家装服务规范引争议
实际施工中增项不应超过工程合同报价的10%
竣工后免费为顾客提供室内环境质量验收检测
日前，由商务部立项的国内贸易标准《家居家装行业经营服务规范》(以下简称《规范》)起草工作已经正式启动，目前处在讨论稿修正阶段，预计今年11月将正式出台。该规范将作为家居行业内第一部国内贸易标准，出台后其影响会覆盖至卖场、家具、家居产品制造、家装服务等领域。
从家居家装行业发展近20年来看，服务规范的出台可谓姗姗来迟。此规范将给装修者带来什么积极帮助？能给行业带来什么影响和改变？日前，北京青年报《广厦时代》与搜狐家居联合举办相关调查和研讨。
【交锋一】增项该不该有、该有多少？
在《规范》讨论稿中，关于增项的一个数字规定引起广泛讨论，甚至观点交锋。
6.1.8设计方案和合同方案应报实价，明确各种工时费、材料费等，方案中禁止使用误导顾客和模棱两可的词语，在实际施工中增项或更换产品增加的费用不应超过工程合同报价的10%。(内容引用自《家居家装行业经营服务规范》工作组讨论稿)
参与规范修正工作的中国人民大学副教授褚俊对此规定进行了解释： 10%所指的是在家装公司报价的时候和实际工程的误差值。褚俊表示：“规范里面给出一个值是初始参照值，在制定过程当中，很多参与企业会对这个值进行一些讨论。定的10%也好，或者15%也好，原则上是指关于增项的问题。如果是消费者自愿的增项，增一倍都没有关系，《规范》里所指的增项是指超出了消费者预期的。比如说水电，一开始定的3000元，最后说3万元肯定不接受，但是最后说3500元，那可能是因为出现误差导致的，10%所指的是在家装公司报价的时候和实际工程的误差值。”
标准起草单位之一中国商业联合会副会长王民进一步表示，增项对消费者是很重要的问题，也是容易发生纠纷的问题，事先有一个约定，消费者同意就增，不同意就不增，这是标准制定的思路。
对于上述规定和解释，多家家装公司负责人提出了自己的看法。
业之峰装饰副总裁刘文涛：合理增项可以有
先洽谈和施工、放好线，是不是消费者需要的？如果是，可能是3万元。但如果觉得3万元不行就往下减，确定好之后再增10%，可以认可。但如果就告诉消费者3000元，开工之后利用消费者同情心、怕麻烦的心理，最后增项到3万元，这是要打击的。家装套餐可能更像自助餐，可以随便选，但是消费者要想改变档次，可自助餐就是这些菜，改变档次和改变套餐当中没有的东西要增加收费是合理的。出标准主要是为了保护消费者，但也要保护企业。恶意的要打击，合理的要保护，这就是标准的意义所在。
瑞博文装饰总经理汤谨宾：没有增项的装修报价就会高
增项是源于套餐。很多业主自己说，装修没有增项是不可能的，有一次我问消费者，能找出一家确确实实没有增项的吗？他说只有一家能做到，是居然(乐屋家装)，但是价格确实比其他家套餐要高，也就是说已经把那个都含进去了。但是我们做套餐的时候，我们会考虑是做低配、中配还是高配？居然(乐屋家装)做的高配，每个公司定位不一样，它要定位中低消费可能配置会稍微中等一些。
居然之家副总裁任成：零增项绝不等于报价高
居然之家乐屋家装的零增项，并不是比别人贵，只是对隐蔽工程事先做了摸底和准确的报价。消费者投诉不在于报价高低，而是针对恶性增项，家装公司说3万元可以做完，最后要5万甚至6万元，这很令人反感。如果是在消费者要求之下追加费用，这属于合理增项范围。居然之家的卖场当中很多入驻的家装公司，投诉量很大的就是增项。增项增在哪儿？主要是隐蔽工程，因为无法事先预知、无法核实，埋在地里看不见，走一圈也看不见，最容易扯皮。有人到乐屋说我们贵，但是后来明白了，把预交底做得非常仔细，事先量好了，报了2万元就是2万，绝不会超预算。
【交锋二】免费检测该不该做、谁来买单？
针对装修后容易出现污染问题，《规范》也制定了相关检测和验收办法。
