“三免”服务推动衣橱柜行业竞争升级
不计品牌，只要消费者预约，就上门提供免费的橱柜与衣柜维修服务；没有任何门槛，只要你想，即可享受全屋免费家装设计与衣橱柜的现场测量、设计；只要下定购买橱柜或衣柜，就能享受免费上门拆除旧橱柜、衣柜的服务……这是欧派家居近日在广州地区推出的“三免”服务。其开行业先河的举措，可谓一石激起千层浪，引起了行业和消费者的高度关注―――这到底是一次有利于消费者的行业服务升级，还是企业商业营销的噱头？
事件直击
衣橱柜行业首推免费维修、免费拆除、免费设计服务
近日，欧派家居对外宣布在广州市场上率先推出“三免”服务：免费维修、免费全屋家装设计和免费拆除旧橱柜、衣柜服务。不管你家里用的是什么品牌橱柜、衣柜，只要预约，就会有人上门进行免费维修。当然，只是免人工费，如果牵涉到零配件的更换还是要按市场价收费；没有任何附加条件，只要你想，即可享受全屋免费家装设计与衣橱柜的现场测量、设计；只要下定购买橱柜或衣柜，就能享受免费上门拆除旧橱柜、衣柜的服务……一系列开行业先河的免费服务举措，让人们不禁质疑：这到底是一次行业服务升级，还是欧派的一次商业营销？
事实上，这是欧派在今年3・15推出免费维修服务基础上的一次服务升级。据欧派家居广东分公司总经理刘朝晖介绍，免费服务推行一个多月以来，到目前为止已有超过2000户消费者预约，并且每日的预约人数还在不断增加。免费服务的成功“试水”，一方面让欧派看到了巨大的市场需求，另一方面也证明了自己有能力保证免费服务的质量，因此，在五一到来之前，欧派推出了全套“三免”服务，以满足消费者多方面的需求。
刘朝晖表示，“三免”服务的推出，不是一种短期的营销行为，也不是为了吸引眼球的炒作或噱头，而是欧派经过长期策划和准备进行的一次品牌服务升级。为了保证“三免”服务落到实处，欧派将这次服务升级列为2012年的工作重点，将调动整个集团的力量来做这件事，并成立了独立的客户关系部和服务小组，以建立有效的反应、服务和监督机制。比如说，针对免费维修服务，欧派就成立了独立的4个维修小组以保证服务顺利进行，服务时间方面则根据消费者遇到问题的大小、工作量和所在区域进行排期，最快的一天内上门，工作量较复杂要慢一些，一周到半个月不等。而免费设计方面，欧派也集合了旗下橱柜、衣柜及家装品牌的力量，目前共有近50名家装和橱柜设计师整装待发，为消费者提供免费设计服务，可以做到3天内上门，一周左右出图纸。
解消费者之困，有望带动行业服务升级
过去的橱柜、衣柜行业，营销和推广都主要是集中在产品、优惠方面，但事实上，除了产品和价格，消费者对服务的需求也不能忽视。对于消费者来说，定制化的产品在保修期过后出现问题，找谁来维修就是个很大的问题。“品牌有产品保修期，大部分品牌是一年，欧派是五年，而终归都有个时间限制，过了保修期的产品坏了怎么办？另外，市场上的品牌良莠不齐，有很多小品牌今年有，可能明年就不在了，那购买了这些品牌产品的消费者又该怎么办？”刘朝晖表示，欧派“三免”服务的推出，很大程度上就是为了解决消费者使用产品之后的烦恼。
此外，橱柜、衣柜行业经历多年的发展，早期购买了定制橱柜和衣柜的消费者，目前也到了更新换代的高峰期，需要拆除旧橱柜、衣柜安装新橱柜和衣柜的消费者不在少数。
而过去衣橱柜行业的产品销售并不包含拆除服务，你订购了产品，如果原先家里已经有定制橱柜及衣柜的，往往需要自己先拆除了才会上门帮你测量。刘朝晖表示，消费者自己拆除旧橱柜、衣柜，一方面找人不容易，而且费用也不低，连拆除带搬运通常要好几百元；另一方面外边找来的工人拆除如果不专业，在拆的过程中很容易损坏原有墙面或瓷砖，给消费者带来困扰。“这次我们率先推出免费拆除服务，会迫使很多品牌最后也不得不跟着提供同样的服务，毕竟消费者的需求是摆在那里的。”
刘朝晖认为，服务才是定制产品的内涵。欧派作为行业的龙头企业，此次开创性地推出“三免”服务，将成为整个行业的表率，有望带动行业服务升级。
事件成因
上升至服务竞争，是衣橱柜市场竞争激烈的必然结果
业内专家分析，“三免”服务的推出，是日益激烈的市场竞争环境所导致的一次企业或者说行业品牌服务升级，是行业发展到一定阶段的必然结果。
