礼仪:导购要求 2011-04-24
处理顾客投诉
A.牢记自己是品牌的代言人
B.飞快接收顾客投诉,聆听顾客抱怨
C.填写顾客意见表,让顾客签字
D.视详细情况给顾客解决,不能当场解决必须按事先承诺完成回复
营业结束
A.等所有顾客离店,再做结束营业准备
B.盘店货品及帐目,妥善保存
C.清理店内垃圾,安检
D.检查各类开关至准确状态
一个不卖,两个一致,三个主动,四个一样,五个有声,六个不讲,七个卫生,八个满意
一个不卖:有质量问题的商品不卖
二个一致:商品价值和价格一致;专卖店利益与顾客利益保持一致
三个主动:顾客进店主动打招呼;顾客购货,展示商品主动;顾客对商品不认识,介绍情况主动
四个一样:顾客买与不卖一个样,顾客熟与不熟一个样,顾客是成人小孩一个样,顾客购买商品和退换商品一个样。
五个有声:顾客进店有招呼声;顾客选择商品有介绍声;顾客提出问题有解答声;向顾客收款找零有交代声;顾客离别有道别声
六个不讲:低级庸俗的话不讲;僵硬顶撞的话不讲;讽刺训斥的话不讲
七个有声:商品外包装卫生;商品内在卫生;货架卫生;个人卫生;店堂卫生;广告布置卫生;其他必备设备卫生
八个满意:接待满意;质量满意;价格满意;售后满意;订货满意;店容满意;卫生满意
专卖店纪律规范
1、不准在店内聚堆聊天、打闹嬉笑、说脏话
2、不准在店内吸烟、就餐、吃零食、干私活
3、不准在店内与亲友、熟人长谈
4、不准在店内看书包杂志、哼歌曲
5、不准坐着接待顾客
6、不准擅自离开营业现场
7、不准因结帐、点货不理睬顾客
8、不准挪借货款
9、不准带销私人物品,其它品牌商品
10、营业现场不准存放易燃易爆和私人物品,不准堆放杂物
11、货架柜橱商品随夹随添,不开“天窗”
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