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家居行业消费者维权难标准服务规范即将出台

https://www.biud.com.cn 2012年08月07日14:43 家居装修知识网

　　“你问我对家居、家装行业的服务满意不满意，说老实话，我对整个行业都没什么好印象，坑蒙拐骗的多，实实在在的少；泥沙俱下的小作坊多，有品牌的大企业少。”日前，正在南京某建材市场买涂料的王女士面对小编的询问直言不讳地表示。

　　长期以来，家居、家装行业难以摆脱在消费者心中印象不佳的形象，服务水平参差不齐、有害有毒的材料屡禁不止、收费标准混乱……这些行为严重损害了消费者的切身利益。日前，小编获悉，由商务部立项、中国商业联合会负责组织的《家居家装行业经营服务规范》起草工作已经正式启动，计划于今年11月份完成。业内专家指出，该规范是家居、家装行业首个服务标准，将成为家居、家装行业的服务风向标，有望给消费者带来透明、放心的市场环境。

　　家居行业消费者维权难

　　“去年我装修了一套房子，本来与装修公司商量好的预算是35万元，结果超支15万元，装修公司就知道变着法子要钱。”家住南京首城国际的李先生说起这事儿就很生气，“我仔细一看才发现，超出预算的部分都是原来合同上没有的项目，装修公司在签合同时故意漏掉最基础的施工，但是实际装修时这些工序又不能省去，我只能忍气吞声。”据小编了解，不少装修过的业主都曾遇到过类似情况，想投诉却又找不到相应的法规作为维权的依据。

　　据小编了解，仅就家装市场而言，各种损害消费者权益的现象屡见不鲜：装修工程质量未能达到业主的要求；装修工程造价超过预算；装修材料以次充好；虚假或夸大成分的广告宣传普遍存在；家装设计乱收费……

　　小编采访了不少家居、家装企业的负责人，当问及有没有相关法规对这些行为进行规范时，他们大都缄口不语。中国建筑学会室内设计分会秘书长张明在接受小编采访时表示：“这些问题都是行业通病，大家心照不宣。面对复杂的行业状况，严格的规范显得更为重要。”

　　据小编了解，家居、家装行业首个服务标准《家居家装行业经营服务规范》的起草工作已经正式启动，将于今年11月份完成。该规范旨在治理家居产品以次充好、装修质量难以保障、装修材料假冒伪劣横行、家装设计乱收费等行业乱象，规范家居、家装企业的经营行为，使消费者能够放心消费。

　　行业服务亟须规范化

　　《家居家装行业经营服务规范》的主要起草单位中国商业联合会的副会长王民对小编表示，该规范是我国家居、家装行业第一部国内贸易标准，涉及面广、内容繁多。该规范起草工作将本着科学、公正、权威的原则，针对家居、家装行业使用劣质材料、假冒名牌、收费混乱等问题提出规范化条文，进一步规范企业经营行为，使各项服务标准化、规范化、透明化。同时，要让消费者能及时了解到相关信息，在购买服务之前以及后期都能够做到有法可依，让消费者明白消费、放心消费。

　　在搜狐焦点家居网日前举办的“家居家装业首个服务标准规范起草研讨会”上，中国商业联合会零售供货商专业委员会执行主任谭新政介绍道：“今年3月份，商务部下达了《家居家装行业经营服务规范》的立项计划，经过几个月的筹备，我们已经完成了规范起草的第一次讨论会，拿出了一个框架和初稿。该规范的起草单位有20多家，包括家居企业、家装企业、大专院校等。我们会召开一系列的座谈会、讨论会进行研究、调研，形成征求意见稿，然后在网上进行公示，征求社会各界的意见，公示时间将不少于1个月。随后，要组织专家审定会，审定通过以后，要在11月份上报商务部，等待该规范的正式发布。”

　　谭新政表示：“中国商业联合会对家居行业做过专题调查、研究，用了3年的时间深入了解了许多家居企业，比如博洛尼等。在此基础上，我们去年发布了家居、家装行业售后服务报告，在消费者、生产企业中产生了较大的反响。”据介绍，中国商业联合会是我国最大的商品生产、流通贸易与服务业行业协会，参与制定了《商品售后服务评价体系》《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》等数百项国家标准、国内贸易标准，对于标准起草工作具有较为权威的理论经验与实践经验。

　　家居行业将面临洗牌

　　“目前，家居、家装行业还没有一部明确的法律规范，对行业的监督远远不够。”张明认为，《家居家装行业经营服务规范》正式出台后，家居、家装企业都需要遵守这些规定，那么家居、家装行业将面临洗牌，行业优胜劣汰将加剧。

　　居然之家副总裁任成对小编表示：“该规范的出台对行业和企业的发展都很有利，也很有意义。居然之家自成立以来，始终坚持对服务内容进行不断的探索，我们也做了大量的服务创新，比如先行赔付、送货零延迟、明码实价等等。居然之家十分愿意积极支持和响应规范的要求，也很愿意把我们的一些体会和经验让其他企业借鉴、分享，为行业发展做一些贡献。”

　　“家居卖场这几年发展非常快，与之相比，服务水平的提升显得要慢一点。居然之家一直在抓服务，但是我们仍然不可避免地会出现销售员夸大其词，不能实事求是地向消费者介绍、推荐产品的现象。”任成坦言，“家居行业发展历史比较短，因为进入门槛低，导致行业乱象重重，鱼龙混杂，因此，制定服务标准非常有必要。同时，标准的执行需要全行业、全社会的监督，要有可操作性，要让好的企业有更大的发展空间，让差的企业尽快被市场淘汰。”