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家居消费趋理性市场仍有待规范

https://www.biud.com.cn 2012年03月16日12:17 家居装修知识网

　　从调查结果可以看出，消费者更加关注家居产品的环保性能，对导购员的推销介绍可以理性分析不受干扰变化，但数据也表明，家居市场目前仍存在诸多问题，尚未形成让消费者完全信任的市场环境。

　　1.在家居消费过程中，是否遇到过质量、安全和服务等相关的问题？

　　有97.2%

　　没有2.8%

　　调查结果：根据数据显示，几乎所有消费者在家居消费过程中，都遇到过安全、质量和服务相关的问题，这部分受访者比例占97.2%。而只有2.8%的人声称没有遇到过问题。

　　调查分析：从数据可以看出，家居消费过程中存在的安全、质量和服务问题，具有一定的普遍性。这说明家居消费市场还有待规范，在消费者心目中没有形成可靠的消费环境。

　　2.在家居建材的选购过程中，最常见的安全问题有哪些？

　　导购员介绍与产品实际情况不相符合31.3%

　　假冒产品或品牌28.4%

　　产品价格存在大量水分26.9%

　　产品设计缺陷13.4%

　　调查结果：在家居建材的选购过程中，超过三成的消费者认为导购员的介绍与产品实际情况不相符合；另外假冒产品或品牌以及虚标产品价格也让人堪忧，分别有28.4%和26.9%的消费者认为存在安全问题。而产品设计缺陷的安全问题则占13.4%。

　　调查分析：有一定数量的消费者对导购员不够信任，说明导购员为了达成销售，夸大了产品的信息，让消费者认为介绍的内容不够真实，感到上当受骗。而产品价格不能明码实价，也让消费者感到家居市场报价水分太高，摸不到实在的情况，另外假冒的产品或品牌，也让消费者无法放心购物；产品设计缺陷的安全问题相对来说比其他问题少一些，但家居产品的安全设计仍有待提高。

　　3.在家居消费过程中，哪些环节容易产生安全问题？

　　装修施工32.9%

　　家居产品使用22.9%

　　售后过程22.9%

　　家居用品购买环节18.6%

　　其他2.9%

　　调查结果：有超过三成的消费者认为，在家居消费过程中，装修施工的环节更容易出现安全问题。认为家居产品使用和售后过程容易出现安全问题的消费者数量不相上下，都超过两成。同时，认为家居用品购买环节容易出现问题的消费者也达到了18.6%。

　　调查分析：由于装修施工是消费周期比较长的工程项目，即便装修人员在品质服务和流程上操作都没有问题，但与消费者沟通过程是一个从无到有，从想象到现实的长周期，中间出现问题的几率较高，不可能完全吻合，导致装修施工成为最让消费者感觉不安全的环节。由于家居产品是长期使用的产品，所以其耐用性和售后保障也很容易引起人们关注。

　　4.在家居产品使用过程中，最常见的安全问题有哪些？

　　产品质量不合格34.4%

　　原材料不合格引发系列问题31.3%

　　环保指标不达标29.7%

　　其他4.7%

　　调查结果：超过三分之一的消费者认为，家居产品质量不合格最为常见，紧随其后的是原材料不合格引发的系列问题，另外环保指标不达标也非常常见，达到了29.7%。

　　调查分析：随着最近安信地板事件的爆发，消费者对家居产品的环保指标投入了更多的关注。实际上，原材料不合格所引发的系列问题，很多也涉及到环保，环保性能直接关系着自身和家人的健康，所以成为家居产品越来越不能忽视的问题。

　　5.在装修施工过程中，最常被遗忘的保障措施有？没有与装修公司签署安全协议26.9%装修后没有请监理单位进行监理25.6%不关注装修施工人员是否具有从业资格证20.5%没有查看装修公司是否具有资质证明20.5%其他6.4%

　　调查结果：超过四分之一的消费者没有与装修公司签署安全协议，而装修后还有四分之一的消费者不会请监理单位进行监理，还有一定数量的消费者对装修施工人员和装修公司的资质也没有给与足够的关注。

　　调查分析：从调查数据可以看出，很多消费者在选择装修队和验收房子的过程中，缺乏基本的自我保护意识，不知道在装修前、装修中和装修后如何做出正确的判断以及行为。这是因为大家虽然关心装修质量，但市场的不规范使消费者将评判标准集中在价格层面，使他们忽略了一些必要的注意事项。

