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全友家居：真诚为顾客服务见真情

https://www.biud.com.cn 2012年04月20日20:43 家居装修知识网

　　2005年，开通全国服务热线4008800315；

　　2007年，行业内首推“幸福365服务”，为消费者提供全方位的售后服务；

　　2010年，首创“金牌服务店”甄选活动，建设终端服务标准；

　　2010年，开通终端客户一线通热线，总部直线回访，保障终端服务执行情况；

　　2011年，行业内首推全国联保卡，推行全国联保服务……

　　时光流转，岁月更迭，全友家居的服务也在不断完善和升级，唯一不变的是对客户的真诚和关注。多年来，全友家居用真诚细致的服务，温暖着无数消费者的心；凭借这份责任与态度，全友家居与千千万万家庭建立了真挚互信的深厚感情；而这份执着和坚守，也让无数全友家居生活馆成长为优秀的金牌服务店。

　　2012年初春，全友家居13家生活馆荣登金牌服务榜，为全友家居的新年气象增添新的喜庆：

　　广西桂林生活馆山西晋城生活馆湖北钟祥生活馆湖北房县生活馆

　　湖北黄梅生活馆山西夏县生活馆四川平昌生活馆浙江德清生活馆

　　江苏姜堰生活馆安徽六安生活馆山东乳山生活馆江西玉山生活馆

　　湖南邵阳生活馆

　　(以上排名不分先后)

　　在全友家居“金牌服务店”的评选活动中，一批批优秀的服务事例不断涌现，使全友家居“幸福365”服务的口号赢得了消费者的广泛赞誉，因为这并不仅仅是一句口号，而是每一个售后服务专员在对消费者进行服务时的准则。

　　湖北房县：售后服务同样是“全友”的产品

　　2011年盛夏里的一天，湖北房县生活馆的工作人员正往顾客王先生家里送货。顾客住在山区，交通不便，他只要求把货送到大路口即可，他自己想办法运到家里。当工作人员如约将货送至指定地点时，王先生却没能联系上过来转货的人，表示愿意承担运费，请工作人员帮忙搬到家中。

　　工作人员应承下来，并声明全友家居免费送货，不会收费。接着，四位工作人员两人一组，抬着家具在蜿蜒崎岖的小路上蹒跚前行。路窄不平，大家不仅要使劲地抬，而且还要看着脚下的路，不小心就会人货两伤。炎热的天气让大家很快就大汗淋漓了，往返五次之后终于把家具全部搬完。

　　王先生非常感激，准备切西瓜让大家解渴，工作师傅们却没有接受，短暂休息过后就开始麻利地安装家具，这一忙又是两个小时。王先生看着崭新的家具，非常高兴，连声道谢，并准备掏钱。工作人员婉言谢绝，然后匆忙离开，前往另外一位顾客家中。王先生一直送至路口，并连声说，全友的服务真是太好了，我没有选错！几天后，经过王先生的介绍，他的一个朋友也到房县生活馆购买了整套新房家具。

　　全友出售的不仅仅是优质的产品，真诚细致的服务同样是产品的重要组成部分，正是这种全心全意服务的态度，让全友家居获得了更多消费者的肯定和信赖。

　　山西晋城：标准规范的服务创造口碑与效益

　　顾客庞先生通过朋友的介绍，到全友家居山西晋城生活馆选购了5万多元的产品。工作人员准时将产品送到顾客家里，安装完毕后发现大理石餐桌框架在搬运过程中轻微刮伤，工作人员当即告诉顾客立即处理，庞先生并不在乎。但店内售后人员得知这一情况后，还是立刻派人带着工具到了顾客家。

　　当时已经是腊月二十三了，按照晋城当地风俗就是小年了，要和家人团年。当处理好一切从顾客家出来时，天已经黑了下来，四处响起了噼里啪啦的鞭炮声。庞先生真诚地说，那点小问题其实根本没有什么影响，但你们认真执着的服务态度，让我很感动。

　　三个多月过后，庞先生又开车来到到了店里，工作人员还以为顾客遇到了麻烦，赶紧上前询问。庞先生笑着说，家具没有一点问题，只是在市里又买了一套房子，所以再来选购一套家具。

