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家具网购退货成本高《新消法》执行难度大

https://www.biud.com.cn 2014年03月12日14:42 家居装修知识网

如今，在网络上购物已不是什么新鲜事儿，从服装到电器，从食品到汽车用品……品类覆盖了人们生活的方方面面。家居产品也不例外，从小件的地漏花洒，到大件的衣柜沙发，家居产品已成为电商领域又一个新的爆发点。不过，由于家居产品较为个性化，除了成品外，还有很大一部分是定制类产品，加之部分商家频频设置消费门槛，如增加物流费、不给退货、规定最低起卖价、差评威胁等，给消费者带来了诸多困扰。

送货周期：

时间长于线下购买

最近刚装修完房子的刘小姐正准备购买家具布置新房，由于平时工作较忙，在网上购买家具便成为她的第一选择。然而选购时刘小姐发现，许多网购平台都是预售家具，不提供现货，即下单后厂商组织生产，少则35天，多则60天后才安排发货。如果参加团购，预交定金后还需要等购买人数达到一定数量，才能按照团购价格出售，而这凑人数的过程通常少则需要三五天，多则需要十来天。此外，如果家具企业不在当地的话，还需要加上物流配送时间。这样算下来，消费者网购家具的收货时间比在线下购买要推迟至少一个月左右。

刘小姐表示，网购家具确实比较便宜，也省了逛卖场的时间，但等待收货的过程太难熬了。“眼看着周围邻居的家具都搬进去了，自己买的家具还在电商平台的购物车里放着，能不着急吗？”对于网购家具到货时间较长的问题，刘小姐表示虽然可以理解，但也认为商家不应把时间拖得太长，否则会在无形中增加业主成本。

相比较而言，通过线下渠道购买成品家具如果不是特殊尺寸的话，大部分厂家都可以提供现货，即便是特殊尺寸，大多也可以在20天左右发货，其送货周期比在线购买要短得多。

与数码、服装、日用品等标准化的产品相比，家具属于非标准化产品，即产品的尺寸可以根据空间的大小和消费者的需求进行个性定制，这也是近年来家具企业一直不遗余力在推广的服务内容。但据了解，目前有许多家具厂家打着定制的旗号进行预售，其价格会比成品家具高。厂家之所以这样做，一方面是为了节约成本，因为有了订单就可以最大限度地减轻原材料的囤积；另一方面是为了减轻库存和资金周转压力。可对于在网上购买定制家具的消费者而言，一方面需要支付全款，另一方面却无法享受到快速送达的服务，因此而导致的延迟入住、产品因促销而降价等成本则全部由消费者来承担，这似乎有失公平。

物流：

最后一公里的烦恼
网购的另一大特征是非现场性，所有商品均须借助物流配送。若是小件物品，配送环节也许不会有大的差失，但对于大件家具等产品而言，其在物流过程中有可能被损坏，而消费者在接收大件家具时往往很难对其进行全面检验，若使用后再发现，退货便会成为难题。

除此之外，网购家具的消费者还面临最后一公里的难题：从物流公司的提货点到消费者家中，这段距离如何解决，困扰了很多消费者。目前，异地购买家具往往会单独收取安装费，而这笔费用包含了从物流自提点到消费者家中的运输费。一般情况下，卖家会给消费者两种选择：一是自己安装，这种方式能够节省两三百元；二是由家具厂家送货上门并安装。那些选择自己安装的消费者就需要自己承担从物流自提点到家中的运输费。

以某网站出售的4门衣柜为例，其折后价格为2400元，如果消费者选择自己提货，需要租用一辆小货车，并雇佣工人将衣柜搬到楼上，运输费和人工费加在一起至少需要300元。安装时，至少需要两个人花半天的时间，费用大约在200元左右。如此算下来，消费者购买该款衣柜的实际花费为2900元，而其在实体店内的售价为3000元，购买后一般可提供送货上门安装等服务。

据了解，最后一公里问题一直是制约家居电商发展的重要因素。对于一般的卖家而言，顺丰等物流公司虽然提供送货上门服务，但运费太高，所以他们不会轻易选择，而往往会选择那些规模较小、费用较低的物流公司，但这种公司大多不提供送货上门服务，这导致最后一公里问题一直难以解决。

质量：

货不对板难识别

货不对板问题几乎出现在所有网购产品中，而相对于其他类别的产品，家居产品的货不对板问题主要体现在普通消费者难以识别上。比如消费者网购了一件衣服，若尺寸不合适或存在颜色差异，其基本可以通过肉眼识别出来，而且这类产品价格低、重量轻、物流费用不高，卖家一般会很痛快地为消费者退货。家居产品则不同，大部分消费者无法用肉眼识别实木家具是否为板材所替代、沙发里的填充材料是否为劣质产品等，事后退货维权非常难。

消费者赵先生网购了一款实木衣柜，运回家后发现只有衣柜的框架等承重部位采用的是实木，而柜门、背板等部位全部采用了颗粒板。他第一时间联系了品牌客服，得到的解释是颗粒板也是实木板，而且不影响日常使用，只要衣柜不会进尘即可。

此外，网购家具存在色差问题也是买卖双方争议的焦点。消费者买女士网购的木门标称是桃红色，这是为了配合其新家墙面的颜色而挑选的。然而木门送到后她发现，其颜色比网站上提供的图片浅了很多。“我去该品牌的实体店看了，店中展示的木门的颜色跟网上的图片差不多，送来的却是不一样的产品。”买女士表示，发现颜色不对后她没有让工人安装，当即与销售人员进行交涉。对方表示，颜色不同是由于照片拍摄的灯光和角度造成的色差，并给出两种解决方案：一是接受现在的颜色，厂家额外赠送两次木门保养；二是送回原厂重新喷漆，但物流费需要买女士承担，约为每扇门150元。而对于买女士来说，两种方案显然都不够顺心。

调查发现，在网购家具领域，以人造板材冒充实木，以普通木材冒充高档木材，设计抄袭大品牌，尺寸标称与实际不符等现象普遍存在，消费者如果没有一双火眼金睛，往往难以避免遭受损失。而当消费者发现类似问题要求退货时，商家就会要求其支付高额的物流费，迫使其放弃维权。