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用户满意100分海尔商城全流程用户体验创口碑

https://www.biud.com.cn 2012年07月09日12:55 家居装修知识网

　　当下网购家电方兴未艾，也成为众多电商比拼实力的舞台，不过家电网购要求严苛，一些网络商城由于只是搭建平台，缺乏正品保障来源，更是无法完成送货安装服务，让不少消费者频频投诉。如今，与普通电商品牌模式不同的是，海尔另辟蹊径，打造全新电商平台“海尔商城”，不仅可以100%做到正品保障，并且依托海尔在全国强大的“营销网”、“物流网”和“服务网”优势，能够做到送货安装一步到位的优质服务。正因如此，“我想评个100分！真是太满意了！”频频出现在海尔商城的用户评价中。

　　贴心送货服务感动顾客

　　“我想评个100分！真是太满意了”河北省秦皇岛市的刘先生在海尔商城购买家电后这样评价，在他的评价中出现了11个“！”，充分表达出了他对海尔商城服务的极度满意和意外惊喜。

　　刘先生在秦皇岛市购买了一处新房，由于在北京工作，他只有周末才能回到新家中。6月11日，刘先生在海尔商城订购电器送到他的新家中，并且预约周日送货。周末他们一家人赶到新家高高兴兴地准备接货。

　　谁知周六晚上沙尘加暴雨，周日一早又是暴雨瓢泼。“看到下这么大的雨，我觉得我们一家要白跑一趟了，心里特别焦躁。可海尔商城的客服一直跟我保持着联系，安慰我不要着急，我的情绪才慢慢平静下来。”周日下午2点钟，雨停了，送货网站优先给刘先生发了货。“看到海尔的送货车开过来，当时我那个心情……你不知道，我的房子位置特别偏，那是个‘鸟都不拉屎’的地方啊！就是在秦皇岛市买家电也不敢想现在就送来货啊。”时隔几天，刘先生说起来还是很激动。

　　“能在大雨刚停就把货送到就已经很不容易了，没想到海尔商城的服务又让我感动了一把！”刘先生至今还印象深刻。“送货的师傅看上去很瘦弱，却一个人把冰箱和洗衣机背上了6楼！一进门师傅就换上鞋套，干脆利落地把家电安装就位了。细心地调试好后，又给我们讲了使用方法和注意事项。“刘先生说道，”我也算是个网购达人了，但一个人又当司机，又当搬运工和安装工，还是讲解员，还真没碰到过。”

　　全流程发力打造“价值网购”

　　刘先生并非海尔商城优质服务的唯一体验者，在海尔商城类似让用户感动的事例层出不穷，这在当下殊为不易。

　　如今电商竞争日趋白热化，但是一些电商多是通过价格战的旗号制造噱头。实际上电子商务真正检验的是“全流程”服务实力，因为家电产品既需要正品保证，更注重物流、安装和售后等服务。正是基于此，海尔商城推出了“价值网购”的理念，依托海尔的良好基础打造出全流程服务，给消费者带来了充满惊喜的网购体验。

　　海尔商城“全流程”服务的起点就是海尔齐全的家电产品线，基于海尔强大的制造端，海尔商城经营产品的范围覆盖冰箱、空调、洗衣机、热水器等海尔全系列家电，并且具有家电网购品牌和品质双重保障。

　　顾客在海尔商城选购商品能获得海尔客服人员全程“陪同”导购，任何咨询都能得到及时解答。同时在海尔商城还能享受到个性化的设计方案，海尔商城的设计师可以根据客户的需求予以细心地设计。像作为海尔商城的首款包销定制产品，MINI洗衣机就是根据顾客需求改进的典范，一些用户在使用后又提出希望MINI洗衣机内筒再大一些，设计人员根据顾客的需求进行了相应的改进。

　　物流服务优势领先三四级市场无缝覆盖

　　“全流程”服务对家电来说考验更多的是送货、安装等售后服务。目前，海尔商城率先在全国400个城市已经实现24小时限时达。海尔商城能够做到这一点，优势在于将虚网销售与现实渠道相融合的虚实网融合模式。用户依托海尔商城平台下单，海尔商城利用线下物流服务网，依托全国83个物流库房和超过3000个星级服务中心，首先由物流库房将货物配送距离用户最近的星级服务中心，再由服务中心迅速为送货上门，并提供送装同步服务。与传统网商采用第三方物流送货相比，海尔商城如此做法不仅突破了区域限制，而且将送货时间由平均5至7天缩短到了24小时以内，让消费者在一天之内就能体验到购买新产品的乐趣。

　　在用户体验中，海尔商城网购物流快捷优势十分明显，尤其是异地送货能够送到三四级偏远市场。对三四级市场的无缝覆盖是基于海尔从1996年起就在全国建立的“销售到村”的营销网、到2000年时拥有“送货到门”的物流网、再加上一直坚持“服务到户”的服务网，依托“三网”布局使得海尔商城能在最短时间内把产品送到消费者家中，物流网络更是覆盖国内三、四级城市，让家住偏远地区的消费者也能体验到网购家电的方便与快捷。

　　此外不同于传统网购只负责送货的情况，海尔商城委派的专业服务人员在送货上门的同时，可以为用户现场安装调试产品，让他们能够在第一时间体验到新产品的魅力，更省去了重复预约服务的繁琐。