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从箭牌浴缸开裂看箭牌售后服务

https://www.biud.com.cn 2012年08月29日23:06 家居装修知识网

　　近期就一篇箭牌浴缸消费者维权报道的文章，引起了消费者的关注，消费者高先生反馈4500元浴缸用了一年就裂缝，箭牌厂家接收投诉后立派人上门查看，最后箭牌按国家“三包”规定，帮消费者解决了问题。

　　但就企业来讲，特别是卫浴行业的龙头企业，遇到这样的事情，真的算是踩上了雷区，要是企业在售后服务上面没有做到让消费者满意的话，那么这个小小的裂痕，就是一道致命的舆论洪峰，其冲击力无法估量。

　　其实就一件能摆上卖场的产品来讲，其质量也是要经过层层把关，不合格的产品在产品不合格的初期就已经被厂家淘汰，只有那些合格的产品才能贴上合格标签，最后出售。像箭牌这样的大企业不会不知道，质量是企业生存的根基，其品质的好坏，是决定着市场生存的权利。

　　针对这件事情，本站记者致电了相关法律专家和卫浴行业的专家营销。

　　法律专家给出的说法是：当初在安装和使用过程中都是很没有问题的情况下，说明其质量还是得到消费者认可的，但是后面出现的裂痕，就很难鉴定他所产生的诱因了，因为很多原因或者借口都能够各有说辞。而且维权成本很高，大多数的维权是没有结果的，要是碰上售后服务体系比较好的企业，结果是能让消费者满意；但要是碰到售后服务并不健全的企业，那么一些损失就得消费者自己承担了。

　　卫浴行业的专家说法是：浴缸其材质上大部分都是用压克力板材为主，通常为白色，易成型，质地柔和，保温性能好，光泽度佳，质量轻，易安装，修复性好，耐化学性好等这些特性使浴缸在外观上塑造上变换、也容易清洗，耐侯性好，正常使用5—8年，机械强度不会降低，外观变色不明显；耐高温，100度高温浇淋下无汽包，软化，变色等现象，可以通过增加配件，扩展使用功能。

　　究其开裂原因，也很难归咎为企业的责任还是消费者在使用过程中所致。除非用一些劣质的压克力板材像回料透明压克力板，其抗紫外线性能非常差，最多半年就会黄变，阳光照射下容易出现裂纹透光率小于86%，截面处发黄，表面硬度低，易划伤，容易开裂保护膜质量低劣，易老化变质。

　　从投诉者开裂的浴缸来看，箭牌肯定不是使用劣质压克力板材，这次的裂痕更像是一个机率很小的意外，意外通常是不可控的，行业内叫万分之一的可能。用卫浴行业协会某领导的话说：箭牌卫浴属于中国卫浴行业的领军企业，即使和国际品牌相比，产品品质也不相上下，选用原材料更是经过千挑万选，质量应该是有保障的。而且也了解到这个消费者已经得到了满意解决，选择箭牌这样的大品牌才能得到这样的满意解决，如果是贪便宜估计就不是今天的处理结果了！

　　一般大品牌企业都会选择较优质的压克力板材来铸造产品，根据压克力材质上的特性，浴缸上面即使出现了裂痕也不会在使用上给消费者造成伤害，但是在美观度上面就会有影响。

　　相关营销策划师的看法是：不管是何种原因造成的开裂，似乎都不是那么重要了，重要是怎么解决企业与消费者之间的关系问题。在整个产品销售过程中，已经从“厂家卖产品——消费者买产品——消费者使用产品”发展到“消费者发现问题投诉产品——企业售后解决问题”这个阶段，恰恰这个阶段就是最微妙的阶段，行话叫危机公关。

　　经过诸多案例的证实，现今时代，网络已经成为企业公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，来自于网络的企业危机一触即发；每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，危机事件也会不断被扩大。

　　目前来看，箭牌并没有如行业某品牌般回避问题而是积极沟通顾客去解决问题，在处理这件事情上，保持积极沟通的方式把顾客的点滴意见变成了提高经销商售后服务的全员行动，从这点上来看，颇具大家风范。

　　编者后记：看是一件简单的事情，但从这件事情的背后就会看见一个企业对美誉度的重视程度，对消费者口碑传播的重视程度，也可以看见一个相对成熟的企业，他在哪些方面走在了行业的前头。即使是顾客的小小抱怨也积极面对，从消费者的角色出发，箭牌卫浴就因为自己良好的口碑而被消费者看中选择了。遇上了万分之一的倒霉事，消费者的心情自然是难以平静的。好在企业的态度是积极的。没有一件东西是完美的，没有一个人是完美的，所以我们都要有一颗包容的心去看待问题的根源，学会包容，有容乃大。