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壁挂炉市场旺季来临售后服务是致胜关键

https://www.biud.com.cn 2014年09月28日10:21 家居装修知识网

二十年前，消费者只关心产品质量；十年前，除了质量，消费者还看重品牌的影响力；如今，消费者最关注的是品牌的售后服务。这种随着市场趋势而变化的消费观念，在任何行业出现都不难理解，壁挂炉行业亦是如此。

近日，壁挂炉各大厂商的售后服务系统纷纷忙碌开来。记者了解到，时至九月、十月，壁挂炉市场将迎来全年最大的销售旺季。以消费者的角度来看，从新壁挂炉的购买、安装、调试，到老用户产品的维修、检测、保养，大多会集中在九月至次年三月。简单来说，壁挂炉这种日渐流行的采暖系统，只有到秋冬季节才是它“大显身手”的时候，售后服务也自然会在产品使用高峰期发挥作用。

占全球壁挂炉市场份额23%的德国威能市场部经理介绍说：“壁挂炉市场迎来旺季并不仅仅是对销售的考验，卖出再多量的产品，如果售后服务跟不上，消费者满意度也会大打折扣。”

随着我国房地产发展，以及当代家庭家居观念的改变，现今国内壁挂炉市场势头猛劲，连年保持20%以上的增长，由此引来了无数商家涌入壁挂炉行业。目前，国内市场充斥着至少400个大大小小的壁挂炉品牌，都试图分一杯羹。然而，市场发展过快导致了许多厂商更注重产品销量，对售后服务体系的建设并不完善，因为售后服务是不赚钱的。过多地在售后服务体系投入成本，势必将影响产品利润。这也是国内90%壁挂炉厂商将售后服务、售后维修外包给代理商的根本原因。

以企业经营者的角度看，售后服务外包给代理公司是保证利润的第一选择，但由于德国的专注基因与血统，威能始终坚持建设独立的售后服务体系。德国威能售后服务总监李林涛表示“如果在某一地区没有建好售后服务中心，我们绝不会在该地区销售产品，这是德国总部的要求”。

然而，这即是威能的优势，也是威能每年亏损最大的部分。通过对威能中国呼叫中心及整个售后服务体系的了解，就会发现“亏损”的原因。

目前德国威能呼叫中心是也内规模最大、最为规范的呼叫中心。呼叫服务7*24小时全天进行，且10秒内接通率达90%，而行业内对于90%接通率的考核标准，通常是20秒。

此外，威能呼叫中心的接线员与我们通常知晓的不同。在威能呼叫中心的对每位接线员的产品技术考核标准，接近于对初级工程师的标准。正是如此，用户来电在线问题解决率在62%以上，等于每10位拨通电话的用户有6位仅通过电话中的技术指导，便可以解决问题。

诚然，衡量售后服务体系优劣并非全靠速率。德国威能将呼叫中心系统与客户关系管理系统MIS集成并联通，以提高对用户资料解读分析能力，也表明威能对每位用户的细心。

在讲求售后服务的壁挂炉市场，短期销量提升仅仅是开始，售后服务是否能跟得上销售的节奏，才是每个消费者真正关心的。有业内人士称，壁挂炉这类耐用消费品的未来竞争力，必然会转移到售后服务上，如何让买了产品的消费者无“后顾之忧”，是比广告中“能用10年”的宣传语更重要的。