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大连红星美凯龙陷纠纷消费者质疑其服务

https://www.biud.com.cn 2013年04月22日10:47 家居装修知识网

4月7日，大连的杨女士终于等到了红星美凯龙大连马栏商场入驻商户——大连盛友门业的道歉，对于杨女士而言，这真是一次迟来的道歉。今年1月份，杨女士从红星美凯龙大连马栏商场订购了木门、门套、垭口等家居用品，当时双方约定，货物会在3月3日送到，然而对方逾期交货不说，门安装好后还疑似存在不小的质量问题。

记者致电红星美凯龙大连马栏商场客服，待记者说明情况后，对方表示会为记者联系相关负责人，不久，记者接到自称是红星美凯龙大连马栏商场客户经理的电话，对方表示：“该事情已经通过大连消协处理完毕”，至于杨女士所购木门是否是不合格品，对方则表示无法确切判断，还需要正规检测才能判定。记者又向其询问商场品牌——大连盛友门业的联系方式，对方表示：“这次事情，我们是一同参与的，有什么事问我就行了”。

逾期二十余天送来“不满意”

“我现在心情很不好，非常失落，这段时间一直为这件事着急上火”，杨女士告诉记者，“按照计划，木门装好后，木板、家具会很快布置妥当，最迟3月底就能装修完，出于健康考虑，再让房子空置一两个月就能入住”。然而，乔迁的喜悦却因为木门的事情而变成一次不愉快的消费纠纷。

去年1月，杨女士在红星美凯龙大连马栏商场订购了大连盛友门业有限公司生产的四套木门、一套垭口、一套入户门套，对方承诺会在2013年3月3日送到，然而直到二十二天后才送到。期间，杨女士多次打电话催促，如今想来，对方的答复更令人冷笑，“每次打电话催，对方都说今年质检标准严格了，所以出货速度就会慢一些，请耐心等待”，杨女士回忆。

这二十多天本已打乱了杨女士的计划，耽误了装修进度，但更令她气愤的是，木门安装后才发现“门和门套颜色相差太大，根本不是当时我选择的颜色，而且卫生间的门套上有裂痕”。

杨女士以质量问题为由向大连盛友门业投诉，对方一开始说“这属于色差，在正常范围之内”，但当杨女士将门板和门套的实物照片发给他们后，对方一改之前的态度，开始询问杨女士想如何处理。杨女士表示，大连盛友门业不仅逾期交货，而且送来的货还这么多毛病，无论其产品还是服务都难令人满意，所以她提出退货并要求对方赔偿自己的损失。

消费者：损失五千赔我三十

“我现在是租房子住，房子6月初到期，按计划，我本来会在6月份之前搬进新房的，但因为门的问题耽误了两个月的工期，我根本无法按期入住了”，杨女士告诉记者，因为木门的事，她不得不多承担两个月的房租，而且门锁和踢脚线也是杨女士根据木门配套买的，现在木门出了问题，等于白买了。杨女士要的赔偿正是这些因为木门问题而造成的损失，“总共算下来直接损失有5000多元”，杨女士说。

然而，大连盛友门业却认为这是无理要求，不予赔偿。杨女士只好把希望寄托在红星美凯龙身上，幻想红星美凯龙能为其争取到相关赔偿。然而，当杨女士找到红星美凯龙的相关负责人后，对方先是与她协商是否可以“打个折扣留下木门”，遭到杨女士拒绝后，对方又表示：“要赔偿也可以，按照合同赔偿，为你赔偿货价的千分之三”。最后算下来，一万多元的木门，杨女士只能拿到三十多元的赔偿，这令杨女士哭笑不得：“去这样的大卖场不仅是买产品还是买服务，他们(红星美凯龙)本该积极为消费者维权，没想到竟然处处替商家说话。天天宣传的‘先行赔付’，没想到只是说的比唱的好听”。

最终仅获得违约金900多元

明明给自己造成了较大的损失，最后却只能得到这样的结果，杨女士很不甘心。红星美凯龙方面关于赔偿的说法提醒了杨女士，她找出合同来看，才发现合同上写着：供货方逾期交货的，可以要求供货方支付违约金。合同规定违约金的计算方式为“逾期商品总价款的3‰×逾期天数”。杨女士认定大连盛友门业逾期二十多天未能送到木门就是违约，所以她以此为由向要求对方支付违约金，又经过一番争辩，对方最终答应按合同支付杨女士规定数额的违约金，总共算下来900多元。

针对于此，记者向熟悉消费纠纷的律师咨询。该律师表示，如果对方违约，消费者可依照合同要求对方支付违约金，如果违约金与实际损失相比过低则可要求更多赔偿，但这需要充足的证据，在举证上存在一定难度。因此，消费者在签订合同时一定要认真审读合同，对于违约金等条款要格外注意，目前很多合同上对于违约金条款规定的太过简单而且消费者的利益保障不够有力，就拿这次事件中规定的“货物总价款的千分之三”来说，与消费者的损失来说明显偏低。最好是能细化相关条款，并尽量做到客观公正的保护消费者权益，否则会对事后追偿造成很大的操作难度。

这场纠纷直到4月7日才告结束。这一天，在大连的消费者协会，在杨女士的强烈要求下，红星美凯龙大连马栏商场大连盛友门业的一位负责人向杨女士表示了歉意。杨女士告诉记者，在之前的交涉中，对方总一味的强调自己所受到的损失，似乎一点歉意都没有，“这样的道歉来得太迟了，也缺乏诚意”，杨女士失望的说，“无论红星美凯龙还是大连盛友门业，他们说的优质服务我都没有看到”。

问题不断的红星美凯龙

杨女士的遭遇并不是孤例。作为全国家居卖场的翘楚之一，红星美凯龙曾在中国家居业中率先推出“所有售出商品由红星美凯龙负全责”，“无理由退换货、先行赔付、绿色环保”等服务承诺，然而近年来，其被媒体曝光出来的问题竟也屡见不鲜。

2010年二季度，上海市质量技术监督局对上海生产和销售的实木复合地板产品和浸渍纸层压木质地板产品质量进行了专项监督抽查。红星美凯龙出售的一些地板品牌存在标志或包装标识不规范、面层净宽偏差、甲醛释放量等级标识不合格的问题。

2011年7月底，深圳市民胡女士在深圳龙岗区布吉红星美凯龙家居广场“希尔盾”家具专柜购买了一套高档皮制沙发，事后发现质量问题，经质量验证，才发现竟是“山寨”货。后经深圳市龙岗布吉市场监督所执法大队调查发现，该专柜陈列出售的家具90%都是假冒产品。8月份，宏赛硅藻泥被曝制假售假，伪造监测报告，而这一品牌也在红星美凯龙设有店面。这就是轰动一时的美凯龙“售假风波”。