家装售后维修亟需服务规范

　　近日，记者在市家装协会、市消费者协会了解到，今年上半年，家装投诉中防水以及水电隐蔽工程的问题居高不下。同时，对于家装的售后维修，家装公司从以往对投诉置之不理到现在处理问题一拖再拖。业界急呼强制性的售后维修标准出台。

　　材料更换有问题

　　水电铺装投诉量最高

　　据记者了解，在全部家装投诉事件中，有关水电问题占了投诉量的60%以上。记者在个别家装公司向业主提供的装修合同中发现，合同中并没有明确规定基础工程和防水工程的保修条款。对此，城市人家的相关负责人向记者解释道：“您之前所看到的是我们给业主的一个简化的合同，虽然里面没有明确注明水电工程的保修细节，但我们会按照我市行业规范进行保修的。”

　　然而，市家装协会专门负责维权的工作人员告诉记者：“消费者正是因为在签订合同时听信家装公司口头承诺，才会导致日后维权如此困难。”记者了解到，在西安市，消费者应该与装饰公司签订《西安市家庭居室装饰装修工程施工合同》，该标准合同中规定，自验收合格双方签字日起，在正常使用条件下室内装修工程保修期限为两年，有防水要求的工程保修期限为五年。

　　此外，“维修用料和原材料不一致”也是消费者投诉颇多的一项。市消协的工作人员提醒消费者：“由于一些维修材料在售后使用中，与原材料的型号和规格是否相同，在标准合同中都没有明文规定，这种模糊的概念会给消费者带来一定的麻烦。例如水路维修时，使用劣质的水管，与装修时使用的水管不一致。”

　　维修遥遥无期

　　一拖再拖累垮业主

　　除水电铺装问题多外，记者得知“拖延时间”是许多家装公司奉行的不二法宝，多以“推卸责任”“需额外支付费用”等极差的服务态度对待消费者。

　　一位打来投诉电话的消费者告诉记者：“在装修后不到三年的时间里，家里装修出现了“数不清”的问题，从一开始的小问题不断，到后来的大问题影响正常作息，我们与家装公司联系售后服务的时候，她们总说会立即安排工人进行维修，或是保证三天内一定解决，但却迟迟不进行维修，任凭装饰公司一拖再拖。”

　　今朝装饰总经理吕续维告诉记者：“目前家装售后服务难解决的主要问题在于，装修公司以低价吸引消费者，签订合同时又利用信息不对称含糊其辞，为自己留下诸多‘后路’，在业主需要售后服务时就以用户使用不当、装饰公司人员不足等理由，拖延维修或者增收维修费。”

　　期待新标规范市场

　　记者了解到，目前我市家装行业多遵循“基础工程保修2年，隐蔽工程保修5年，甚至分别升级到3年和6年保修期。”但业内人士称，这只是一个自觉性的行业规范，并不具有强制性，所以行业还是期待新标的出台来规范市场

　　据记者了解，目前全国范围内有据可查的是建设部2002年发布的《住宅室内装饰装修管理办法》，以及2003年北京颁布的《北京市家庭居室装饰工程质量验收标准》。这两条规定只涉及施工质量问题，未涉及家装服务方面的标准。而在2012年年内，有望出台家装业的首个服务标准。

　　记者在建设部网站上看到，由商务部立项、中国商业联合会负责组织的《家居家装行业经营服务规范》国内贸易标准起草工作已经正式启动。据负责征集起草的中国商业联合会零售供货商专业委员会副主任谭新政透露，新的标准将会针对家装业的售前、售中、售后服务进行规定，将解决钓鱼式报价、装修材料以次充好、漏项增项、设计乱收费等行业乱象。通过规范行业经营行为，使各项服务标准化、规范化、透明化，让消费者可以及时了解到相关信息，在前期的选择上及后期问题的处理中都能够得到有理可依及有据可查，达到明白消费、放心消费。因此，家装行业目前令消费者不甚满意的售后服务或许在新的标准出台后将有所改观。

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