家居议事厅2012年02期：家居消费从导购员开始
3月，众商家因为“3・15国际消费者权益日”而变得忙碌，各种促销大战一触即发。为了解目前商家备战情况，新浪家居记者特别走访成都各大家居卖场。在了解了一圈市场之后，记者发现了比较严重的一个问题，商家促销照常，装修需求还是很明显，但是我们的一线导购员却不在状态――“六成导购成＇懒羊羊＇”这是记者对于市场调查的结果。面对当下的市场环境，究竟哪一环出现了问题？
家居议事厅2012年02期：家居消费从导购员开始
活动时间：2012年3月14日 14:00~16:00
活动地点：宏达国际广场24楼 新浪家居直播间
活动主持：新浪家居成都站 黄春慧
活动嘉宾：
瑞士卢森四川总经理 刘晓燕
益有厨柜营销总监 马晋功
格仕陶四川总代理 王新
毕加索地板成都总经理 朱玉玲
双虎营销中心总经理 赖常富
千川木门营销总监 冯利
百度雅舍副总监理 夏代兵
【新浪家居】首先请各位嘉宾为现在的家居导购员整体水平打一个分数，如果满分是100分的话，你们会给出多少分呢？
毕加索地板 朱玉玲
【毕加索地板 朱玉玲】我给出68分。我估计在今年市场不理想的情况下，外在的环境让大家都有一种忧虑和恐惧，这种情绪相互传染之后，导购员自身的信心就大大的降低了。我个人认为销售人员本身还是希望做好的，但这种激励是双向的，如果提供一种良好的激励方式，员工的状态可能会得到一个很好的调整。所以我给出68分，希望这也是一种激励。
双虎家私 赖常富
【双虎家私 赖常富】我给出的分数是最低的了，59分，其实这个分数也不是说代表不及格，那是什么意思呢？我感觉现在家居导购员虽然很辛苦，但是去到卖场之后，总感觉差一点：有的是礼仪差一点，有的是专业知识差一点，有的是营销技巧差一点，所以我给出这个分数也是反映我对这个行业更高的期待，希望我们能够把这一点补上来。
瑞士卢森地板 刘晓燕
【瑞士卢森地板 刘晓燕】我给出85分，分数高低不是关键，关键在于为什么扣分。我认为导购不应该只是销售，更多的应该是顾问的角色，能够帮助顾客提供家居解决方案。现在导购的主动性和专业性尚不够高，所以扣分是因为我们需要从更高的要求来看待这个问题。
益有厨柜 马晋功
【益有厨柜 马晋功】我给出65分。最近几年随着各个企业的发展，大家不仅在卖场硬件上不断提升，也愈发重视软实力。何谓软实力？包括着装、举止、专业水准以及服务态度等等，这也是企业在不断提升的一个方面。从新浪调查的问题来看，我觉得目前这种导购懒惰和散漫的状态可能市场整体环境不好使然。在这种背景下，有些公司会出现疏于管理或者是在工作量不饱和的情况下对导购员缺乏疏导等情况，这种是很危险的。作为益有来说的话，我们会对设计师、导购员进行一些非常明确的考核指标，以防患于未然。
格仕陶 王新
【格仕陶 王新】我这边给出的是及格分数60分。我是基于这样的考虑，要做一个合格的导购要看三个要素：态度、能力和技巧。首先是态度要端正，有一种积极向上的态度；能力就是指对专业技术掌握的能力；第三个技巧不是说投机取巧，而是一种能力的扩散，比如说如何把一个订单做大，使客户的满意度达到最佳等。我个人认为导购能力比较强的几个行业房地产、汽车和IT行业，目前家居行业相对而言可供发挥的空间少一些，作为传统行业还是相对而言要低一些。
【新浪家居】由于家居行业的特殊性，那么家居导购员相较其他行业导购员有什么更加特殊的要求吗？一个优秀的家居导购员又应当具备哪些素质呢？
家居议事厅2012年02期：家居消费从导购员开始
【双虎家私 赖常富】其实我觉得家居导购员要求可能比顾问更高，例如我们家具销售，不仅要懂家装风格、色彩搭配甚至还要懂风水，包括一些实木家具的销售还要懂得文化传统，例如罗汉椅是怎么演变来的。但是非常尴尬的一点是，我们要求很高，但是毕竟不像汽车、房地产有高回报。
我们公司对于导购概念有所不同，不光是在店面里面做营业的人员是导购，最后一个面向顾客的人也是导购――这人就是安装工，我们是全员导购。由于我们的体量相当庞大光是导购就是15000人，所以我们需要比较强有力的标准化的统一执行。
