服务新思路 “服务调查”让每个消费者都受益
大明宫建材家居城探索服务新思路
“服务调查”让每个消费者都受益
近年来，西安家居卖场如雨后春笋般不断涌现，也刷新着现代时尚生活的购物体验。但扩张的同时，一些家居卖场却忽视了对产品质量和售后服务的严格把关。“付钱之前，笑脸相迎；付钱之后，翻脸不认人”的抱怨，让不少本应愉快的购物之旅，变的苦不堪言。为更加了解行业服务弊端以及卖场在其中发挥的作用，近日，大明宫实业集团运营总监戎长生亲自走进已装修业主家中，进行了寻访。
面对面了解业主装修难题
为了更加贴近消费者的购物需求，大明宫实业集团运营总监戎长生亲自带队，前往近百户已装修入住的家庭，开展“三问三解”调查活动。了解消费者在售前、售中、售后的服务问题，并且解决售后服务，安排质检人员对建材、家具进行检测，确认数据是否达标。同时，现场的工作人员还通过调研表的形式，让市民根据自身的消费经历来进行填写，从而了解其在购买家具建材中遭遇的种种难题。
“从走访的情况来看，消费者们普遍都对建材家居市场存在着意见，比如希望价格能够透明化、卖场督促商家对问题进行解决以及建材家居生态环保、健康无污染等。具体到实际的购买过程中，则包括送货时间无理由拖延、板式家具色差过大、定制产品安装有问题、木门的造型与所定款式不符、表面损伤掉漆等问题屡见不鲜。”戎长生谈到。
全力优先消费者利益
在大明宫建材家居城目前已实施的四项服务承诺中，“先行赔付”是指大明宫建材家居城对所售出商品承担连带责任，当产品出现质量或服务问题时，可以要求卖场进行先行赔付；“价差双倍返还”指消费者在发现所购商品价格高于其他卖场时，可到大明宫建材家居城售后服务中心诉求价差双倍返还；同时，在“对售出商品负全责”承诺中，消费者购物出现质量或者服务问题时，大明宫建材家居城将给予妥善解决等。
家居行业由于专业性强，升级换代快，很多市民家装知识薄弱，再加之商家促销的诱惑让顾客冲动性消费，往往忽略售后服务这一环节。对此，大明宫建材家居城特推出了“30天退换货”承诺，也就是指消费者自交付定金后30天内，如购买意愿发生变化，在不影响商品二次销售的情况下，可至大明宫客服中心进行无理由退换货，无需给出退换货理由。这四项服务承诺，涵盖了售前装修设计、售中保证产品质量到售后服务的方方面面，足以应对目前复杂的家居市场环境。
不遗余力做好服务文章
家居卖场与驻店商户唇齿相依，卖场服务升级落实到最终的执行环节，自然少不了品牌商家的认可与支持。戎长生表示：“在这次的调查中，我们发现，商户的因素也非常关键，比如商家对服务承诺的贯彻力度，以及销售人员、安装人员的服务态度和从业素质。大明宫建材家居城从招商环节开始，就建立了严格的品牌准入制度。倘若这些品牌能积极配合，与卖场同心协力做好服务文章，那将大大提升消费者们购买家具建材的幸福感。”
如今，家居流通企业已经从薄利趋于微利。刀光剑影争夺客流的同时，内功的比拼也是家居市场的主旋律。以前单纯买卖家居建材的地方，成为了“吃喝玩乐”的生活空间，产品销售的业态也逐渐走向服务标准的细化。此次走入已装修家庭行动，进一步凸显出了卖场服务的重要性，并且坚定了大明宫建材家居城不遗余力提升服务的信念。
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