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家电小配件成大难题备货不足成售后维修短板

https://www.biud.com.cn 2013年08月26日18:59 家居装修知识网

　　目前，各种家电和数码产品的更新频率越来越快，商家迎合消费者不断推新品的同时，产品维修时的配件问题却逐渐被忽视，给消费者的后续维修带来不少隐忧。而这些小配件引发的问题却已成了一个普遍问题。

　　“冰箱用到第六年拉门坏了，厂家售后部门没有合适的配件修不了，只能被淘汰了！”近日，刚刚通过本报“消费直通车——今晚3·15热线”反映冰箱问题的消费者孙先生十分惋惜地说。他认为，其实冰箱的冷冻、冷藏等主要功能都没问题，就是因为门轴儿坏了，而厂家对于老款产品的配件备货不足导致无法维修。为此，孙先生只能换了一台新冰箱。

　　孙先生遇到的问题并非个例。记者在调查中发现，不少消费者也都遇到过类似的问题，其中使用年限比较长的冰箱、洗衣机、空调等家电产品中，配件短缺的情况比较多。另外，由于配件价格过高导致维修不如换新机的情况也是频频出现。不久前，消费者刘女士就曾向本报反映，她购买刚两年的手机摔坏了需要更换屏幕与后盖，厂家售后维修的报价高达2160元，而该款手机的新机市场价也只有2600元左右。

　　从事家电维修的朱师傅告诉记者，如今家电和电子产品配件供应时间越来越短，主要是因为产品更新换代速率在不断加快。记者走访市场时也注意到，家电和电子产品几乎每年都会推出两三代新产品，无论是外形设计还是内部构造，都会不定期出现革命性的改变，这种产品升级就决定其产品的配件很难实现通用或互相替换。消费者认为，产品不断更新换代无可厚非，但对于电子产品尤其是用户使用时间大都比较长的家电产品来说，厂家有义务在较长年限内保证充足的配件量供应，而不能只瞻前不顾后，让消费者承担这些后果。

　　别让小配件毁了大品牌

　　市场竞争越来越激烈，品牌效应在市场中的决定性地位也越来越明显。配件看似一件小事，但不重视售后服务的厂商犹如给自己埋下无数颗定时炸弹。这些“炸弹”不爆则已，一旦爆发则是对用户品牌忠诚度毁灭性的伤害。

　　其实，对于动辄要使用七八年甚至十几年的大家电产品来说，偶尔的一些小故障我们相信多数用户都能理解，而且售后服务人员上门维修直至解决问题的过程，也是用户对该品牌的一个二次体验，好的维修体验还能更好地巩固用户对品牌的“黏性”。但对于厂家而言，一旦因配件导致用户被迫提前淘汰产品，看似带来的是新产品销售的希望，实际也是用户流失的开始，用户很可能因此对品牌的信任瞬间崩塌而直接转投其他品牌。