金牌厨柜潘孝贞：诚信带来口碑力量
诚信，是中华民族的传统美德。千百年来，它伴随着一代又一代的中国人走过沧海桑田，经历雪霜磨砺，最终沉淀为民族的精髓。“人若无信，不知其可也。”。随着3.15的临近，让企业诚信再度成为热议焦点。
新浪华南家居独家策划《诚信季•信用的力量》系列访谈栏目，把脉家居行业诚信体系，分析当前家居建材行业所面临的诚信问题，分享家居人眼中的诚信观，解读市场经济中信用的力量。
厦门金牌厨柜股份有限公司总裁 潘孝贞
访谈嘉宾：厦门金牌厨柜股份有限公司总裁 潘孝贞
访谈地点：厦门金牌厨柜股份有限公司总部
访谈时间：2012年3月8日
主持人：新浪家居 蓝彦
诚信 口碑的力量
家居建材行业专业性较强并且消费者平常关注度不高。老百姓谈及装修第一反应就是 “装修一套房子下来扒了一层皮”。正因为家居建材行业是一个信息不对称的行业，因此消费者对企业的信任度普遍不高，但是对朋友的推荐却非常看重。对于家居建材行业而言，口碑的作用显得尤其重要，而诚信，正是企业口碑中很大的组成部分。
【新浪家居】消费者对家居行业的诚信评价普遍不高，金牌厨柜是如何解决消费者的这个疑惑？
【潘孝贞】实际上这么多年来，从早期的欧典事件到达芬奇，以及近期的安信，对于家居建材行业来说确实消费者在家居消费的信任度并不高。
但是对金牌厨柜来说从成立的第一天开始我们就非常旗帜鲜明的表示我们的一切。我们是国产品牌，我们定位高端，大量采用进口原料、进口设备等。我们没有借用假的外国品牌身份，而是打造了一个中国人自己的高端专业的厨柜品牌。所以我们不愿意做虚假的宣传也是诚信的体现。
另外一个角度是消费者的满意度。厨柜行业是一个定制化的家居行业，所以消费者的信息不对称，服务链条很长、对服务的依赖性更强。所以在这个行业里消费者的满意度口碑更重要。我们从一开始就认识到，对于我们这个行业而言消费者的满意度口碑有多重要，所以我们有充分的举措。从成立的第一年开始我们就利用行业的淡季搞了一个“金牌服务月”，上门给客户做服务，有病帮忙维修，没有问题就做专业的清洁、打扫、保养和使用指导等。我们对企业诚信从一开始就深刻的认识到消费者满意度是我们诚信口碑的来源。
消费者满意度 生命之本
潘孝贞认为，服务和消费者满意度是金牌厨柜核心竞争力的一部分。有好的产品，还需要好的精细化运营管理和好的服务。
【新浪家居】金牌厨柜是如何提高消费者的满意度的？
【潘孝贞】对于消费者纠纷，在我们看来如果一个厂家跟消费者打官司，企业就已经输了。有一句话说“消费者永远是对的，哪怕他不对他也是对的。”我经常举一个例子，确实有一些消费者会提出一些过分的要求，商家不得以接受了，接受的同时商家也是一肚子不高兴。我们的理念是赔都赔了何苦呢？还闹得大家不高兴。我知道这是必须赔的，而且这个赔得有一点过，但我还是高高兴兴地赔你，最后我还告诉你希望我们最后还有机会做朋友或者是你以后帮我介绍客户。我们始终相信一点，人心肉长。消费者提出无理要求的时候实际上他心里是有数的。但凡我们“以德抱怨”，他将来一定会加倍回报给你的。所以我们公司的核心第一条就是“以客为先”，这四个字看起来很容易，真要做好不是那么容易的。
【新浪家居】如果消费者都这样效仿提出过分需求呢？
【潘孝贞】我们作为企业一定要有一套规范化的操作，有自我保护的能力。以上情况只是在我们确确实实因为种种原因出现了消费者有纠纷的情况下，而且我们在前期跟消费者反复沟通后他还是要占便宜。这个时候比例已经很低了。而且我们定位在中高端客户，他要的是出现问题之后你厂家表现出诚意和服务的意识，这么多年下来，我们认为消费者总体来说应该还是理性的、还是很好的。
原创开发 品牌之源
潘孝贞笑言，金牌厨柜有几款原创性的设计产品既叫好又叫座，在行业里面 “一直被抄袭从未被超越”。中小企业抄袭大企业，国内企业抄袭国外企业产品的现象一直存在。加大产品原创性开发是技术领先之道。
【新浪家居】金牌厨柜怎么应对业内“山寨”之风？
【潘孝贞】的确行业里面抄袭LOGO、产品的现象很多。厨柜是一个组合型的产品，抄袭是很容易的。
但是我们在产品开发的时候都会设置很多的技术门槛，都具有独有的体系或者是工艺上的难度，甚至很多的花色材料我们在前期做的时候都是独有的。所以我们的产品开发有一个指标是“专有化”，让同行难以模仿。我们的产品从内在到外面，从物料到体系、到工艺都设置了一些门槛，想模仿得一模一样几乎是不可能的。我们还有专门的防伪查询电话等措施保护消费者的这种权益。
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