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3·15温馨提示——消费者投诉注意事项

https://www.biud.com.cn 2012年03月01日20:29 家居装修知识网

　　一、受理投诉的认定
消费者协会受理消费者投诉，应从以下两方面来认定。

　　（一）是否属于消协受理投诉范围

　　消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害的消费纠纷，均属于消协的受理范围。具体分为：

　　根据《消费者权益保护法》的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。同时，受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
根据中国消费者协会受理消费者投诉工作导则规定，消协对下列情况投诉可以不予受理：

　　1.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；

　　2.没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；

　　3.经营者之间因购销活动产生纠纷的；

　　4.因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；

　　5.公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

　　6.消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；

　　7.消费者不能提供必要证据的；

　　8.消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；

　　9.争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

　　10.法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；

　　11.法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

　　12.消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；

　　13.因不可抗力造成损害的；

　　14.其他不符合有关法律、法规规定的。

　　（二）是否具有相应的有效证据

　　受理消费者投诉，除认定其是否属于消协的受理范围，还必须有相应的有效的证据。证据一般可分为：

　　1.发票。发票是证明当事人双方发生权利义务关系的重要凭据。凭发票，可以认定双方交易的日期，商品（服务）的提供者，商品（服务）的品牌、品种、型号、价格、产地等等，这是解决纠纷所必不可少的。

　　2.保修卡或信誉卡。对于国家规定的“三包”产品或者经营者承诺的“三包”产品，经营者在经销时向消费者提供的保修卡或产品说明书，以及服务者在提供服务时向消费者提供的信誉卡。

　　3.鉴定报告。这是处理较为复杂、难度较大的消费纠纷时，责任认定的主要依据。鉴定报告应由国家法定部门或经营者与消费者共同约定的鉴定部门出具。报告必须科学、公正、有效。

　　4.其它。比如，广告宣传书、经营者承诺书等。

　　二、投诉的处理

　　（一）对于责任明确的投诉处理

　　1.转办。对于受地域管辖限制、被投诉方明确的投诉，一般由上一级消协转给当地消协处理；或者由异地消协转给当地消协协助处理。

　　2.直接处理。消费者协会对于消费者的每一件投诉，在认真调查、认定事实、分清责任的前提下，应及时地做出公正的调解处理。在调解时实行“背靠背”、“面对面”相结合的方法，消协作为调解者，要始终处于主导地位，积极引导双方协商一致，力争达到双方满意的目的，促成争议的最终解决。

　　3.协助配合处理。这种处理方法分以下几种情况：

　　①与行业主管部门配合。请行业主管部门予以配合，可以及时帮助工商企业改进经营，提高产品、服务质量，推动消费环境的改善，促使消费纠纷在行业内部解决。

　　②与行政部门配合。对于案情较为复杂，影响面较大的投诉，尤其是涉及行政处罚的案件，在消协处理有难度的情况下，可以提请政府有关行政部门共同处理。

　　③与司法部门配合。司法保护是解决消费纠纷最有权威、最有力度的一种方式。因此，对于侵权严重，构成犯罪的案件，要提请司法部门处理，可以使问题得到最终彻底解决。

　　④与新闻媒体配合。当消协处理纠纷过程中存有一定难度的情况下，可请新闻媒体给予配合，利用其宣传面广、信息传递迅速、影响面大等特点，对侵权行为形成强大的舆论压力，促进问题的解决。

　　（二）对于责任难以明确的投诉处理

　　1.通过鉴定认定责任，依法处理。发生消费纠纷的经营者和消费者因为对引起纠纷的责任各持已见，不能达成一致，这就需要共同约定提请鉴定。消费者协会在受理了消费纠纷案件后，尤其是对产品质量问题，在从直观上难以分清责任或者责任方据不承担责任的情况下，可以到国家授权认可的鉴定部门进行鉴定，法定的鉴定机构所出具的鉴定结论具有法律效力，可以作为处理质量争议的基本证据。

　　2.举证倒置，协调处理。在质量争议中，有一部分通过鉴定也难以分清责任，比如电视机、啤酒瓶爆炸伤人等等，消费者限于职业、知识等方面的原因，难以举出造成损害的原因。按照现行“谁投诉、谁举证”的原则，为消费者举证带来了很大的困难，不利于对消费者的保护。为此，《山东省实施〈消费者权益保护法〉办法》将举证倒置原则引入对于疑难消费纠纷的处理。即：当通过鉴定无法分清责任的，由经营者提供消费者本人过错的证据；如果不能足以证明是消费者本人的过错，经营者应当承担责任。

　　（三）处理投诉的时间要求

　　消费者协会对于消费者的投诉，应当在收到消费者投诉之日起十个工作日内作出是否受理的决定。特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日。对于符合消协受理范围的，应当自受理之日起五十个工作日内结束调查、调解。对于情况复杂的投诉，调查、调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。对处理结果要及时通知消费者，并办理相关的调解手续。

　　三、投诉材料的归档

　　消费者协会自建立以来，受理了大量的投诉，这些投诉的调解处理积累了不少经验和教训，也是消协为消费者、为社会做实事、做好事的证据，因此，必须妥善加以保存，并认真整理建档。

　　（一）投诉档案可按商品类别分类，方便查阅及科学管理，并设专人负责，尽快建立或完善电脑查询；

　　（二）档案内容应完整，受理登记表、投诉书、受理登记台帐、调解书等材料要齐全；

　　（三）典型案例要定期或不定期上报上一级消协，并由省消协或中消协累集编辑成册，以备交流和互相参考。