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家电售后服务是重点切勿雷声大雨点小

https://www.biud.com.cn 2012年04月12日10:55 家居装修知识网

　　慧聪家电网原创：近期关于白电企业纷纷在高端上发力的报道铺天盖地，高端市场利润高、又可避开产能过剩危机，加之海尔刚刚发布的年报中高端市场的优秀表现，更加坚定了企业走高端市场的信心。然而，笔者认为，对于普通消费者而言，家电产品买回家后，消费者感受到的除了企业高端形象带回来的心理满足外，更需要高端化的售后服务。也就是说，日常的服务更是“接地气儿”的。

　　尽管家电业的服务质量正在逐年提高，但是家电产品售后服务仍存在不少的问题。根据中消协的统计，2011年电视机产品投诉量14445件，比2010年减少18.5%。但是从3月份各地消协、工商部门发布的数据还是体现出，关于家电产品售后服务的投诉仍能占据年度榜单前几名。

　　就平板电视产品来说，尽管售后满意度不断提高，但是由于电视产品的新技术、新应用层出不穷，电视厂家所面临的售后服务问题也不断增加，成为新的挑战。例如，智能电视是近年来新出现的产品，在智能电视的硬件方面，各厂家均能按照国家三包规定进行维修，但是智能电视上的软件，各品牌的服务承诺不一。目前国产彩电品牌纷纷承诺首次免费调试，其余会收取一定费用，但是外资品牌方面就明显落后。部分外资品牌表示不能提供专业人员上门服务。此外，由于智能电视没有标准，服务的三包也无从谈起。

　　3月份是企业在服务上花大力气宣传的时段。海尔、万和等多家家电企业高端宣布升级售后服务，海尔推出了免费体检保养空调的政策。据介绍，海尔空调今后将会在每年的春、秋两季继续“免费体检”这一服务。格力就施行“变频空调两年包换”政策，美的全直流变频空调尊享“2年包换+10年包修”的售后服务政策。针对偏远地区，美的启动了偏远区域服务能力提升活动，在新疆、甘肃、内蒙古、云南、贵州等10个偏远区域内新增约500个服务网点，方便各地用户及时获得有效专业的售后服务支持。万和承诺热水器铝合金水箱8年免费保修，创下了燃气热水器行业产品保修服务的最高承诺。

　　在华帝副总裁刘伟看来，传统的服务战、价格战已难以应对消费者需求。家电行业，特别是对于顾客服务需求更多，要求也更高的厨电行业，企业势必要回归到服务建设的路线上来。华帝更是将将2012年确定为企业服务年。

　　尽管企业对于提升售后服务有着不同的举措，综合起来看，我们会发现，对于售后服务，虽然目前已经实施的相关法规超过6部，主要国家标准有十几项，行业标准也有十几项，此外，还包括许多地方和行业协会制定的标准和法规。但仍没有能彻底解决售后服务中存在的问题。一方面是各种标准法规大多是推荐性标准，大企业执行情况较好，中小企业较差。另一方由于售后服务的差别性，临时性，即使是大企业中，也存在执行情况不一的现象。

　　中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏认为，随着顾客消费行为方式的转变，家电服务领域不断扩大，顾客对服务的要求也发生了巨大变化。顾客需要更方便、快捷、标准化的服务，服务业正在面临“顾客革命”。日前中国标准化协会就针对流通服务提出“七星标准”，对企业在售前、售中、售后全流程的服务进行打分。

　　《家用和类似用途电器七星服务标准规范》，采用了海尔的“七星服务标准”作为范本。