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衣柜行业如何将消费者服务无形化为有形

https://www.biud.com.cn 2012年09月20日08:07 家居装修知识网

　　强调服务是衣柜行业近几年来的共同口号，由于衣柜的设计和生产，和消费者的需求往往有一些差异，这些差异一部分是由于建筑的设计、水电的设计、厨电的规格的不同而非得做相应的改变，更多的还是由于消费者的人性化要求是多变的，而在衣柜产品的使用过程中，消费者往往对衣柜产品的保养和日常维护比较陌生，也会产生更多的服务问题。

　　服务的无形性，尤其是定制家居行业的信任性服务，使服务的结果往往很难衡量。这就需要衣柜企业通过对服务过程的有效管理来提高用户感知价值。让无形的服务“有形化”，不仅意味着要“说出好服务”，还要“做出好服务”，让你的服务被人看见，被人知道，被人传诵。服务有形化可以通过三个方面来实现：

　　首先是服务产品有形化

　　即通过服务设施等硬件技术，来实现服务自动化和规范化；通过能显示服务的某种证据，如各种VIP卡、票券等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。

　　其次是服务环境的有形化

　　服务环境是衣柜品牌提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来“先入为主”的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。一个功能齐备、高雅、清洁、明亮、和谐的环境，会增强消费者享用服务的信心，对企业产生信赖，产生良好的口碑效应，反之，则会使消费者产生反感，对企业提供的服务采取排斥的态度。而对衣柜品牌来说就是要深挖专卖店和展厅“服务环境”。

　　再次是服务提供者的“有形化”

　　服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。