　　6.在生活中，遇到家居消费问题后，你愿意选择哪种方式维权？找家居卖场31.0%找产品售后服务部门22.6%向消协投诉15.5%找工商管理部门11.9%自认倒霉7.1%借助媒体曝光4.8%诉诸法律4.8%其他2.4%

　　调查结果：在家居消费遇到安全问题后，三成以上参与调查的消费者更愿意通过家居卖场维权。还有一定比例的消费者会找该产品的售后服务部门，占比超过两成。而选择向消协和工商管理部门投诉的消费者，合计也超过了四分之一。此外，大约还有7.1%的参与调查者表示会自认倒霉。

　　调查分析：由于家居产品直接影响着人们的生活质量，所以除了少数人，大部分消费者通常都会想办法解决问题。通过卖场解决问题是希望能通过卖场的管理协调维权，达到自己满意的状态。而也有消费者出于对品牌的信任，选择向产品售后服务部门寻求答案，这都是温和的维权方式，通常是消费者在对卖方较为认可的状态下做出的选择。而选择向政府相关部门投诉的消费者，则是对商家失去了信心，希望能通过政府的干预来解决问题，这样的消费者还占有一定比例，说明家居消费市场表现出的诚信还不够，需要向健康运营的方向继续努力。

　　7.除了上述问题外，您是否还遇到过其它的家居消费问题需要反馈？没有75.0%有25%

　　调查结果：尚有四分之一的受访者认为，除了上述问题，家居消费安全还存在其他问题。

　　调查分析：由于家居用品使用周期较长，问题也更加多样和复杂化，所以容易出现的问题也更多。

　　8.被调查年龄的年龄20岁以下2.8%20岁至25岁13.9%25岁至30岁36.1%30岁至35岁16.7%35岁至40岁16.7%40岁至50岁11.1%50岁至60岁2.8%

　　调查结果：参与投票的消费者中，25岁至30岁的人数量最多，占比超过三分之一。其次是30岁至40岁的消费人群，合计占比也接近1/3.

　　调查分析：作为社会的中坚力量，主要消费人群，中青年由于自身需要，较多地接触家居市场，所以更热衷于家居消费市场的安全调查，更愿意参与进来，希望能表达自己的想法。

　　信息化平台为装修售后提速

　　售后服务直接影响消费满意度对于家装企业来说，售后服务在签单的一刻起便已开始。然而，对于不少消费者来说，家装公司仍是十分强势的甲方，一旦在装修中出现问题，往往会觉得被“怠慢”。

　　有过两次装修经历的马女士告诉记者，第一次装修她找了一家家装公司，签单之前不论是设计师还是导购人员，服务态度积极体贴，家装公司对于装修中出现的一系列问题的解决效率让她并不满意。“一些本来可以很快解决的问题，由于工长和设计师相互推诿而延误，所以第二次装修我让朋友推荐了一个施工队。”马女士说。正是由于装修产生的问题得不到及时解决，导致了马女士转向了施工队。

　　一位业内人士告诉记者，这种情况并不少见，因为家装公司需要同时服务成百上千个家庭，而游击队只需要对眼前的业主负责，所以在一对一的服务问题上，家装公司显然会出现疏漏，而这将会直接影响消费者对家装公司的评价。

　　家装企业重点攻关售后解决效率

　　家装企业表示，售后服务水平的高低将决定消费者的满意度，甚至是否会带来“回头客”。它们都将精力放在了如何提升售后服务上。

　　装修中的服务问题通过细化人员管理可以得到解决，而装修后业主需要维修，则可能面对被迫延迟的情况，业之峰装饰运营中心副总监冀仕峰告诉记者，家装业内的传统做法是由装修的工长承担该业主的装修售后问题，一旦工长手里的活儿多，消费者的维修需求则不得不被迫拖延。为了解决这一问题，他们组建了一个售后服务维修中心，由专门的工人负责售后维修，消费者只要与这个中心取得联系，售后问题将在24小时内得到答复，周末、节假日也不间断。

