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久善博达周军：用服务赚口碑用细节赢得感动

https://www.biud.com.cn 2012年07月24日19:54 家居装修知识网

　　采访背景：2012年7月21日，马可波罗瓷砖成都至尊殿重装启航，全线升级后的至尊殿位于众商云集的北富森精品建材市场，占地3000平米，囊括了该品牌最为成熟的三大风格，以洛可可奢华馆、1295古典馆、唯美现代馆三大风格馆为载体，尽情展现家居艺术的魅力，为千千万万个家庭提供高品质高品位的家居生活。在现场，新浪家居采访了在四川地区负责马可波罗瓷砖整体销售的久善博达周军。

　　采访时间：2012年7月21日

　　采访对象：久善博达周军

　　采访人：新浪家居夏楠楠

　　【新浪家居】周总，如今我们看到的是至尊店的升级版，您觉得这种大店模式今后的发展方向是怎么样的？跟六年前相比，这种大店是否存在不一样的东西呢？

　　【周军】和六年前的店相比，无论是功能，还是产品展示方面都有很大升级。六年前，全国第一个3000平米的至尊店在成都落成，当时只是展示产品，而六年后，马可波罗新的至尊店出来后，有了更好的诠释。比如三馆和三区的展示做得很好，以洛可可奢华馆、1295古典馆、唯美现代馆为主，划分文化区、概念区和中央吧台区，“三馆三区”把整个店有效地衔接了起来，跟我们六年前的店相比，无论是功能性，还是产品展示性方面都得到很大提升。

　　【新浪家居】现在很多企业都在做“大店”，但实际上把大店做到最有代表性的还是马可波罗，在今年这样的环境下，很多企业店面面积和开店速度有所下降，在逆势情况下我们做这样的大型行动，在昨天和今天效果很好，那么在以后怎么保持这样的火爆？

　　【周军】做销售是持续的过程，促销是一种方式，但不可能每天都去促销，要让你的店持续的经营下去，要靠品牌、品质、服务和客户口碑，这样才能真正持续下去。大店有大店的服务，品牌有品牌的保证，这是最重要的。比如促销活动，毕竟是阶段性的，不能每天都促销。必须靠品牌力、服务力，赢得客户的忠诚度、口碑，这样才能持续的把品牌做下去。

　　【新浪家居】现在这个时间点，很多企业都在开年中会议，总结上半年，规划下半年，我们在一线对市场可能更了解，能不能说一下成都上半年市场的情况及对下半年的展望？

　　【周军】整体来说，今年成都市场确实不如去年和前年，我们和很多品牌联盟间都有过沟通，大家都觉得市场确实不如以前，对于一个品牌来说，现在的市场情况更加需要比较好的终端，一定要有终端旗舰店，才能拉出品牌的高度。

　　【新浪家居】贵店在成都地区，在整个马可波罗集团里应该也是数一数二的，对于服务这块有没有自己的心得，像海底捞，你们间的服务非常相似，能不能介绍一下？

　　【周军】海底捞的张总是很好的朋友，经常给我们灌输一下海底捞是怎样做服务的，比如小到一个接待的过程，用很细小的服务感动客户，餐饮这个行业靠拉回头客，但瓷砖不同，今天装了明年就不能再装了，需要沉淀客户。可能有些客户今年装了，过三五年，觉得用马可波罗能让他省心，他再选择的时候可能还会选择马可波罗。

　　我们从海底捞学到很多东西，他们把服务做到极致，做服务归根到底还是要用心，用心做才能做到更高的层次。

　　【新浪家居】用心不单单是对客户，还有一层意思是要对员工用心，只有对员工用心了，员工才能对客户用心，那么我们的企业文化有什么可以分享的吗？

　　【周军】最起码员工要认同你这个公司，愿意跟随你这个公司一起干，这样才能认真做事，使员工认同你这个公司是非常重要的。我们以前到员工家里做过家访，专门为员工的父母设立了孝心基金，这些都是在塑造公司的企业文化，让员工在你的公司更努力，做事更用心。还有一些很细小的工作，比如交给我们员工一些任务，或是下达一些指标，其实给他最重要的帮助就是帮他想办法、找方法，最终达成目标，这对他是最好的帮助。

　　【新浪家居】专门为员工的父母设立了孝心基金，为什么会提出这样的措施？

　　【周军】这也是海底捞的文化，我们董事长将这个移植到我们公司，在公司服务一年以上的员工都可以享受到此福利。其实这个钱是直接打给员工父母的，比如他的儿子在这里上班，回去之后会觉得很自豪，回去会和他的乡里乡亲说，‘我的儿子在马可波罗上班，每个月我还会领到330的福利’，父母和员工自己都会觉得很幸福。回去之后，父母也会叮嘱孩子在那里要用心上班，无形之中在凝聚员工，让员工在企业里找到一种归属感。马可波罗在成都地区的员工是非常团结的。

　　【新浪家居】西南市场是很多企业非常看重的一个市场，特别是成都。相比较而言，遇到的竞争力肯定也会比较大，怎样在自己做好的同时，在市场上做一些动员呢？

　　【周军】首先要做好自己的基础工作，比如我们一直坚持的“定价销售”，以及服务、员工都要把基础的工作做好，这样才能够有竞争力，才能和其他品牌拉开在销售方面的差距，不断的给自己设定目标、标准和要求。

　　【新浪家居】尽管我们不像餐饮行业一定要做回头客，但是一定要做口碑，怎样把口碑做到更完美？

　　【周军】还是服务，如果客户使用你的产品，不能让客户满意，永远不可能有回头客。比如你去买一件衣服，你进去后导购对你没有笑脸相迎，或者买了之后有什么问题，你肯定不会再去，归根到底还是让客户满意，售前、售中、售后每个环节都要做好。

　　在服务上，我觉得我们就是用心去做，跟其他品牌相比我们的能力也不比人家高很多，但就是踏踏实实去做，有什么服务需求、客户有什么问题，我们比别人跑快一点，通过各种小细节做到让客户放心，你说真正拿出什么惊天动地的案例来，其实没有，都是这些小事情慢慢累积。在市场上大家应该也看到，我们的员工就是爬在地面上给客户粘纸胶带、贴保护膜的，其实都是这些很细小的地方感动客户，通过这些细小的方式去做，归根到底就是让客户满意。

　　【新浪家居】所有的小细节，到最后就有了我们马可波罗这么好的口碑，谢谢周总接受我们的采访。

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