近两年来，随着定制家居的发展壮大，各大品牌争相上马橱柜、衣柜定制产业。比如，家电巨鳄美的集团近年斥巨资强势进军橱柜产业，掀起“厨电一体化解决方案”的品类跨越；卫浴龙头企业箭牌卫浴亦低调宣布上马橱柜项目；地板业知名品牌大自然亦开始向整体衣橱柜行业扩张，推出大自然温莎堡厨衣柜；甚至连中国管道行业领军品牌联塑集团，亦于去年初正式进军橱柜行业，并计划投资2亿元……定制家居行业可谓硝烟四起，行业进入白热化的激烈竞争。
而通常来说，品牌之间的竞争愈是激烈，对消费者愈有好处。这往往意味着消费者将能以更低的价格买到更好的产品，并享受到更优质的服务。广东省装饰行业协会秘书长郭爽表示，一直以来，衣橱柜行业间的竞争主要是围绕着产品本身，包括外观设计、品质以及价格等，而事实上，衣橱柜行业属于低关注度、高服务性的行业，产品的同质化非常强，随着行业的发展，这方面的瓶颈会越来越大。因此，欧派“三免”服务的推出，可以看做是整个定制行业从产品竞争上升到服务竞争阶段，“这种竞争是种良性的竞争，最终受益的将是消费者。”
业内声音
服务再好，产品质量跟不上也是白搭
对于开行业先河的“三免”服务，业内人士纷纷发表了自己的看法。好莱客衣柜广州市场销售总经理罗绍舜认为，不管怎么说，产品才是品牌发展和服务的核心，因为消费者首先需要的是优质的产品，其次才是优质的售后服务。如果产品品质过硬，那消费者需要维修和服务的需求就会降低；服务再好，如果产品品质跟不上，对消费者来说也是没用的。“从这个角度来说，降低消费者的这种需求比满足这种需求更重要。企业应该去追求零故障、零维修，而不是推出免费维修就了事。”
此外，他还对免费维修不论品牌是否能落到实处表示了质疑，如果是自己品牌的维修当然比较容易实现；如果是不同的品牌，维修又牵涉到零配件更换时，是很难操作的。“比如定制衣柜的产品，通常出现的问题都集中在导轨坏了、门板变形，或是柜体划花等方面，而不同品牌采用的导轨、五金件的标准都不一样，门板、柜体更不用说，你怎么样去更换？”
对此，欧派家居广州区总经理刘朝晖表示，在实际维修过程中，确实会遇到零配件标准不符，无法更换的情况，“但我们提倡的是‘勿因善小而不为’。”其实，在现实生活中，很多时候消费者遇到的都是小问题，比如说螺丝掉了、封边脱落等，“能解决的我们都会尽量帮他们解决，实在解决不了的，消费者也能理解。”
“三免”服务说到底还是营销手段
也有业内人士认为，所谓的“三免”服务事实上还是一种营销手段。皮阿诺衣柜总经理张开宇表示，近年来房地产调控对于下游橱柜衣柜行业的影响非常大，尤其是购买力的影响，所以近一两年市场都比较吃紧，现在有不少品牌都将目标转向二次装修市场，关注十年楼龄的改善装修需求。欧派家居推出的“三免”服务，无论是免费维修、免费设计，还是免费拆除，应该都是在针对这部分市场，寻找潜在的客户。
消费者说法
最怕打着免费的幌子，在实际操作中收费
面对诸多的免费服务，大部分消费者都表示欢迎，但也有不少人质疑这些服务是不是真的免费。消费者李女士表示：“如果是真的免费当然很好，最怕就是打着免费的幌子，但在实际维修或设计的过程中又包含了各种各样的收费项目。”
对此，刘朝晖表示，欧派推出的“三免”服务，是想要切实满足消费者的需求，并不打算通过这些服务来盈利。虽然免费维修会牵涉到五金配件、台面等的更换需要收费，但这些费用完全是按照材料的市场价来收的，“一方面，这些材料其实花费不多，主要是人工贵，人工免了就能为消费者节约不少；另一方面，欧派对维修队伍并没有销售机制，要不要花钱更换完全由消费者说了算，我们只提供服务。”还有免费设计，设计之后提供的平面图、衣橱柜效果图完全是不收费的。
记者观察
不想沦为噱头，就要持久发力
这么多的免费服务举措，如果能落到实处，对消费者来说自然是好的。作为橱柜行业的NO.1，欧派确实有实力也有能力去实现这样的服务，但企业的发展，最终的目的始终是盈利。这样的便民服务措施，从长期来说，肯定会对品牌建设有帮助，也会对销售有间接的拉动，但这个时间和效果都是难以量化估计的。这样的免费服务，需要长期持续地投入大量的人力物力，如果在预期的时间内达不到预期的效果，企业是否还能坚持下去？或者说到底能坚持多久？
如果仅仅是昙花一现，即使企业的出发点并不是为了炒作，最终还是免不了会沦为噱头。而想要坚持下去，首先企业对以服务带动销售的期望值就不能太高，而是将之视为品牌建设的重要部分，持续发力，持久关注。
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