　　优质的产品固然重要，但是好的服务、贴心的服务才是让消费者享受价值最大化的关键因素，也是建立牢固客情关系的基础。

　　湖南邵阳：卓越的服务让顾客有家的感觉

　　在全友家居湖南邵阳生活馆，售后服务回访准则为四个“一”，即产品安装好后的一天、一周、一月、一年定时回访客户，并为其提供贴心服务。

　　按照该工作准则，邵阳生活馆的工作人员拨通了顾客黄先生的电话。从电话里得知，黄先生一年前购买的儿童床由于使用不当，已出现损坏的情况，因为是自家孩子顽皮弄坏的，所以不好意思让生活馆维修。得知这一情况后，工作人员记下了他家地址，并立即安排售后师傅前往维修。不巧的是，当天黄先生需加班到晚上9点才能回家，怎么办呢？“作出承诺就要履行”是全友人的工作准则，于是售后师傅在原地一直守候。当黄先生回到家看到守候在门口的全友师傅，感动地紧紧握着师傅的手连声称赞，“全友人真是负责任，全友品牌更值得信赖。”

　　检查完损坏的家具后，师傅立马维修起来。由于在黄先生家找不到合适的原材料，师傅打电话与店面经理取得联系，告知其赶快打开生活馆，他马上回生活馆取材料。听到这些话，黄先生显得更加不好意思，“天色已经很晚了，明天再修吧，已经耽搁您这么长的时间，我实在过意不去！”师傅却说，“大哥，请您稍等，我30分钟就回来。”

　　从生活馆带着原材料返回，师傅也来不及休息，就投入到工作中，换上两根新的床枋，又将掉漆的地方处理后已是凌晨时分。看着崭新的家具，黄先生激动地不停向师傅竖起大拇指，并硬要给100元钱的劳务费作为感谢，而师傅却微笑着婉言谢绝了好意。

　　一个月后，黄先生再次来到生活馆，说要选购一套家具送给表弟作为结婚礼物。他说，先前打算送礼钱，后来想到全友卓越的服务后，决定送表弟一套全友沙发，因为全友让他感受到了家庭般的温馨。

　　浙江德清：真诚、热情、细心，是全友的服务标准

　　在传统的观念中，“服务”常常和“售后”联系在一起。但是全友人不再局限于“售后服务”的范畴。他们已经将服务融入到销售的每一个环节当中。让顾客在整个家具购买以及使用过程中无时无刻不感受到他们的服务。

　　“不好接触，不好打交道！”这是全友小区推广人员第一印象。因为业主总是以“忙，没时间，”等理由拒绝全友工作人员的服务。不过，在德清全友人的细心、耐心下！塔山小区业主慢慢的接受了他们，业主王先生就是其中一个。

　　几次小区服务之后，王先生先开始留意起这些细心、认真、执着的全友人了，也慢慢谈起自己的一些情况，说起自己家中的装修，布局，以及家居的需求等等。

　　通过与王先生的沟通，了解，全友家居德清生活馆为王先生设计了一套合理的家具布局和搭配方案，并提出一些家具选购的建议。当王先生看到用心的全友人做出了这些努力和成果后，大为惊讶，也被全友人的真诚所感动。王先生决定携爱人到德清生活馆对全友产品进行了解和选购。看过全友的产品后赞不绝口并喜欢上了全友朗逸系列。

　　在随后的一次活动中，王先生夫妇二人便爽快地订购了价值10万余元的整套家具产品。王先生的爱人还感慨道：“全友的产品好，员工又热情，我都不好意思拒绝了。”

　　是啊！真诚，热情，细心的服务，如春风化雨，润物无声，点点滴滴深入人心。

　　而类似的案例，在德清生活馆举不胜举。正是凭借这样的贴心服务，获得了消费者的信赖，赢得了消费者的口碑。

　　广西桂林：顾客满意是全友不懈的追求

　　“喂，你好，是全友家居服务电话吗？”

　　“您好，全友竭诚为您服务，请问您贵姓？”

　　“我姓赵，我一年半前在全友买的床，最近发现一躺上去就不平稳，只要动一下就会摇晃甚至还有响声，这是怎么回事呢？”

