北京现代售后梁洪硕:“金扳手”怎样炼成 2011-04-24
售后服务对汽车品牌发展的重要性不言而喻，它是企业可持续发展的生命线。根据统计,在欧美发达汽车国家，汽车售后服务产值占整个行业的33%。所以如何提升服务满意度、打造服务品牌已经成为所有汽车厂商在探讨发展模式时必须面对的核心课题之一。针对中国市场的激烈竞争，北京现代提出了“真心伴全程”的服务理念，这一服务理念的推出，会有哪些更加新颖的项目来提高客户满意度？2010年末，在云南举办的“北京现代班合作院校2010年工作会议”上，记者采访到了北京现代售后服务部售后技术科梁洪硕科长，就北京现代售后服务的现状和未来发展进行畅谈。
《汽车与安全》：请问北京现代为什么要开办“北京现代班”？
梁洪硕：这个项目缘起于2008年初，当时北京现代车辆保有量达到了100万辆，虽然当时售后服务还不存在问题，但是用发展的眼光看，企业高速发展的速度与售后维修的现状出现了不匹配，首先是售后维修人员数量跟不上企业的发展速度，由此带来的专业维修人员技术水平也会成为企业高速发展的瓶颈。针对上述问题，在中国汽车工程学会的推动下，北京现代对全国多个省市推荐的多所开设汽车专业的中高职院校进行评估和遴选，其中10所学校通过评审成为首批“北京现代班”推广学校。
依托一流的汽车服务和维修技术资源，北京现代与汽车技术专业院校合作办学，北京现代向合作院校提供培训教材、装备及技术支持，联合办学的院校则通过“北京现代班”向北京现代的相关岗位输送优秀的汽车技术人才。
《汽车与安全》：从2008年开始启动以来，“北京现代班”的发展情况如何？
梁洪硕：经过近两年的运营，“北京现代班”向全国各地的4S店输送了300余名专业汽车维修人员，这些“定向”培养的人才不仅纯熟把握汽车产品知识、维修技术、诊断技术，还具有思维敏捷、反应飞快等优势，为北京现代的售后维修团队注入了新鲜血液，提升了售后维修团队的整体水平。“北京现代班”不仅为北京现代培养了大量对口人才，还为数千名学生解决了就业问题，完成了学校——学生——企业“三赢”。
同时，客户满意度很高，导致学员供不应求，今年毕业的学员已经在去年全部签约了，明年毕业的学员也已经被各特约店提前预约了，市场对于北京现代班毕业生的需求量特别大，我们将在此基础上连续保持这样的良好经营势头，本着培养专业人才的目标为全国几百家特约店输送人才。
《汽车与安全》：请您介绍，“北京现代班”项目投入的一些情况？
梁洪硕：截至目前，全国各地已有21所学院开办了“北京现代班”，北京现代不仅向这20余所合作院校赠予了教学用车，还根据学校规模赠予了教学用的发动机、变速器、检测装备及专用工具等多套教学物资，同时第二期赠予的教学物资也已经进入了准备阶段。另外，根据每年上市新品的工夫节点，还将为每所院校配备对应的教学用车和教学用的发动机、变速器、检测装备及专用工具等多套教学物资。
《汽车与安全》：请问这些专业技术人才，是否有机会去国外进行培训和进修？
梁洪硕：从全球的维修技能大赛的成绩来看，北京现代的选手已经连续数届取得了特别好的成绩，其实，国内外在售后维修技能的差距已经不是很大，国内的技术也已经特别先进了。所以更多的是安排优秀人员进行沟通和交流，每年优秀教师和学员都会到国外去和顶尖的培训机构、教师、学员进行对口交流。从这两年的交流情况看，双方在交流中都能获得不少的收获，我们会保持这种良好的沟通交流机制，促进双方的共同进步。
同时我们认为在售后服务领域目前迫切需要提升和完善的应当是搭建整车销售之后消费者所需服务构成的市场，进一步建设涵盖售后服务、汽车金融、二手车交易等诸多项目。
《汽车与安全》：2011年“北京现代班”有什么新的发展思路？
梁洪硕：据估计2011年北京现代品牌汽车的保有量将突破300万辆，新车销售将超过70万辆，第八代索纳塔等多款新车也将陆续上市，巨大的保有量、销量以及大量新车上市对我们的售后服务也提出了更高的要求，也成为了“北京现代班”项目发展的关键之年，我们将进一步加大资金和资源的投入力度，为各合作院校提供一流教学设备和专家指导，确保教学质量的提高。
在云南召开本次会议上，我们还制定了新的教学大纲、考核大纲，发布了新的标准化课件，从软件上提高教学效果。同时，还计划将进一步扩大合作院校的数量，把更多优秀的院校纳入到“北京现代班”项目中来。
《汽车与安全》：北京现代对目前中国汽车售后服务市场现状持怎样的理解？认为未来的发展趋势是怎样的？