【毕加索地板 朱玉玲】对于我们的产品自发热地板来讲，涉及到用电的东西，女性导购员就显得比较外行了，所以我们看到暖通行业大部分都是男性导购员。现在对我们来说，针对导购这一块儿都会做一些调整，怎么样把一些专业、可靠的东西传递给我们的客户。现在甚至出现一种情况，客户拿着资料来到店上，反问导购员一些问题就把导购员们给难住了，这就要求我们导购不能死记硬背那些销售说辞，下来也不会做更多的功课。
千川木门 冯利
【千川木门 冯利】以前叫售货员，现在叫导购员，其真正的定位是什么呢？我认为应该是顾问。顾问式营销是一个合格的导购员应该具备的基础，因为现在我们所销售的不是产品，而是一种方案，或者说是一种生活方式。那要怎样才能够做到呢？这就在于他对你企业的品牌内涵要充分的理解。
但这一点这是相互的，如果企业都不重视他，有些导购员一年到头去总部可能都不到两次，对于企业没有一种归属感，上面提出的也无法实现。现在千川每年都会举行商学院，把全国终端的导购包括安装工都集中到总部来进行为期三天的培训，包括心态、业务技能等方面，更多的还有我们强调的品牌内涵。潜移默化中，就会让他们在终端销售过程当中感到自己不仅仅是销售千川的产品，而是千川文化内涵的传达。
百度雅舍 夏代兵
【百度雅舍 夏代兵】对于刚才大家探讨的导购员积极性不高或者专业性不强的问题，我觉得这都是客观存在的，而且短时间无法改变的。我觉得首先应该具备的是主动学习的精神，因为缺乏这个东西，即便进行再多的培训都毫无意义。过去70后的导购员会通过学习来壮大自己，来增加自己的价值，但是现在更多的从业者是90后，他们是不是有这样的理念呢？如果我们90后的员工一开始就只看重报酬这个事情，肯定工作状态就很零散，所以先不谈专业问题，可能你再说太多都是填鸭式的东西，没有太大意义。
【格仕陶 王新】说一句见笑话，在我们这儿的大学生，能力和基本素质会好一点但是态度会差一点，反而学历很低的老员工态度还好一点，还是我们的中坚骨干。
【瑞士卢森地板 刘晓燕】我们的店长基本都是45岁以上，20岁左右的年轻人也有。这个行业还是姜老的辣，为什么这么说呢？我们也用过大学生，态度可能还好，但是没有工作经验，没有生活经验。做家居(导购)不一样，生活经验会帮到你很大的忙，比如一些老导购，他在跟客户交流的时候，他甚至可以搬出他自己装房子、亲戚朋友装房子的经验都将成为他的营销法宝。
【益有厨柜 马晋功】上海的家居卖场里面，很多都是年龄比较大、比较成熟的导购员。这其中涉及到一个用人成本的问题，还有企业培养员工的周期，包括一个员工对企业的忠诚度都有关系。我们企业中最资深的导购已经有跟随我们企业10多年了，从我们企业创立之初一直到现在。对于一些资深导购，我们一般都会提拔做店长，有的表现优秀的也提升为部门管理人员或者是培训部的专职培训师。
同其他行业相比，薪酬可能是一方面，另一方面则是整个家具建材行业竞争不够充分，真正竞争充分的状态应该是市场当中品牌相对集中，应该有几十个居于相对垄断地位的企业。那么在这样的市场环境里面，培训机构、咨询机构相应地给予的辅助就会更多。现在只有靠我们企业自身，如果一个企业自身的培训机制不完善，这个过程可能还要加长，那么现在的话，我们这个行业当中，已经有一部分企业意识到了这种培训的重要性，也舍得在关键的部门当中投入大量的培训资金，所以他们的导购可能相对就比较突出一些。
【百度雅舍 夏代兵】还是关于导购积极性的问题，我始终觉得如果他们只是站在这个店面上销售，他可能很快就会枯燥下来，但是他可否用闲暇至于用电话、网络来营销呢？这样解决他们消极的守株待兔的营销方式，如果老是重复一件事情人会厌烦的。
为什么会选用三四十岁的营销人员呢，因为他们沉淀下来了。如果是年轻的人他们没有办法反复的重复这些枯燥的工作，所以除了培训之外，我们应该给他们一条成长的道路，让他们不断的在这个过程当中实现自我的价值，不能老是重复一些过去的事情，做事情只有创新才有发展，老是重复以前的思路是不可能成功的。
【新浪家居】从去年听到很多企业在说“练内功”，从终端服务方面来讲，大家准备怎么练，怎样提高导购的整体水平呢？
