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家居行业拼服务的时代已经到来

https://www.biud.com.cn 2013年03月07日18:47 家居装修知识网

随着市场环境日趋成熟，消费者在市场中的主导作用日益凸显，“提升服务”已成为家居企业生存和发展的关键。在今年3.15消费者权益保护日即将来临之际，蓝景丽家、居然之家等北京知名家居卖场纷纷出台服务创新举措引起业内的极大关注，例如：蓝景丽家“满意服务品牌联盟”推出的“满意服务9项新承诺”、居然之家推出的“先行赔付服务再升级”。

图为：蓝景丽家引领行业服务升级

今年蓝景丽家联合卖场大品牌厂商共同成立了“满意服务品牌联盟”，推出从售前、售中、售后各个环节提升服务的“满意服务9项新承诺”。居然之家的“先行赔付服务再升级”把“三包服务”延长到3年，给消费者以更多售后保障。通过蓝景丽家“满意服务品牌联盟”和居然之家公布的延长三包服务举措可以发现，现在的卖场确实在提升服务水平上做足了功课。

首先，针对产品的保质期，蓝景丽家“满意服务品牌联盟”和居然之家均承诺非定制产品享有三年的保质期，较目前大部分卖场承诺的一年保质期有了大幅提升。其次，在对处理投诉的环节上，蓝景丽家要求服务品牌联盟的成员24小时内必须回复顾客并出具解决方案，48小时内需要和顾客沟通完毕并达到顾客满意；居然之家也设立了的“店长接待日”，每年3月第一个周六由店长亲自接待投诉。另外，值得一提的是，居然之家和蓝景丽家两家旗下的装修公司也一同将工程的保修期由原来的2年延长至3年。

在这次主流卖场的 “集体服务升级体系”大动作中，我们还发现为了保护消费者的权益，蓝景丽家规定联盟成员出现延期送货，将以货款的1%/天的比例去赔偿顾客；如果发现同品牌、同型号、同材质的产品价格不统一的情况，价格超出部分10倍现金返还顾客或者给消费者退货，这样的“硬指标”避免了让提升服务沦为忽悠消费者的口号和空话，同时规定又具有可操作性。此外，居然之家实行了从消费者中聘请“服务监督员”的制度，让顾客监督服务落到实处。

蓝景丽家联盟成员自3月15日起将执行所有的“新承诺”条款，尤其是北京市范围内免费送货、安装，将为更大范围的家居消费者提供更多的便利。另外，联盟成员销售厂商如果同消费者发生争执，蓝景丽家明文规定联盟成员没有证据证明自己尽到告知义务时，卖场将按顾客的诉求判定执行，此举表明卖场服务提升的诚意和向消费者利益倾斜的服务态度。

蓝景丽家“满意服务品牌联盟”的成立和“满意服务承诺”的推出对联盟企业提出了更高的标准，对蓝景丽家和所有驻场厂商实现“服务标准化”具有重要的意义，对提高所有厂商诚信经营服务意识，促进厂商建立完善的服务体系和配套监管机制；加强对从业人员的培训，提高对消费者的服务水平都会起到积极的推动作用。

在家居行业里，“拼服务”的时代已经到来，蓝景丽家和居然之家已经走在了行业的前列，他们懂得只有真正的重视消费者的服务需求，不断完善自身的服务保障体系才能最终赢得市场。