毒地板事件解析：烧不死的鸟才是凤凰
企业是人来管理的，人会得病，企业也会得病。病有大小之分，小病在腠理在肌肤，大病在肠胃在骨髓，但同样的是不治将恐深。因此病也有深浅之别，浅则伤筋动骨、元神损耗，深则一命呜呼、万劫不复。
病要治愈须寻找良医、对症下药。然而众所周知，是药三分毒，中药也不例外。即便找对医生用对药，三分毒也是不可小觑的毒。因此医生再三叮嘱：讲卫生、多锻炼、提高自身免疫力。
治标，更需治本。
事件简要回顾
病毒：“毒地板”事件
患者：万科安信
疑似患者：大量房地产企业
木制品生产企业
病征：企业信任危机
发现者：网友李晓燕
病害指数：★★★★
副作用：多个地区安信产品下架
2月万科的销售跌至73亿
品牌形象严重受挫等等
该病毒是在某社区论坛的一张帖子上开始爆发的。
2月16日，一个自称某建材杂志副主编的网友“李晓燕”发了一张名为《惊爆！万科全装修房大量使用安信品牌劣质毒地板》的帖子，指出“近年来万科公司在10多个城市的上万套全装修房项目中，大量使用安信品牌的问题地板，有些甲醛释放量严重超标，是名副其实的“毒地板”。之后，该帖子被各大媒体和门户网站及其微博迅速转发。一时间，网络毒气缭绕。
对此，安信公司在17日召开了新闻发布会，副总回晓炜坚称安信地板符合国家检测标准，不存在质量问题，并且表示证据存在“断章取义”、误导事实的情况。而对于爆料中所提到的合肥万科甲醛超标的检测报告，安信方面暂时没有提供资料，表示由于这是万科送检的，因此立即找到有一些困难。
19日安信地板在其官方网站发布《2011年安信地板主要产品国家检验报告》。结果显示，所有产品所涉及的检查项目均符合检验标准。但关于近期争论焦点“甲醛超标”一事，多份产品报告均未针对此项进行检测。
20日下午，“中毒深重”的万科在深圳万科总部大楼举行了新闻发布会，会上万科承诺一旦出问题将为业主全部免费更换地板，另赔偿业主误工费和由此产生的其他相关费用。也在同一天，安信公司在其官网发布了董事长卢伟光致安信地板用户和社会各界公开信，并承诺若安信产品经政府权威部门检测不合格，安信公司将承担一切责任，充分保障消费者权益。
22日至24日，万科接连公布了来自武汉、苏州、郑州、吉林、青岛等多个省市质监部门对送检的实木样品的检测报告，结果均显示安信地板甲醛释放量各项指标全部合格。但在这个过程中，有业主质疑该结果的有效性，称整个事件业主是其受害主体，但地板取样送检过程却没有业主在现。
一直到3月1日下午，万科终于在第六批所送检的地板中查出了佛山新城湾畔7号楼甲醛释放量的超标，这是万科自2月22日公布首份复检报告以来，在所送检的安信地板样品中第一次出现甲醛超标的情况。万科和安信也赶忙着手处理相关的赔偿和更换事宜。
虽然毒地板事件已经从之前的沸沸扬扬逐渐冷却下来，但是安信和万科在这场“现实版”的生化危机面前的表现却依然是人们津津乐道的话题。对此，记者采访了来自澳大利亚昆士兰大学的企业危机公关专家侯一冰，让她为您解析安信与万科在这次自我拯救上的得与失、利与弊。
【杀毒要“快”】
迅速反应是好，但反应的前提是必须掌握确切有力能支持自己观点的实证才不会给后面留下把柄。
侯一冰：虽然“天下武功，唯快不破”，但是关于“快”的时机掌控至关重要。这个事件16号被捅出来，而17号安信就开会。这里的时机把握其实很危险。迅速反应是好，但反应的前提是必须掌握确切有力能支持自己观点的实证才不会给后面留下把柄。安信这时候开会，是为了第一时间去遏制这种质疑声，这是好的。但是说得过于绝对了，“安信地板符合国家检测标准，不存在质量问题，并且表示证据存在‘断章取义、误导事实’的情况。”出于企业立场，它肯定要维护自己，但是如果没有实证支持，太过绝对其实是把自己后路堵死，而且它后面那些用做证据的报告也确实没法支持这个说法，所以到后面事情捅大了，反而给人感觉就是“他们第一时间出来狡辩”。
18日万科掌门人王石也广播了一条微博中称“已经启动紧急调查程序，一旦发现产品问题，万科将承担全部责任，维护消费者权益。”同一天，安信地产官网上已经将有关合作伙伴名录删除。资料显示，牵涉到此次“毒地板”事件的房企远不止万科一家。