　　“您好，您的床放的地方平吗？”

　　“这床一直放在一个地方，之前没有这种情况，你们能来帮我看下吗？”

　　“没问题，赵先生，我们现在就上门服务，请您稍等！？”

　　放下电话，窗外还飘着淅沥的小雨，赵先生想到曾经叫售后人员的经历，不是拖就是延，因此全友售后人员的速度应该也不会那么快。所以他决定先到楼下超市购买东西，然而令他感到意外的是，刚到楼梯口，就看见穿着全友制服的工作人员。

　　“太不可思议了，这么快的服务速度真是让人叹服。”赵先生感叹道。于是，他放弃买东西的打算，同工作人员一起回了家。“你们的速度怎么这么快啊？”赵先生望着全友师傅疑惑地说，而师傅们却微笑着答道，“全友的企业愿景是致力成为世界级家居用品开发制造商和服务提供商，我们的服务标准就是又快、又好地为顾客解忧。”听到两位师傅的答话，赵先生满意地点点头，“且不说全友的产品质量如何，光是这服务态度就值得为人称颂。”

　　说话间，赵先生与师傅们就到了家里。一进门，两位师傅就检查了损坏的床，并用专业的工具迅速修好了家具，临走时还耐心详细地将家具保养知识传授给赵先生。整个过程中，最令赵先生感动的是，全友不仅服务质量好，而且还全免费，免的不仅是维修费，更是不拿

　　顾客一针一线，甚至连水也绝不喝顾客一口，真真正正地感动了他。

　　江苏姜堰：真诚感动客户，行动履行承诺

　　家住姜堰市俞垛镇宫伦村的沈女士10年9月在全友姜堰生活馆购买了一套价值三万元元的家具。送货当天突遇大雨，安装师傅快到沈女士家时，发现还有一段大约200多米的小路不便行车，于是赶紧披着雨衣冒雨将成套家具抬去了她家。

　　当师傅们拿出鞋套准备穿上进入她家中时，沈女士赶忙说，不用带鞋套这么麻烦，等装好了，我一起打扫。黄队长却说，进入顾客家中时必须穿鞋套是全友的规矩，我们可不能破坏呀。

　　忙着，忙着，就到了中午时间。沈女士热情地招呼师傅们12点开饭，师傅们却婉言拒绝了她的好意，“您太客气了，不拿顾客一针一线是全友人的准则，我们自己带了盒饭，借您的微波炉用一用就行。”

　　时间过的很快，一会儿就到了下午时间，快要收工时，由于下雨地滑，一位师傅不小心摔倒，手里的工具砸到了衣柜的门板，砸出一道很深的痕迹。看到新买的衣柜添了一道难看的伤痕，沈女士口里不出什么，眼里却显得分明的心疼。黄队长赶忙赔礼道：“实在对不起，都是我们的错，您放心，明天上午我们来帮你换掉这块门板。”

　　此言非虚！第二天，黄队长就在第一时间赶到了沈女士的家中换掉了衣柜门板。沈女士满意的不得了，临走时拉着黄队长说，“师傅，全友的工作态度、服务品质、售后效率让我很感动，买全友我放心。我在市区还有一套房子，马上装修，年前入住，你帮我量一下尺寸，

　　我过两天就把家具定下来。”

　　果不其然，一周后沈女士又来到了生活馆选购了五万多块的家具。更令人惊喜的是，年后她又带了两位朋友光临全友，充当其了全友品牌的义务介绍人与宣传者。

　　结语：在广西、在广东、在湖南、在湖北、在山东、在江苏、在浙江、在四川……在全国各地，全友家居客服人员定期深入小区，提供免费咨询、维修、保养等上门服务。在一次次服务事件中诞生了许许多多的感人故事，这些故事中有误解，就会有解释；有责问，就会有倾听；有不满，就会有感动。正是在出现问题与解决问题的过程中，全友家居不断赢得客户的信任，树立了良好口碑，成就了在市场的领袖地位，满足了消费者的家居需求，更诠释了全友“全方位、全天候、全心全意”的服务诉求以及“幸福365服务”的庄重承诺。