南平联通开展服务专项整治显成效

  为提升渠道服务质量，压缩因渠道服务问题引发的越级投诉，自2013年10月起南平联通实施了“渠道服务专项整治活动”，目前取得显著成效。

  开展“渠道服务专项整治活动”，提升渠道服务水平。一方面通过建立代理商合作伙伴服务支撑系统、设立代理商服务支撑热线加强对代理商服务支撑；另一方面强化对社会渠道服务监督检查并采取“投诉必纠”行动，降低业务差错，减少客户投诉。

  首先建立了社会渠道投诉管理体系，将管理手段以信息化的方式延伸至各签约代理商与合作营业厅，代理商和南平联通可通过该系统实时沟通与互动，有效地推动了营销和服务政策落地和执行。

  其次完善业务受理培训与考试体系，每月至少安排一次合作营业厅培训及考试，提升合作营业厅营业员的业务受理水平，减少因业务差错引发的投诉。

  三是强化社会渠道服务监督，将服务检查范围覆盖全渠道，特别加强对易产生投诉的关键节点的检查力度，检查结果定期通报，并纳入考核。

  通过以上措施的执行，南平联通社会渠道服务水平提升明显，渠道投诉占比由26%下降至10%以下。

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