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电商时代消费者还会是上帝吗？

https://www.biud.com.cn 2017年11月09日09:47 家居装修知识网

双11即将到来，各大商家早已紧锣密锣地筹备着一年一度的电商大战。早在三个月前，Alen空气净化器在中国设立亚太区客服中心，全力支援即将到来双11购物狂欢节。

电商平台与品牌商蓄势待发，消费者同样也摩拳擦掌，提早做好了准备。家住广州的刘女士，虽然平时网购频率不高，但是她在天猫上的购物车早已塞满商品。小至牙膏，大至家用电器，她都准备妥当，就等着双11那天零点一过就马上付款。

对此，刘女士的丈夫李先生却持保留态度，他认为在电商平台购物虽然快捷方便，但是售后服务品质却比在实体店差了许多，尤其在购买大件商品的情况不会考虑线上购买。李先生说，他身边的同事，都曾抱怨过双11血拼后商品不按时发货，甚至缺货退款的情况。就算顺利发货了，却遇到物流爆仓，快递变慢递的情况，购物体验变得极差。

（图片来源网络）

消费者在电商环境越来越占有利地位

对于电商时代所出现的种种问题，业内专家说："这些情况确实在早年出现过。电商刚刚开始发展的时候，还未形成一套成熟的运营和管理规则。在混乱的秩序下，消费者的确处于弱势。跟商家发生纠纷时，消费者很难通过诉讼方式维护自己的合法权益，而即使发起诉讼时也会遇到诉讼成本过高和举证困难的问题。但是电商发展到今天，已经建立起一套相当有效的管理机制。在这种管理机制下，电商平台会严格审核入驻商家的资质。而消费者也可以对商家的商品和服务做出评价。商家所收到的中差评，会严重影响权重排名和整体的评分。这些措施，都很好地保护了消费者的权益，这也是电商平台能够发展到今天并且越做越大的原因。"

国家在2014年颁布的新消费者权益保护法中，新增和更正了不少与电商直接相关的条款。在退换货方面，新消法与时俱进赋予了消费者后悔权，增加了七天无条件退换货条例。此条例适用于电商平台销售的大部分商品。将线上消费者的权益保护纳入了法律保护中，这无疑是一个极大的进步。七天无理由退换货成为保护消费者的一大利器。

无条件退换货！七天就够了吗？

收到货后的七天时间对于大部分消费者来说是足够了，部分商家自主延长到15天无理由退换。对于网上购买的家电产品来说，是否足够让消费者有很好的试用体验？笔者认为七天无条件退换只能确保消费者检查买到的商品是否完好，能正常使用。但没办法保证电器产品是否有效果，如果试用一段时间后发现产品性能并非如广告宣传所称的一样。几千块的大家电，对消费者而言就只能"哑巴吃黄连"。

作为家用电器的其中一类，Alen空气净化器2005年在美国开始发展时，就注意到了消费者退换货的问题所在，一直本着"以客户为先"的品牌理念，Alen希望生产出来的空气净化器能真正帮到消费者，最重要的是能让消费者真正的满意。于是Alen率先提出了为消费者提供60天无理由退货政策的服务承诺，确立了行业最高消费体验标准，也因此赢得了消费者，赢得市场。

（图片来源网络）

Alen空气净化器在2013年进入中国市场后，并没有因中美国情差异而将售后服务缩水，依旧实施与美国一视同仁的60天无理由退换货政策。

不仅如此，Alen的"以客户为先"的品牌理念还体现在售前服务上——仔细聆听消费者需求，让消费者买到合适而非昂贵的产品。在北京工作的丁先生，因为雾霾问题，想为自己的住所选购一台空气净化器。在同公司美籍同事的推荐下，他找到Alen客服打算购置一台P1000产品。Alen客服在聆听了丁先生的实际需求和住所环境后，推荐他购买F750产品，因为丁先生的住所为新房，存在甲醛隐患，并且丁先生住所为单身公寓，面积不大。比起P1000产品，F750虽然价格较低，但是同样可以吸附甲醛，也更适合丁先生的实际使用面积。对此，丁先生表示，他在Alen这里感受到了有别于同行业其他品牌的美好购物体验。