【瑞士卢森地板 刘晓燕】有不同层次的，比如说我们本地的培训，你拓展也好，商学院也好，送出去上学也好，还有自己公司内部的培训师的培训，我们销售代表会定期基础的培训，比如说仪容仪表，比如专业知识、形象的培训，然后专业知识的培训，服务态度的培训，这个是定期要培训的，然后还有不定期的去考核，还有不定期的送出去培训，还有总部培训，瑞士工厂培训。
【益有厨柜 马晋功】终端服务这一块，重点还是要抓好导购和设计师。这一块除了靠员工自身的积累，我们也特别注重对员工的培训。目前我们也有一个比较成熟的机制，公司有一个专门的培训部门来抓这一块的工作，我们所采取的重点是“走出去，请进来”，走出去的话就是我们会不定期的组织我们的一些销售骨干参考考察同行的先进企业。另外就是与专业的营销和咨询的培训公司合作，他们会给我们定期的制订一系列的培训计划等。当然，这个培训不止针对直营店的员工有效果，对我们经销商的员工也很有效果的。
家居议事厅2012年02期：家居消费从导购员开始
【毕加索地板 朱玉玲】 如果谈到“练内功”的话，我觉得第一个就是老板先搞好自己，因为老板的高度就决定了企业的规模。另外在用人方面，我们寻找的是价值观一致的团队。针对我们这样一个新产品，想要快速占领市场就必须要快，必须要更勤奋，更加努力，所以我愿意利润、福利与大家分享，我觉得应该把心态放得更宽广一点。
【双虎家私 赖常富】我比较赞同要提升导购归属感这一观点。我分享一下双虎在晋升方面的一些做法：第一，优秀的经销商可以到公司里面来任职，专卖店照常经营，同时这边给予比他们自己做专卖店更高的薪酬。这么做有两点目的：第一，这些优秀的经销商来给老板当顾问，第二，把他们的管理理念提炼出来再教给其它的经销商，这就比找一些不懂行的培训机构来做要可靠得多。
第二，导购员也可以来任职。只要业绩优秀的导购员，即便是经销商招聘的不属于公司的编制，公司仍然给予额外津贴，他挣双份工资。唯一附加条件，在当地兼职我们的培训师。那如果不愿意做培训呢？那你做得好、管理好，公司给你出钱开一个店，赚了我们分，亏了公司承担。
那么对于内部营销高管也是这样，我们最高的任职年限不会超过三年。但是我们出去怎么更新呢？公司给你一个店你去当经销商，你去赚更大的钱。如果你还有能力，你以后回来给董事长当顾问，我们就是这样一个循环系统。
【千川木门 冯利】可能目前的导购水平没有达到企业的要求，但根本原因我认为是企业没有真正的重视他们，从真正意义上去关注他们。我们每年都会对我们的导购人员进行表彰，更多的是什么是精神层面的表彰。去年我们全国只评了十个最佳终端服务明星，结果后来有些没有评上的都还向我申诉。
作为企业来说，要下意识的树立一批优秀经销商的标杆，同样我们也要树立一批优秀的服务人员。我们有一份报纸《走进千川》，那一份报纸上面我们每一期都有营销英雄榜，这个板块几乎我们每一期的营销英雄人物榜都是基层人员，这样让他们有一种归属感，这是物质奖励无法满足的。古时候有一句话，士为知己者死，很多时候导购人员就是需要企业的看重。
【百度雅舍 夏代兵】我认为协调问题是一个企业很致命的问题。要解决协调的问题，一是从利益分配机制，把利益分配机制合理化。另一个就是科学的会议制度，因为很多事情在下面议论就会产生很多抱怨，但是我们放在桌面上来说就是解决问题。但当你想提出这个问题的时候，您就至少要知道解决这个问题的思路，否则你就不要提出来。只有这样公司内部先抱团，公司自己内部先抱团才有竞争力。
【格仕陶 王新】我们会采用一个OA系统，一些行业新闻、公司文化、业务探讨的东西就可以沉淀下来，就成了我们的培训教程。对于我们来说，培训的成本很高，第一员工流失度比较大，第二跨区域的可操作性不强，所以我个人认为网络培训是一种比较好的方式。我们曾经有一段时间，每天早上在QQ群里会抛出一个问题大家进行探讨，这种交流其实还是很有效果。另外，我们现在设置了一个“开门红”奖，每天哪个店先出单，我们奖励，这样氛围就很好，所以我觉得可以沟通网络很好的沟通和引导。
【新浪家居】今天确实听到了很多非常精彩的观点，感谢各位在百忙之中参加我们的议事厅，谢谢各位！也预祝各位3・15活动取得开门红！
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