梁洪硕：伴着中国成为世界第一大汽车市场，汽车售后服务市场也将成为一个庞大的、可持续发展的“黄金市场”。国内汽车行业眼下在高速发展，汽车企业间的竞争已从简朴的产品竞争过渡到售后服务的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对售后服务的满意度，正成为衡量汽车厂商综合实力的新标准。而如何为急速扩大的汽车市场提供相匹配的高品质售后服务已成为汽车行业亟待解决的问题。
尽管售后服务是在不断改进，成效也很显著，但是，售后服务目前存在的现状依然让人担忧。数据显示，今年第二季度发动机的投诉比例占总投诉量的22%，车身想象与结构问题占25%，制动问题近8%。显然，这些问题有赖于汽车维修行业的解决，但目前的售后与维修水平却远远不够。因此，对于汽车消费厂家来说，提供专业且全面的售后服务是对于品牌忠诚度和品牌提升特别重要的，而不断提升售后服务人员的技术和能力是完成这个目标的保障。
《汽车与安全》：2010年是北京现代的“客户满意经营元年”，您认为,北京现代在售后服务领域的优势主要体现在哪些方面？
梁洪硕：北京现代在售后领域的优势首先体现在网络覆盖面广且深。2010年，北京现代4S店遍布全国，加上卫星店，北京现代将网络延伸至二三线城市，运用户随时随地都能享受“零距离”的服务保障。
其次是服务的快捷化。快修店项目、透明车间工程、不定期的“免检活动”和“户外巡检活动”、“365天无休，每天24小时”的800热线， 能让车主感受到“超便捷”服务保障。
再次是区域差异化。服务差异化就是在标准之外做和别人不一样的东西，做有特色的东西。比如，针对不同区域的用户，北京现代定期开展“车主课堂”活动，以便于消费者了解和把握北京现代汽车的特性、运用技巧以及在该区域范围内运用车辆的准确方法。
另外，售后服务人员素质提高无止境。近年来北京现代对售后服务人员的内部培训，通过培训和一年一度的维修技师技能大赛、十佳服务顾问选拔赛等活动，推动着企业整体服务人员素质不断提高，同时促进了企业整体服务水平不断提高。
《汽车与安全》：北京现代在售后服务领域有没有针对车主开展安全体验项目活动？
梁洪硕：北京现代经常举办售后领域消费者相关活动。如“车主课堂”活动，再如2010年1-2月期间，北京现代对新购车1-3个月的用户举行“车主安全驾驶训练营”活动，以便于他们了解和把握北京现代汽车的特性和运用技巧。
同时，在终端活动中，我们将系安全带和不系安全带碰撞实验的对比视频播放给客户看，并且结合碰撞实验视频给客户讲解安全驾驶的知识和技巧，强调生命的可贵，以及做好安全措施对于保护自己和乘客生命安全的重要性。
《汽车与安全》：有些消费者购买了某个品牌的汽车,发生了质量问题,但经销商和厂商总是以种种借口推脱,北京现代如何杜绝这样的现象?
梁洪硕：在维修技术方面，北京现代搭建了很好的技术平台，如果出现以上问题，首先通过在线提交故障现象来得到技术支持。汽车技术专家委员会是由各区域优秀经销商的杰出技术人员构成，如果经销商遇到技术难题，也可以就近求助技术委员会的专家。另外，北京现代售后服务部技术专家对特约店进行电话指导，必要时会进行现场技术增援，通过以上多种手段，保证客户车辆故障得到及时彻底的解决。
《汽车与安全》：请问北京现代2010年业绩如何， 2011年的销售目标是多少？
梁洪硕：2010年对于北京现代来说，是“非凡”的一年。在这一年中，北京现代通过调整结构、提升品牌，完成了“内涵式增长”，取得了销量与客户满意度的双丰收。
在销量方面，达到了创纪录的70万辆，不仅销量创历史新高，更稳居行业第四位。在ix35、领翔、途胜等车型的推动下，高端车型销售占比也由2009年的15%飙升至2010年的26%，高端车型的畅销带动了品牌形象的提升。
同时,产品销售结构更加科学合理，一改过去悦伊搭配“一花独放”的局面，取而代之的是“四箭齐发”——1款车型月销过2万、3款车车型达1万，畅销车型越来越多。
在客户满意度方面，北京现代秉承“真心伴全程”的服务理念，通过拓展服务网络、加强终端人员培训和举办各种类型的售后服务活动，显著提升了消费者满意度。在2010中国汽车品牌售后服务满意度指数调研中，北京现代列国内汽车品牌售后服务满意度前三甲。能够取得这样的成绩，不仅是我们售后服务部门辛勤工作的结果，更离不开相关单位对我们的大力支持，为我们培养了大量技艺精湛的维修服务人才。
2011年的销售目标将在我们2011年1月14日在西班牙举行的经销商年会后正式对外公布。
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