家电智能化引发售后服务巨变 服务形式转换
随着广电网、通讯网、互联网在技术、产品和业务领域的相互融合，终端产品的功能日渐趋向智能化，这其中，家用电器也悄然发生着一场技术革命。而在这场变革中，变化的还不仅仅是产品的技术和使用功能，售后服务也在变化着。
售后服务内容正在改变
在家电产品使用上，消费者已经可以明显感觉到电器的功能越来越多，上网更新软件、自动识别网络等智能化功能也在不断增加，这些功能在给人们使用带来方便的同时，也改变着家电售后服务的内容与难度。
海尔售后服务总经理齐云山认为，随着互联网、智能化的发展，对服务承接人的要求开始转变。现在的售后服务人员与以前的维修人员不同，仅仅知道机械维修是不够的，还要懂计算机、懂网络，还要懂软件，这就要求售后服务人员从技能到知识结构都要有大幅度的提升，售后服务人员在服务的时候不仅仅要会修理，更要会给消费者提供增值方案。
有业内人士分析认为，以往的家电维修都是机械性维修，只要了解电工知识，了解家电的电路、结构就可以维修。但是现在，家电维修已经不是哪里坏了要换配件就可以的了，有可能任何硬件都没有问题，但是软件出现故障，就会致使整个机器不能使用。还有可能是软件、硬件都没有问题，只是消费者错误地操就会致使家电不能使用。可见，家电维修服务的内容正在随着互联网与智能化的到来而发生变化。
采访中，有消费者表示说：“现在我们要的售后服务与以前不一样了。如今的家电质量都很好，因为质量问题找售后服务的次数不多了，倒是因为很多功能不会用才找售后服务。像我家新买了一台智能冰箱，但不知道碰了哪个按键，冰箱不断发出鸣叫声。我打电话问售后服务人员，服务人员通过电话指挥我将冰箱重新设置了一下，问题就解决了。”
中国电子视像行业协会顾问颜杰指出，电子行业现在已经认识到售后服务正在转型，像苹果产品售后服务的主要内容已经不是硬件维修，而变成了软件更新，且软件更新是要收费的，这也使得售后服务从以往的成本中心向利润中心转移。
服务人员素质要求提高
在智能化时代，家电售后服务的内容悄然变化，随之，对售后服务人员的业务知识、能力的要求也在改变。据了解，目前整个家电行业都在尝试提高服务人员的整体素质水平。
据一位就职于海尔的售后服务工程师介绍，要想成为售后服务工程师不是一件容易的事，首先要自学完海尔的售后服务课程，通过相关的考试后才能获得接受成为售后服务工程师的培训。培训是在与海尔签约的33所大学里的培训中心进行，培训结束后同样要考试合格才能获得资格证书。而一旦获得售后工程师称号，不仅待遇会得到改善，还有升职的空间。如果能获得金牌售后服务工程师的称号，则每月除工资、奖金外还有特别津贴。
有业内人士分析指出，售后服务工程师改变了服务人员的名称，但关键是服务水平的改变，而服务水平的改变也有赖于服务人员待遇的改变。对于售后服务人员的从业要求有了提高，相应的待遇也要提高，否则售后服务工程师就没有吸引力，也留不住人，形成不了稳定的队伍。
据了解，现在不少企业都在尝试将售后服务人员分级，服务内容按等级划分，工资待遇也按等级划分，高等级维修人员工资高，承接的维修工作多与智能、互联网产品有关，而低等级的服务人员工资低，只能承接简单的安装等工作。
据颜杰介绍，根据目前售后服务行业的发展形势，为充分调动电视机售后服务工程技术人员的积极性，扭转当前从业人员专业维修水平参差不齐以及新生力量青黄不接的局面，中国电子视像行业协会实施了以专业技术资格认证工作为核心的“售后服务人才培养联合行动计划”，已在部分骨干电视机生产企业中进行了电子信息技术资格证电视机售后服务工程师认证试点工作，首批有22人获得了电视机售后服务工程师资格。这个工程师的资格不仅仅是协会颁发的，还纳入了国家职称体系，这将充分调动维修人员学习的积极性。
售后服务形式逐渐转换
除了服务内容、人员素质发生变化外，在智能化时代，家电售后服务的方式也在改变着。有业内人士指出，过去被业界认为不可取的、仅凭打电话不上门的服务方式，如今正在成为一个好的服务方式。
一位多年从事家电售后服务研究的人士对记者表示，当IT企业进入家电业时，他们的售后服务经常被人指责，原因就是他们的服务大多都是通过电话来解决问题。与之相反，家电业的传统服务方式是上门服务，上门服务可以让消费者放心，也可以在短时间内明确问题、解决问题。但是这种曾经被公认很好的服务方式已经随着产品功能的变化而改变了，现在主流家电售后服务方式正在向在线服务、自助服务转变，企业呼叫中心也正在向多媒体互动中心过渡。正如采访中一位消费者所说：“以往电视机坏了，通过电话报修，把大概的问题描述一下，维修人员就来上门修理了。但是现在有些故障根本不需要维修人员上门服务，电话里就能解决。前几天我买了一台3D电视，先是不知道怎么能转换成3D模式收看，就打电话问服务人员，他从电话里指挥我按步骤设置好了3D模式，问题很快就解决了。”
康佳集团股份有限公司多媒体事业本部市场营销中心用户服务部总经理谢伟锦表示，2012年我国市场对智能电视的需求可能超过1800万台，智能电视在硬件方面的差异化正慢慢弱化，而更能得到市场认可的新功能、内容及服务等软件方面的竞争显得更为重要。他认为，智能电视售后服务有三个显著的特点：一是产品的IT化，而且更新速度更快；二是从单一硬件维修慢慢转向功能应用的指导；三是更多的应用程序的软件服务需要强大的在线服务能力。针对这三个特点，企业需要不断地加大资源投入来打造一个更加高效、便捷并具柔性的服务平台。
专家表示，家电智能化势不可当，这必将促进产品的售后服务产生一系列多层面、全方面的深刻变化。“内容+服务+终端”的商业模式将逐渐在家电行业显现出来。
（搜狐家居石家庄站编辑刘建硕转载）
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