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净水行业：实现两条腿走路服务需跟上

https://www.biud.com.cn 2012年03月16日15:34 家居装修知识网

　　俗话说，"民以食为先，食以水为先"。随着消费者健康意识的不断增强，饮水安全问题逐渐受到人们重视，而与此相关的净水产品也开始走进千家万户，成为百姓家中不可缺少的家电。

　　然而在净水市场不断扩大的同时，与其相关的售后服务问题也越来越受到业内人士关注。一方面，大批企业涌入净水行业"淘金"，导致鱼龙混杂，售后服务缺失等现象频发；另一方面，一些龙头企业率先实施技术、服务"两条腿"走路的策略，进一步推动净水行业售后服务体系的规范化。一退一进间，一场由售后服务引发的行业变革正呼之欲来。

　　净水行业快速发展售后服务成短板

　　随着社会经济的发展，人们对健康饮水需求不断增加，净水机也应运而生。据了解，早在上世纪80年代，净水机在欧美等发达国家的市场普及率就已达到75%以上。

　　我国净水行业虽然起步较晚，但近几年发展迅速。据相关数据统计，中国净水市场在普及率不足1%的情况下，始终保持30%~50%的增速。因此，有人也把净水行业誉为极具发展潜力的新"金矿"。有专家预测："以我国13亿人口、约四亿个家庭计算，如果有1/4 的家庭安装净水器，那么净水器的需求数量就有1亿台，若按每台1000元计算，中国净水器的市场规模将达到1000 亿元。"

　　如此巨大的市场蛋糕，自然引来众多"掘金者"，但这些企业在规模、资金、技术水平、服务质量等方面参差不齐，其中一些小企业受自身实力局限，不仅产品质量难以保障，而且还不同程度存在售后服务不到位等现象。对此，业内专家表示：一般家电产品，厂家往往注重售前工作，只是发生故障后才涉及到售后服务。而净水产品则不同，它是与消费者饮用水直接相关的产品，所以其售后服务就显得尤为重要。

　　主动式关怀实现"两条腿"走路

　　值得欣慰的是，目前一些知名净水机企业已经开始打造高水平的售后服务，并逐步展开从"制造"向"制造服务"型的转变。例如沁园就推出了"360度全程沁水服务体系"，借助渠道优势，在全国范围内实现了服务与消费者的零距离对接。

　　值得一提的是，沁园还成功引入CRM客户系统，为每个用户自购买之日起就建立详细的电子档案，在此基础上，企业可以对每一台产品的编码、购买、安装、使用细节、维修记录、服务评价、滤芯更换等详细信息进行专案式记录，从而确保用户可以得到及时和周到的售后服务。

　　"水家电行业要发展，不仅要重视技术的进步，还要有与之相匹配的售后服务质量。消费者只有同时享受到优秀的产品、优质的服务，才会对产品产生兴趣"，对于目前净水行业的售后服务现状，家电业内人士发表了自己的看法："商家对于售后服务不重视，不仅丢了自己的口碑，而且对行业的进步也会产生负面影响。因此，搞好服务也将成为扩大净水市场并实现可持续发展的必要条件。"