没有"延保"概念，Alen空气净化器推行终身服务

除了法律方面的进步，电子商务模式仍在不停地优化着自己的服务，弥补了线下实体店的服务漏洞。比如，传统的家电卖场延保服务，看似为消费者着想，实质存在着诸多弊端，损害了消费者权利因而被人所诟病。而近几年来，在电商模式的启发和影响下，互联网+创新模式的延保服务已经开始出现并壮大。与线下卖场的延保服务不同，B2C业务平台提供的延保服务汇集了目前国内现有所有可通过电子商务形式销售的原厂延保服务产品，并以推广原厂延保为宗旨，力图为广大消费者提供一个方便、放心的延保服务选购平台，从而避免良莠不齐的第三方维修给消费者带来的权益损失。

Alen中国区总经理Martin Lau说："我非常乐意看到这些改变，因为我们可以看到，这些政策都是保护了消费者的权益的，这和我们Alen空气净化器一直以来的品牌理念不谋而合！"

实际上，Alen空气净化器卓越的服务品质不仅体现在售前与售后的"60天无理由退换货"政策上，更在其保修服务上体现得淋漓尽致。目前，在中国空净器市场上，其他品牌的平均保修期限为三年，消费者可通过付费选择延保服务延长保修期。Alen空气净化器则进一步完善了保修服务，消费者不用额外付费，便可享受到Alen空气净化器在行业内唯一提供的终身有限保修服务。

关于这一点，海归派黄小姐深有感触。她2013年从美国留学归国，得知在美国口碑很好的Alen空气净化器在中国市场也有销售，便给家人购买了一台Alen A375型号空净器。今年初，已经使用快4年的A375显示屏出现数字显示模糊的情况，于是黄小姐拨打了Alen的客服电话要求更换一台机器。虽然目前Alen空气净化器A375型号早已停产，但因为其所承诺的终身保修服务，所以Alen公司还保留了一定库存的A375。经过沟通，Alen客服很快就给黄小姐换了一台A375，黄小姐也由衷地赞叹："其实我刚开始是不报期望的，毕竟A375已经停产了许久，不过是抱着试一试的心态，没想到Alen客服很爽快就帮我换了一台。一个产品，能做到停产了还为原来的老顾客提供保修服务，我也是服了！"

目前，随着双十一的临近，刚刚成立不久的Alen亚太区客服中心早已进入备战状态。Alen中国区市场部经理Nikki Leung说："由于雾霾天气的影响，秋冬季节是空净器的一个旺季。根据我们往年的经验，可以预见Alen空气净化器在今年"双11"的销量将会激增。那随着销量的增加，如何保证Alen的服务质量，是我们团队今年双11期间的重要工作内容。目前，我们Alen的亚太区客服中心已经严阵以待了。客服人员都需进行严格的美国式培训和考核，培训的内容涵盖了售前的产品咨询答疑和售后问题的处理方法。'专业、真诚、高效'是我们对每名Alen客服的工作要求。每个客服都要掌握专业的客服业务技能，需要成为空净专家。当然，为了让每个顾客享受最愉悦的沟通，Alen客服都本着和老朋友沟通的态度，真心实意地提供专门的服务。"

说到电商时代的消费者地位之变化时，Nikki Leung说："Alen空气净化器无论是在美国还是在中国，都跟随着我们的品牌创始人Warburg Lee的价值观前进。我们所做的一切工作，都是为了"Help people live better"。其实我相信，只要Alen从始至终地贯彻"60天无理由退换货"及"终身保修服务"的售后政策，我们Alen的消费者不管是在什么时代，都可以做上帝。"