【万科的杀毒成效】
我觉得万科的危机处理表现属于及格，无功无过，但这样的表现不足以消除负面影响
侯一冰：万科的前五批检验都没事，但在向公众表态时应当明确一个态度：我们的选用是公平合理透明的，一旦有不合格一定要怎样怎样，可以稍微把措施说得详细点，表明一个不会姑息养奸的态度，然而他们没有，而是有点“看吧，都说了没问题你们不信”。所以到最后，群众就有了看戏的心理了。
其实，危机公关中最关键的一个就是企业要由始至终保持统一协调，并且要有和自身品牌形象相符的态度，这样才能构建一个统一连贯的形象。这种品牌形象不是广告词说一说就可以的，公众看的是表现。总的来说，我觉得万科的危机处理表现属于及格，无功无过，但这样的表现不足以消除负面影响。因为据报道，安信并不是他们的唯一供货商，所以安信出事有可能烧一整片，让人怀疑万科在选择供货商上有没有什么猫腻。
所以，最好还是表现得强硬一点，例如和所有供货商先商量好，找专业机构做个产品质量报告安抚民心，也顺便找找漏，但这样的隐患有可能得罪供货商，但我认为得罪消费者带来的麻烦更大。反正供货商挺多的，万科蛋糕这么大，不愁没人来，只要不太伤和气就可以，毕竟消费者好才是真的好。
当然，万科还可以给消费者承诺包换包赔，如果有什么人身安全健康上的侵害，可以来个终身保障或定期体检什么的，虽然消费者并不一定在意这个体检，但无疑有助于树立一种以人为本的负责任企业形象。在消费者这方面，舍不得孩子就套不着狼。现在中国企业都还是太在乎钱，不太把消费者当回事儿。当然这一方面也在于我国法律对消费者保护这块还不够完善。
除了现在这些措施可以用外，其实还需要考虑一个长期的措施，因为以后涉及万科的楼盘，公众估计都会有点担忧，怎么样去消除担忧，除了全新的媒体造势，比如新广告，新形象，新广告词，而那句“让建筑赞美生命”也可以考虑换掉，应该由这些负责的活动来做起。但是短期内的损失恐怕很难避免，而且本来现在房地产业就比较低迷，就看他们恢复能力有多快了。恢复的策略简单来说就是做好本分，再通过自身一些好的表现和媒体的帮忙，再塑形象。
【树大招风】
虽然这有点损人不利己的，但是大企业受损有可能拉近和我们的距离，因此我们比较喜闻乐见
侯一冰：事件发生后，安信官网把有关的合作伙伴删掉。这个动作不仅显得太慢，而且会招致更多负面的猜疑，让人觉得“此地无银三百两”。但是另一方面它可以起到减少公众关注、控制火势蔓延的作用。
在危机公关中，第一要点就是扼杀来源，然后再进行控制。如果你这面扑火，另一面却都是可燃材料，那你的努力肯定白费。安信这样做就是先把可燃材料转移开，然后再专心扑这块火。如果任其蔓延，也许安信真的就没救了。就算猜疑，时间一久关注少了自然也就没了，而且安信这个事揪出万科这么个大客户已经足够满足媒体和公众了。树大容易招风嘛。
大企业，在我们看来就是一个强者，富有者，有权者。这种和我们普通人来说相对立的特质会让我们产生不平等的感觉，从而有可能产生潜在的负面情绪，而这种问题事件，就是将我们这些负面情感引发的一个机会，是“我们有机会得到平等”的机会。虽然这有点损人不利己的，但是大企业受损有可能拉近和我们的距离，因此我们比较喜闻乐见。
人是群体动物，有从众心理，当一小部分舆论有可能带来更大的赞同声时，最后肯定会有盲从的现象出现，这会使事态更加恶化，且作用在受害者身上。企业要做的就是尽量减少这种舆论盲从。其实方法也简单，就是加入不同的声音，毕竟争论的损害比同一声音的损害小得多。
这个时候可以利用媒体和网络平台，只要能引起公众关注就成功了，能引起思考而带来更多关注更好。比如可以引入规范的第三方：质检部门、鉴定机构、网络上的“意见领袖”等等，但普通人也许更好，也就是“和我们一样的人”。因为人有倾向于信任和自己有相似或相同利益、背景、地位、处境的人。这也就解释了为什么网络上发的贴总能带来很大了反响。
侯一冰：其实也没有什么秘方，预防就是最佳的治疗。怎样预防，其实很简单，就是以人为本、质量至上。
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