　　虽然这种方法可以大大提高售后问题的解决效率，但对企业的要求却非常高。如果施工质量屡屡出现问题，无疑会加大维修频率，企业则需要聘用更多工人，从而大幅提高经营成本。因此，有不少企业开始在施工中加强服务力度，甚至通过一些信息化手段，提高解决问题的效率，以此提高消费者的满意度，保证施工质量水平。

　　信息化提速派发手机让消费者监督增项问题

　　装修过程中的增项问题极易引发消费者的质疑，甚至引起与家装公司之间的纠纷。要想避免工长在装修中恶意增项，首先就要让他们无项可增，博洛尼品牌推广部总经理林周勇告诉记者，在装修之前，他们会事先告诉消费者可能出现增项的环节，然后再派发一部手机，手机与公司内部的管理平台相连，消费者可以将装修中遇到的各种疑问上传到这一平台上。公司的高管将随时监控这一平台，一般24小时以内对上传的问题进行回复。

　　林周勇表示，这个平台属于博洛尼口碑管理系统的一部分，他们将完全开放这个评价系统，让消费者根据口碑来选择给自己施工的工队。而消费者拿到手机之后，就自动与公司高层管理人员取得了联系，工程之中出现的任何问题都可以通过手机反馈，公司管理人员通过这些问题，能够及时了解每个工队的进度以及可能出现的问题，并且让这些问题及时得到解决，以免埋下质量隐患。这种方式的出现在一定程度上加强了对工队的监管，提高了解决问题的效率，但是反映的问题能否及时得到解决是人们关注的焦点。

　　不少消费者表示，如果反映了问题，还要等一两天才能得到答复，那解决问题的时间可能会拖得更长。有业内人士表示，因为家装工程涉及的环节非常多，因此消费者反映问题后，公司可能同时需要联系设计师、工长以及主材商，所以立即回复的难度比较大，一般24小时以内是比较正常的时间段，比较简单的问题则可以在12小时以内进行回复。

　　开发客户端业主不必频繁跑现场

　　装修过程中任何一个节点出现问题，都可能导致整个装修工程无法按期完成或者出现质量问题，从而引发大量的售后纠纷。东易日盛最近尝试推出了3G智能过程管理系统，东易日盛家居装饰集团副总裁徐建安介绍，整个系统可以采集工地的现场信息，将辅材进场、基础装饰、隐蔽工程、现场木作、产品配比等诸多流程的节点进行预先设置，实时反映家装各个阶段的工程情况。同时，对工地现场巡检情况、工程进度、质量验收等信息进行监控，工程管理人员可随时监控施工地是否存在异常表现，并跟踪消费者所反映的问题进行调整和处理。消费者通过登录这一系统，就可以即时查看工地的施工情况，而不需要时刻上门检查。

　　但这种操作系统需要具备一定的网络操作技能，对于年纪比较大的消费者来说运用起来可能存在一定难度。如何简化这些系统的操作难度，需要家装公司下一番功夫。

　　设立呼叫中心追踪工程重要节点

　　除此之外，对装修工程中的每一个节点进行追踪也成为了一种新型的工地管理方式。亚光亚装饰集团总裁王可告诉记者，目前亚光亚的CALLCENTER(呼叫中心)就具备这样的追踪功能，他们将装修过程分为量房、水电改造、中期验收以及尾期验收四大环节，共128个节点。在每一个节点之前，中心的工作人员进行追踪，同时告诉消费者每个环节需要注意的施工要点，让信息更加透明，消费者也可以通过这些信息随时监督工人的施工情况。

　　在每个环节完工之后，中心工作人员还会再次进行回访，对消费者的验收满意度进行调查，而这也将作为设计师、工长的绩效标准之一。记者观察家装公司与游击队能否彻底拉开差距取决于服务水平，这包括回复问题与解决问题的效率。对于很多消费者来说，一旦装修出现问题，需要不停打电话催促才能让问题取得进展。这样的服务方式急需改变。

　　诚然，装修涉及的环节非常多，立刻回复消费者的问题可能不太现实，但在消费者首次打来售后电话时，与其约定一个回复时间，并且在这个约定时间及时答复，会让消费者对家装公司的满意度提高不少。可以看到，家装企业在这方面正在不断进行尝试，并且已经取得了成效。对于它们来说，如果解决了售后问题上的后顾之忧，消费者对品牌的依赖度将会迅速增高，这样才能吸引更多消费者，扩大市场份额。