标准了。

　　对于从业者来说、对于商场的管理层来讲：必须非常了解国家的相关标准，并且要了解得非常透彻才能够按照标准去工作和服务。而且不仅我们了解，而且要让商户了解，让导购人员了解。

　　主持人：也就是说商场等于作为整个行业的监督者，就是行业规范的一个监督者？

　　赵彦瑛：我们等于基本上在领导这个行业的标准，进步和发展的。

　　新国标加强从业者专业度更好的指导消费

　　主持人：新国标对卖场或整个从业者来说，都有什么样的影响呢？

　　赵彦瑛：对商场来说影响应该不是太大的，最起码对我们商场来讲几乎是没有什么影响的，因为品牌的品质都在这放着呢。但是对于儿童家具的行业来讲成本增加了，行业更自律；淘汰一部分小的品牌。

　　对于从业者来讲呢：通过新国标对产品的认识更深刻，对消费群体进行区分，在销售的时候可能会更从容的给消费者解读。顾客选择产品时可能不清楚是否能给孩子使用，其使用对象是有一个年龄的界定，那么导购员在介绍的时候，就需要明示告诉消费者。第一是体现从业人员的专业度，第二更能服务消费者指导消费，这对从业者的要求也就更高了。

　　主持人：那您觉得新国标出现，它会引发消费心理和消费行为的变化吗？或间接的影响了成单量？

　　赵彦瑛：我觉得成单量是不会受影响的，因为买儿童家具的都是刚需，有使用对象，而且等不了。

　　对消费心理的影响我觉得这需要有个过程，不会那么立竿见影。可能有很多消费者还不清楚，需要商家去高知；可能消费者在不清楚的情况下，通过专业人员的介绍才会知道原来儿童家具的标准是这样子的；可能还能提高他对孩子在生活上安全系数的关注。

　　在后期，整个行业已经全部都规范了以后，如果再有这种不符合要求的产品，那可能消费者就不答应了，反应一定也会非常强烈的。

　　主持人：感谢您接受搜狐家居的采访，也希望红星美凯龙一直践行服务至上的这个理念，给消费者带来更好的服务，谢谢您！