公关危机处理—企业持续发展绕不开的课题
近日，一张曝光蒙牛冰淇淋代加工厂问题的网帖，再次将这家乳业巨头推到公共舆论的风口浪尖。这篇题为《我在内蒙的十天——蒙牛冰激凌代加工点实习记录》的帖子在网络上炒得沸沸扬扬。帖子的作者是一名实习生，主要讲述了自己在蒙牛乳业的冰淇淋代加工厂工作的经历，并配上数张图片，揭露工厂厂房内环境卫生恶劣等问题。
从几周前的“牛奶掺牛尿”传闻，到最近的“冰淇淋工厂脏乱差”事件，接二连三的负面新闻使蒙牛这一中国乳制品行业的领头羊在公众心目中的形象大损。与此同时，这一系列事件也促使其悔过自新，改变过去的处事风格与态度，努力打造一个更透明、更坦诚的“新蒙牛”，以期挽回声誉，重获大众的信赖。
尽管事件本身依旧受到媒体大众的口诛笔伐，但与以往截然不同的是，此次蒙牛应对问题是焕然一新，不仅不三缄其口任其泛滥，而是快速对事件做出了有力的回应，并且诚恳向消费者赔礼道歉。6月18日，蒙牛乳业通过其官方微博发出公告，称已派专人前往调查。6月20日，蒙牛的官方微博发布了事件的调查结果，承认在环境管理上确实存在问题，并附带公布了对相关工厂及其负责人的处理情况。
蒙牛冰激凌事件的确让人看到了一个“新蒙牛”，而随之它也将步步为营的公关危机处理能力发挥到淋漓尽致的地步。这主要表现在，它不仅在事件出现的两小时内删除了网站论坛的相关信息，只剩下微博孤军奋战，而且积极面对、跟进，不否认一些问题的真实存在，并且澄清相关事实，安抚公愤。更重要的是它快狠准地追踪报道整个事件，这比之于发生在上个月的海天工业盐酱油事件，自是一大进步。这主要体现在，一蒙牛凭借快速处理问题的能力，使得事件在网络上的传播戛然而止，从而避免了事件影响力的进一步扩大；二对事件的态度明确而不含糊，并且开诚布公，及时向公众汇报相关进展，从而使消费者对其不良的企业形象的记录有所改观；三严厉处罚相关负责人，从而让公众领会到它对食品安全的重视以及负责任的名企态度。因此，在提高企业公关危机处理能力方面，蒙牛很值得广大企业借鉴以及学习。
问题是，面对突如其来的因食品安全事件引起的公关危机，即便企业最终都能依借其强大的企业公关危机处理能力巧妙化解，绝非是上上之策只属权宜之计；食品安全生产监管的不力与松懈以及产品生产环境卫生管理的不严与疏忽，才是企业屡次爆发食品安全事件的根源，因此事发企业只有痛定思痛，吸取教训，正本清源，加大食品安全生产的监管力度，建立切实有效的产品生产环境卫生管理机制，如此才是釜底抽薪的完全之策，才能杜绝类似事件的再次发生，重建商誉，挽回消费者对其产品品质与品牌形象的信心。
俗语说：一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品。“没有污染的企业，只有污染的老板”。叶德林这句话让行业刮目看。近几年,新明珠以“倡导绿色文化、推崇环保产品”为主题，对设备进行大规模改造、升级，抢先一步做好节能降耗环保工作。同时以“循环经济、以废治废”为主导思想，全过程、全方位对废气、废水、粉尘、废料进行控制和治理，实现污水零排放,还从源头把关，抓好原料的标准化工作，并在厂区、园区大面积开展绿化建设，不仅有利于企业可持续发展，而且对于整个陶瓷行业降低能耗、节约资源和能源、提高社会效益、创造绿色环保的环境起到了良好的示范作用，也为实现新明珠百年企业的理想夯实了根基，促进了陶瓷产业的发展升级，成为了中国陶瓷产业的标杆以及产业链的领跑者。(符小燕)
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