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引领家具行业变革第三方售后服务将成新行业

https://www.biud.com.cn 2012年11月04日21:31 家居装修知识网

　　传统家具卖场仍然存在很大的终端竞争力，其经营理念和促销方式几乎没有任何创新，在大的消费环境不景气的条件下，传统家具卖场（包括专卖店）的经营从未象今年这样艰难，所以，变革成为家具行业的主题词。

　　在今年成都家具展上，展示领域有新的扩张，一个专业的第三方家具售后服务平台将首次被引入，这在全国同类型展会中可以说是开了先河。为此，我们专访了成都金牌售后服务公司总经理董乃军——算起来，他应当是目前成都范围内家具第三方售后服务平台规模最大、从业最久而客户最多的企业典型，由此，他才有足够的资本敢在今年成都展上拿大展位，做售后服务的展示。我们的话题也是从这里开始的。深圳家具：作为服务企业怎么会想到参展，这让你们成为了成都家具展截至目前的唯一？

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　　董乃军：因为不参展不足以让家具企业让家具卖场让经销商认识到，原来售后工作可以外包给第三方，第三方售后可以作为一个新兴的产业存在，而且我们提供的是一种全新的、可操作性的连锁加盟模式——或许我们的出现正是他们的需要，这一参展就正好让他们眼前一亮。事实上，整个家居行业更多的是在强调生产、销售这两个环节，但不管任何一个行业的售后都是最困难最薄端的环节，它在很大情况下就影响了生产和销售。我们这次来参展不是想证明我们有多么好，而是为了唤醒整个家居行业像汽车行业、家电行业一样把第三方售后服务做成一个行业的体系，把售后服务从厂商、经销商中分离出来，从而使整个家居行业能更专业、更规范发展。

　　虽然公司刚成立，但实际上我们的团队以目前的模式已经和很多家居厂商合作过，著名的企业比如南方家居、全友家居、帝标家居等，到目前为止与我们合作的品牌家具厂商就有50多家，这些企业的仓储、送货、安装、维修等售后服务都是我们在做，经过较长时间的营运和发展，我们发现在家居行业，这样的第三方售后模式将得到国家、行业、厂商、经销商、消费者等多方赞誉。

　　深圳家具：第三方售后有什么样的优势？

　　董乃军：最大的优势就是专业的人做了专业的事，解决家居商场或家居厂商的后顾之忧。大家都知道现在的家居商场都是各自为政——自己做自己的售后服务。他们觉得售后很麻烦但是又不得不做。我们的出现就解决了他们的麻烦。

　　一是技术优势，把具有多年的品牌家具安装、送货、维修经验的技术精英都收罗到一起了，能满足板式货品、实木家具、各种档次、各种型号和各种材质的家居售后服务需求。

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　　二是成本优势，统畴安排人力、运力和财力，合理调控各项目点的淡旺季，随时运作处于保和及灵活状态，这就保证了项目低成本运作，试想经销商自己做售后所需的人力物力成本，从仓储到安装，每一步骤都可能造成浪费。

　　三是服务优势,专业的公司肯定会追求专业的标准，并将标准不断地复制到基层员工且不断地提升创新。

　　四是管理优势,能站在家具市场服务管理高端上，带领团队成员一起走在成都家居售后服务的前列。

　　深圳家具：您们加盟模式的关键点在哪里？

　　董乃军：项目拓展每一步都是我们的关键点。第一点是加盟的意识和高度：不要认为我们现在做的事是我们这个公司自己的事情，而是为了整个家居行业。我们要以“促进家居行业售后服务规范化”为已任，要创造一个家居行业的售后服务参考标准，我们的目标是以后国家对于家居售后服务标准都参照我们这样一个企业标准来制定。同时也要求金牌家居各连锁公司以及即将加入我们金牌家居售后服务连锁的团队严格按照连锁售后服务标准去执行。

　　第二点是对服务项目、技术技能和收费等都是规范和标准的，只有这样才能让消费者和生产厂家、经销商满意。

　　第三点是只服务于品牌家居，对于那些品牌质量差、服务无保障、不诚信经营等的家居企业，不是我们的合作对象，因为我们要对行业、要对消费者负责。

　　记者手记

　　家具行业怎样变革？卖场大体量化连锁化、家居企业的定制化直营化、网络销售的购销异地化……但是在这一变革趋势下，人们又不得不思考下一个问题，如何把消费者留住，并愿意在购买后主动为你做推广，由此客源滚滚而来——如何把售后做得好上加后，成为至关重要的问题，这就涉及仓储、包装、物流、维修、维护、保洁和相关顾客服务——如果说产和销已经竞争充分化了的话，那么这售后算得上是一个新领域。

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　　所谓“专业的人做专业的事”，只有聚焦并专注于家具这一点上，才可能真正迅速提升其行业深度。事实上，也只有采用外包给第三方公司运作的模式，才可能降低企业的物流成本、分散风险并同时提高顾客服务水平、提高市场竞争力。