6.4.1 工程竣工后免费为顾客提供室内环境质量验收，检测项目包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等，检测结果应符合GB50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认。(内容引用自《家居家装行业经营服务规范》工作组讨论稿)
中国人民大学副教授褚俊对上述规定的解释是，《规范》作为非强制性标准，主张家装企业通过在装修之后必须进行的检测，哪怕是一个很简单的检测，来相当于与消费者共同的验收，实际上是为了减少业主和家装企业之间的纠纷。在标准上写入这一条的初衷是希望家装企业提供这样一个服务，至于说消费者对你到底怀疑还是不怀疑，信任还是不信任，这个涉及法律问题，它已经超出了这个标准的效力。消费者自愿找第三方检测的话，必然会产生费用，这个费用应该由消费者承担。
居然之家副总裁任成：靠前期控制可以解决装修和家具污染
家装做完了是合格的，但是加进家具以后又不合格了，就是叠加效应造成的。居然之家有一个销售合同，如果真的出现这种问题，在国家认可的检测机构检测以后认为确实是放进家具以后，造成空气质量超标了，居然允许消费者的产品只要不超过六个月是可以退换的。可能对销售商来说有一定损失，但这是维护消费者利益的一个举措。通过环保宣传，让消费者更多了解怎么样合理的消费、科学消费，包括家装环节对于空气质量的控制，这要比依赖于后期检测更有效。
业之峰装饰副总裁刘文涛：各种材料家具的检测都应该更规范
盖房子的时候水泥里有氨，石材里面有氡，包括一些基材里面有苯、有甲醛。基础装修增加污染物后，开始铺地板、装门、装橱柜，这时候可能在空气超标的临界点了。家具最后出现的时候，由于材料带进污染物的多次叠加，室内空气已经不合格了。即便家具的板材都用了合格的，但是最后难以保证整个家居空气是合格的。这个过程中，把污染的棒子打在谁的脑袋上才算合理？另外，我们国家的板材检测标准就不规范，只有污染含量而没有释放速度。种种过程中导致污染的问题，最终都转嫁到装修商来承担，有点不合理。
【相关调查】
四成以上受访者：
“拖延时间”是售后服务主要问题
41%的受访者表示曾遭遇装修售后服务拖延问题；26%的受访者遭遇过家装公司推卸责任的状况；19%的受访者认为需要投诉施工工人的服务态度。
因为气候、工艺等相关因素的影响，装修后容易出现一些难以避免的质量问题。业内人士认为，一般的工艺瑕疵消费者都可以接受，但不及时、不得当的售后处理往往会引起与消费者之间的纠纷。四成以上受访者：
装修后质量问题围绕在水电工程
43%的受访者认为装修之后水电最容易出现问题；17%的受访者认为是瓷砖；另有13%和9%的受访者分别认为是地板和门。
“隐蔽工程”成为近年来家装施工质量问题的高危点，返修工作消费者凭一己之力往往很难解决。同时，隐蔽工程的质量问题与生活安全密切相关，原始施工人员进行维修能够更好地寻找到问题症结。因此，装修售后服务应该由家装公司承担，并且一定程度、一定范围内能够延长保修的时间。
九成受访者：
未曾在合同中签署工程保修条款
91%的受访者表示，自己签署的装修合同中对于“基础工程与防水工程保修”没有明确的相应条款。82%的受访者认为，家装保修的时间在3-5年最合适；18%认为2-3年比较合理。
业内人士指出，刚装修完毕的房子并不容易一眼发现质量问题，装修质量问题的高发期集中在装修后1-2年，正常使用一段时间，同时经过气候和季节变化的考验，隐蔽工程、地板、门窗、瓷砖如果存在施工时的质量问题，才能逐渐显露出来。如果家装对于售后不进行担保，消费者自行维修这些施工中带来的质量问题是十分困难并且不合理的。但是，过长时间的质保可能会将一些耗材的正常老化、磨损也视为家装质量问题，从公平的角度上来说也是不合理的。
调查结果其他相关数据：
91%的受访者不愿意在保修期内支付家装维修的耗材与服务费用
73%的受访者表示在8-10年内会重新装修
文/杨明晓
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